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jueves, junio 26, 2014

América Retail – El Customer Experience la base del Future Retail

América Retail – El Customer Experience la base del Future Retail



El Customer Experience la base del Future Retail

27 MAYO, 2014 0
Elena Alfaro

Cada vez es más habitual que las compañías de países latinoamericanos muestren su preocupación con respecto a la siguiente cuestión: las bases del Future Retail.
La realidad es que la revolución está llegando al punto de venta de la mano de marcas bandera y de nuevos agentes que surgen en el mercado viendo en el Customer Experience la posibilidad de la diferenciación. La forma de abordar el concepto va desde la aplicación de acciones de marketing experiencial hasta una consideración más profunda de la disciplina como estrategia corporativa.
Por ejemplo, enseñas como BMW, están planteando nuevos conceptos de concesionarios revisando valores de marca desde la estrategia de la experiencia del cliente. En su consideración y su aterrizaje en los concesionarios, se utilizan materiales que respiraban estos valores, tanto en colores como en calidades de los materiales que están usando. Han creado una disposición especial para los coches inspirada en el movimiento en carretera, una barra a modo de cafetería (algo ya habitual en numerosas marcas de prestigio que aplican Shopping Experience), unos espacios especiales para desarrollar la venta y la figura de un “genius” al más puro estilo del de la Apple Store, que te asesoraba en la elección y personalización de tu vehículo con el apoyo de tecnología punta.
El mismo modelo ha inspirado a las oficinas de Ing Direct, el banco de origen holandés, que en Barcelona aparecen acristaladas al más puro estilo del Apple Store de la 5ª Avenida. Está claro que muchas compañías tienen la marca Apple como referencia a la hora de aplicar el concepto Future Retail en su punto de venta. A parte de otras cuestiones de las que iré hablando en los siguientes post, echo de menos la creación de la experiencia del empleado para conseguir su compromiso para conseguir los niveles de satisfacción que han conseguido las marcas con experiencia de cliente singular, como por ejemplo Ritz Carlton.
Jeannie Walters, publicaba recientemente un artículo con los cinco grandes errores que generan la peor experiencia de cliente y en el segundo punto destacaba ignorar la experiencia en móviles. No sólo se trata de que muchas compañías no crean aplicaciones móviles sino que tampoco preparan su escaparate digital en estos dispositivos, lo que hace algunas veces no se pueda ni siquiera tener una experiencia en el móvil.
En países como Chile o Colombia gigantes del “retail” también se están planteando el concepto para aplicarlo a todas sus marcas, en cascada tanto a nivel físico como digital. El próximo 12 de septiembre estaré en Panamá, en el Hard Rock Hotel para hablar del Mercadeo en la era del móvil y de las redes sociales. También abordaré la temática “FANScinar o fracasar” que aplica a la estrategia de toda la compañía que pretenda diferenciarse vía la creación de fuertes vínculos emocionales con el cliente. Espero veros por allí.

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