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sábado, junio 24, 2017

“Los centros comerciales son como los clubes de barrio” | ELESPECTADOR.COM

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El Espectador


“Los centros comerciales son como los clubes de barrio”
Patricia Urrea, gerente de Salitre Plaza, cree que un buen liderazgo es el que escucha al cliente y actúa para cumplir sus necesidades.

Patricia Urrea, gerente general de Salitre Plaza Centro Comercial, lleva ocho años al frente de la organización. / Mauricio Alvarado
¿Cómo se lidera esa organización comercial?
Tienes que saber manejar a todos los copropietarios. Tengo 234, cada uno es dueño de su local, donde se sienten jefes, pero debemos tratar de agrupar los intereses de toda esa copropiedad a través de una junta. Se debe atender muchos frentes, intereses particulares, intereses globales, por ejemplo, la remodelación de Salitre Plaza. Nos pusimos de acuerdo, reunimos $41.000 millones, vamos en el 50 % de esa remodelación y se hace con la finalidad de competir, porque están llegando muchos centros comerciales al país. Debemos trabajar unidos, refrescar el producto. El liderazgo se basa en innovación. Soy una creyente de que hay que cambiar las cosas, si no se ofrecen nuevos productos, te vas envejeciendo.
Hay viejos modelos de liderazgo todavía vigentes. ¿Cómo mezcla liderazgo e innovación?
Hay un vínculo entre los dos, y es el cliente. En la medida en que yo lo conozca, sepa quién es, qué le gusta, para innovar en los esquemas que hacen que ese cliente me prefiera; en la medida en que logre entender lo que necesita, y eso es lo que ha hecho Salitre Plaza: les preguntamos qué tipo de actividades quiere presenciar, qué tipo de centro comercial quisiera visitar; cuando yo entiendo todo esto, sé cómo debo refrescar la imagen del centro comercial. El cliente dice que está bien, pero que si puede estar más lindo, mejor. Las nuevas generaciones son mucho más exigentes. Los de 40 años para arriba se conforman y creen que está bien, pero las nuevas no sólo se quieren sentir bien, también play; quieren que otros los vean en un espacio nuevo y moderno. Por eso yo debo hacer que esas nuevas generaciones me prefieran. Ahora, también es un tema de servicios. Si en Bogotá está cayendo mucha lluvia, tenemos que facilitar la vida de las personas, darles bolsas para las sombrillas, poner tapetes que no se deslicen, o conexiones para cargar el celular y un wifi de calidad. Abrimos espacios para las nuevas marcas.
Está en el negocio del comercio, controlado por hombres. ¿Cómo se lidera en ese escenario?
Los sexos se complementan. Como el retail y el comercio están manejados por los hombres, nosotras somos administradoras, tenemos la facilidad de tratar con ellos y no confrontar. Soy una facilitadora, veo los problemas y busco soluciones, cómo lograr que ellos vendan más. Las mujeres tenemos mucho tacto, sabemos cuándo ser suaves, conocemos la medida exacta, nos fijamos mucho, incluso en el aseo. Soy muy buena ama de casa y en el centro comercial me siento como tal: si veo un papel en el piso, lo recojo. Eso les digo a los colaboradores para que también lo hagan.
Tiene dos hijos. ¿Cómo balancea su tiempo, teniendo en cuenta que en el comercio se trabaja también los fines de semana?
Tengo una persona que me ayuda en la casa, está en total contacto conmigo, usa Whatsapp y todo el tiempo nos estamos escribiendo. Otra cosa es que ellos crecieron con Salitre Plaza, tienen 12 años y yo llevo ocho allá. Les gusta ir a los shows, a los desfiles, saben que un plan de sábado es ir al centro comercial, no son ajenos a ello. Si como gerente no sabes cómo van a salir las cosas, pues pueden resultar mal. Los centros comerciales son como los clubes del barrio, entonces el liderazgo se extiende, va más allá de las puertas del centro comercial. El 80 % de mis clientes van caminando.
Hablemos de liderazgo consciente. ¿Cómo crea conciencia en todos sus grupos de interés?
Las nuevas generaciones crecen con una conciencia ambiental muy grande. Los clientes dicen que les gusta un centro comercial autosostenible. A raíz de todo eso construimos una planta de tratamiento donde procesamos 15.000 metros cúbicos al año de vertimientos de nuestros establecimientos de comida. También estamos en recolección de agua lluvia, 3.000 metros cúbicos al año; los usamos para lavar pisos y para regar los invernaderos, porque son grandes. Recolectamos aparatos electrónicos, tapas para fundaciones, baterías, y optimizamos energía. Con la remodelación vamos a reducir un 30 % el consumo gracias a la luz led. Todo esto lo venimos trabajando desde hace muchos años. Damos cursos los sábados con materiales reciclables, para los niños.
¿Cómo afianzan la relación con sus clientes en tiempos de tanta competencia?
Tenemos 17 millones de visitantes, 103 mil vehículos al mes, conformamos un club que ya tiene más de 100.000 afiliados carnetizados, les enviamos mails con la programación del centro comercial, estamos activos en las redes sociales, todos los videos alcanzan gran reproducción, la gente está pendiente de lo que pasa allí, dicen lo que les gustaría que tuviera el centro comercial, opinan y están pendientes. El párroco celebra la misa en nuestras instalaciones. También nos dicen cuando no les gusta un artista. Tomamos nota. Igual a nivel de almacenes. Estamos trabajando en el tema de las mascotas, porque es una cuestión de amores y odios, para llegar a un punto medio.
Ha pasado por Corferias, Alpina y Punch. ¿Qué aprendió allí que usa ahora?
Una gran característica: las relaciones humanas, porque es clave saber comunicar, escuchar para encontrar soluciones. Luego debes tener un excelente equipo de trabajo. Se ha logrado crear, los empodero y eso es clave. No se trata de hacerlo todo. Permito que cada uno desarrolle nuevas iniciativas, busco evaluar por resultados. Y todo esto lleva a la satisfacción del cliente. Que ellos hablen del trabajo. Eso lo viví en Corferias y algunas ocasiones en Alpina, porque estuve poco tiempo, y para ver muchas sonrisas en Salitre.
¿Cómo se debe educar un líder?
Con cosas que lo hagan feliz. Jamás podrá ser exitoso si no es feliz.

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