América Retail – Cómo Colombia pretende reinventar el Retail a través de la Omnicanalidad
En los próximos cinco años el retail experimentará cambios más grandes que los vividos en los últimos 50 años. La madurez del comercio móvil hará que los consumidores, habituados hoy a compras periódicas, compren de manera constante, generando esquemas de interacción con la plataforma de retail existente, de manera totalmente diferente.
Sin embargo, en este cambio aún no se ponen de acuerdo los mayores retailers del mundo. Una reciente encuesta realizada por Fortune Insights reveló cómo en las prioridades estratégicas se sigue viendo la expansión en nuevos mercados y regiones (48%), la expansión vía apertura de nuevas tiendas (40%) y la expansión a través de fusiones y adquisiciones (32%), como los esquemas válidos para crecer, todos la verdad… tradicionales.
Analizando los riesgos, los mismos CEO identificaron el incremento de amenazas competitivas (41%), la erosión del margen y reducción del costo (39%), las amenazas en la seguridad de los datos (25%) y el atraer y retener consumidores (24%) como las prioridades en el que hacer de sus equipos. Solo 14% cree en la posibilidad de que ocurra un daño reputacional y 34% que dicho daño pueda afectar a su organización.
En una economía todavía en recuperación y a pesar de su confianza (54%) en la tendencia positiva de la economía global, el foco se acentúa sobre la participación de mercado, y solo unos pocos en la participación de la billetera de un consumidor que reitera estar gastando más pero de una manera diferente.
A diferencia de la multicanalidad: suma de canales de relación con clientes de manera no integrada; la omnicanalidad no es otra cosa que eliminar diferencias de relación entre y con los canales, hasta hacerlas invisibles para todos.
Y es que el nuevo consumidor, además de imponer retos de interacción bien particulares, hoy define con el retail el tipo de transacción que más le convenga: compra en línea y reserva en la tienda, va a la tienda a ordenar un producto que no está en el inventario pero quiere que se le envíe a su casa , compra en línea pero paga en efectivo en la tienda, se arrepiente de productos comprados en línea o en el call center pero quiere devolverlos en la tienda, entre otros. Y en todas sus interacciones exige el mismo nivel de servicio.
Este nuevo consumidor, que además hoy está compuesto por tres generaciones que compra diferente: la X y la Y (usando plataformas móviles para informarse antes de comprarlos) y Baby Boomers (que buscan esa información de expertos directamente en la tienda), reta constantemente al retailer y comparte sus experiencias buenas o malas a través de redes sociales.
Estas realidades están generando dos brechas de alta complejidad, demandantes por supuesto de nuevos recursos. Una brecha tecnológica que permita integrar los canales, y una brecha logística que está a la vanguardia de esta transformación que impacta directo el modelo de negocio.
En esta carrera han entrado los grandes retailers norteamericanos. Para citar solo un ejemplo, mientras que Wall Mart trata de acortar distancia frente a Amazon aprendiendo del negocio tecnológico, este último hace inversiones multimillonarias construyendo presencia física a lo largo de la nación adicionando bodegas y locaciones de recolección.
Un concepto que está iniciando en el territorio
En resumen, la omnicanalidad es la integración de muchos canales de venta o servicios, lo que permite que un consumidor inicie una petición específica por un lado y pueda tener respuesta por otro. Si bien hay algunas cadenas pensando en serio en esta tendencia, la realidad es que esta palabra apenas se introduce en la jerga gerencial y poco o nada se ha trabajado aún como prioridad en las juntas directivas.
Fuente: La República
