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jueves, marzo 24, 2016

Tendencias en retail: la omnicanalidad | Semana Económica

Tendencias en retail: la omnicanalidad | Semana Económica




Tendencias en retail: la omnicanalidad

23 MARZO 2016 0 COMENTARIOS

También en el Perú el retail deberá integrar cada vez más todos sus canales de contacto con el cliente, brindando una experiencia uniforme y diferenciada de la competencia.





POR JOSÉ BERNAOLA23 marzo 2016


Conforme avanza la penetración de Internet –alrededor del 50% de peruanos navega online según GKF–, el consumidor peruano se empodera más frente al retail, al igual que ocurre en otras partes del mundo. Por ello, es más habitual que se informe y compare productos, incluso antes de llegar a la tienda. Esta tendencia se acentúa todavía más entre los millenials (aquéllos nacidos entre comienzos de los 80 y principios del 2000).

Estos cambios obligan a los retailers a implementar, cada vez con más fuerza, una estrategia omnicanal; es decir, una estrategia que genere sinergias entre todos los puntos de contacto con el cliente, sean online u offline, pues para el consumidor los límites entre una realidad y otra serán cada vez más difusos. Se deberá brindar una experiencia transversal en el call center, la web, la tienda física, eldelivery, las apps y demás puntos, señaló Martín Romero, gerente comercial del Mall Aventura Plaza, en SEMANAeconómica.

Dicha tendencia omnicanal también fue destacada por diversos expositores en el reciente XIII Congreso Internacional de Retail, organizado por la Asociación de Centros Comerciales y Entretenimiento del Perú (Accep) y Seminarium.

El consumidor ahora decide cuándo comprar [desde cualquier punto en que se encuentre] e incluso cuánto pagar [por las comparaciones en tiempo real que puede hacer], lo que representa un reto para losretailers, opinó Guillermo D’Andrea, director del centro de retailIAE. Isra García, experto en retail e innovación disruptiva, sostuvo que para implementar con éxito una estrategia omnicanal, es necesario conocer y potenciar el customer journey: identificar todo el proceso de interacción del cliente con la marca y potenciar los puntos más importantes en los diversos canales.

Por su parte, Javier Vello, socio de PwC España, sostuvo que la tienda física no va a desaparecer: un estudio desarrollado por la consultora indica que la tienda seguirá siendo el canal preferido por la mayoría de consumidores. No obstante, “la omnicanalidad implica un cambio en el propósito de una tienda”, afirmó. De lugar de venta, pasará a convertirse en vitrina, sala de prueba e incluso punto de recojo de artículos que pueden adquirirse por otros canales. “El rol del empleado en la tienda ya no es el de vendedor, es embajador de la marca, su presencia debe generar una experiencia diferencial”, opinó.

Asimismo, internet también modificará cada vez más el canal promocional: mientras que en medios tradicionales solía usarsecelebrities, cada vez más se trabajará con influenciadores virtuales (bloggers, youtubers y demás personajes que gocen de credibilidadonline para el target), recalcó Juan Pablo Sanguinetti, partner manager de WHALECOM Perú. El ejecutivo, además, subrayó que existen algoritmos para detectar cuentas falsas, por lo que las marcas harían mal en crear perfiles para opinar favorablemente sobre sus productos.

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