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sábado, julio 29, 2017

Cómo las demandas de los clientes están remodelando la entrega de la última milla | McKinsey & Company

Cómo las demandas de los clientes están remodelando la entrega de la última milla | McKinsey & Company




Cómo las demandas de los clientes están remodelando la entrega de la última milla

Por Martin Joerss, Florian Neuhaus y Jürgen Schröder

La última milla está viendo la interrupción de nuevos modelos de negocio que dirigen la demanda del cliente para la entrega cada vez más rápida, así como las nuevas tecnologías tales como drones y vehículos terrestres autónomos.

La entrega de última milla, especialmente de paquetes, ha recibido recientemente mucha atención en los medios de comunicación y de los inversores. El costo de la entrega global de paquetes , excluyendo la recolección, la línea de transporte y la clasificación, asciende a unos 70.000 millones de euros, con China , Alemania y Estados Unidos representando más del 40 por ciento del mercado. Y no sólo el mercado es grande, sino también muy dinámico, con tasas de crecimiento en 2015 de entre 7 y 10 por ciento en los mercados maduros (como Alemania y Estados Unidos) y más del 100 por ciento en los mercados en desarrollo. El mayor motor de este crecimiento, no es sorprendente, es el comercio electrónico , que ha cambiado la cuota de mercado del B2B al segmento B2C.

Con el auge del comercio electrónico, las preferencias de los consumidores han crecido cada vez más en el mercado de entrega de encomiendas antes orientado hacia los negocios. Los grandes operadores de comercio electrónico, así como varias empresas de nueva creación, han identificado los servicios de última milla como un diferenciador clave. De hecho, la variedad de opciones de entrega y la calidad percibida del servicio de entrega son los principales criterios de toma de decisiones para los clientes en línea y, por tanto, afectan directamente al éxito de los jugadores de comercio electrónico en el mercado . Con esto en mente, los vendedores están trabajando duro para ofrecer la mejor experiencia posible al cliente, especialmente mejorando los plazos de entrega. Para obtener una mejor comprensión de lo que realmente prefieren los clientes, realizamos una encuesta de más de 4.700 encuestados en China, Alemania y los Estados Unidos. Utilizamos el análisis conjunto para entender mejor las preferencias relativas de los consumidores para diferentes opciones de entrega, incluyendo su disposición a pagar (Figura 1). Casi el 25 por ciento de los consumidores están dispuestos a pagar primas significativas por el privilegio de entrega en el mismo día o al instante. Esta proporción es probable que aumente, dado que los consumidores más jóvenes están más inclinados (poco más del 30 por ciento) a elegir la entrega en el mismo día y al instante sobre la entrega regular.

Exhibición 1


Pero a pesar de la gran parte de los consumidores dispuestos a pagar extra por el mismo día de entrega, sólo el 2 por ciento dijo que pagarían lo suficiente para hacer viable la entrega instantánea (suponiendo que el consumidor tendría que soportar el costo adicional de este servicio extremadamente rápido). En cualquier caso, la entrega en el mismo día y al instante alcanzará probablemente una cuota combinada del 20 al 25 por ciento del mercado en 2025, y es probable que aumenten considerablemente, especialmente si el servicio se extiende hasta cubrir áreas rurales en cierta medida.
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Impulsado por las preferencias de los consumidores y la densidad de caída (por ejemplo, las distancias más largas en las zonas rurales aumentan enormemente los costos de la última milla), tres modelos de entrega de los consumidores, también conocidos como X2C o alguna forma de bienes entregados a los consumidores, En el futuro: vehículos terrestres autónomos con armarios para parcelas, zánganos y correos para bicicletas (Anexo 2). Dos de ellos se caracterizarán por un alto grado de automatización y de intensidad de activos. Los vehículos autónomos , incluidos los drones, entregarán cerca del 100 por ciento de los artículos X2C y el 80 por ciento de todos los artículos. Los mensajeros de bicicletas sólo entregarán alrededor del 2 por ciento en el segmento de entrega instantánea relativamente pequeño. La entrega tradicional representará los artículos restantes, aproximadamente el 20 por ciento. Los grandes clientes de B2B con altos factores de caída -el número de paquetes eliminados por parada o destinatario- y los requisitos de entrega especiales, como los productos colgantes, favorecerán la entrega principalmente humana como la conocemos hoy en día. Lo mismo es cierto para la entrega de abarrotes electrónicos, ya que la gente seguirá queriendo que las cajas lleven a sus apartamentos y que vuelvan a ser manejadas directamente.
Cuadro 2


La velocidad a la que se pueden llegar los escenarios de entrega de la última milla variará dependiendo del sentimiento público, la regulación y los costos laborales. La adopción temprana de estos nuevos modelos autónomos se concentrará en los países desarrollados, donde los costos laborales son lo suficientemente altos como para hacer que el retorno de la inversión sea significativo. En el mundo en desarrollo, sin embargo, los costos laborales probablemente seguirán siendo lo suficientemente bajos como para evitar que cualquier cambio tecnológico importante afecte a la última milla en los próximos cinco a diez años. La regulación deberá sufrir cambios sustanciales (por ejemplo, en lo que respecta a la responsabilidad por daños causados ​​por vehículos autónomos), pero estos retos se superarán en los próximos diez años, impulsados ​​por la influencia de las grandes empresas automotrices. Al mismo tiempo, la opinión pública relativa a los vehículos autónomos , Así como aviones no tripulados, ya ha comenzado a cambiar de puesto-con el 60 por ciento de los consumidores que indican que están a favor de, o por lo menos indiferentes a, entrega de drones. Por lo tanto, hay poco que sugerir que la transformación no comenzará en la próxima década, al menos en el mundo desarrollado.
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¿Qué significa eso para los jugadores en el mercado? Si las empresas operan en un país con altos costos de mano de obra, deben empezar a pensar en el futuro de la última milla ahora, ya que necesitan sentar las bases en RH, TI y la estrategia de inversión. Aquellos que no actúen pronto perderán su oportunidad de estar entre los contendientes de la última milla en el largo plazo.

Descargue el informe completo en el que se basa este artículo, Entrega de paquetes : El futuro de la última milla (PDF-13.9MB).
Sobre los autores)Martin Joerss es socio senior en la oficina de McKinsey en Beijing,Florian Neuhaus es socio asociado en la oficina de Munich y Jürgen Schröder es socio senior en la oficina de Düsseldorf.

Los autores desean agradecer a Christoph Klink y Florian Mann por sus contribuciones a este artículo.

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