Cómo mejorar las ventas de mi tienda con la ayuda de Internet
Hoy estrenamos el primer artículo de la serie de píldoras formativas “Cómo mejorar las ventas de mi tienda con la ayuda de Internet”, en el que la experta Igone Castillo ofrece a los lectores de Profesionalretail.com las claves para desarrollar una estrategia online que te ayude a mejorar resultados en tu comercio.
Igone Castillo Oramas es especialista en proyectos de marketing, diseño y formación para el sector comercio y fundadora de Doctora Retail.
Si tu negocio es un comercio o una cadena de tiendas ubicados a pie de calle seguramente te has preguntado, ¿para qué me sirve Internet? ¿Puedo usarlo para que me ayude a vender más en mi tienda?
A pesar de que nuestros clientes llevan Internet en sus bolsos o bolsillos todos los días en sus dispositivos móviles, nos resulta complicado ver la utilidad que las herramientas online (bien utilizadas) tienen para un negocio físico. Hoy día todavía vemos comercios en cuyo sitio web no hay actualizaciones desde hace años (sí, sí, años) o que abrieron sus perfiles en redes sociales y los dejaron inactivos como escaparates polvorientos, por falta de tiempo o de interés, o bien por desconocimiento del potencial que tiene para sus negocios la presencia online.
Tanto si te has puesto colorado, como si eres de los que reconoce la importancia de Intenet para tu comercio “físico” y trabajas tu MARCA en el medio online, este artículo te va a interesar.
Planear mi estrategia online
Antes de hablar de una estrategia online, conviene recordar que ésta sirve para apoyar una ESTRATEGIA (a secas); es decir, sin estrategia no hay estrategia online que valga. Así que, en primer lugar, es imprescindible que respondas a las siguientes preguntas:
- ¿Quién eres? Qué es tu negocio, cómo y por qué nació
- ¿Qué vendes? Tus productos y/o servicios, las soluciones que aportas a tus clientes, las necesidades que satisfaces
- ¿A quién se lo vendes? Cómo son tus clientes, dónde viven, cómo es su estilo de vida, con qué disfrutan, qué necesitan y a qué tipo de clientes les aportas más VALOR
- ¿Cómo lo vendes? Qué hace diferente a tu comercio, por qué es más fácil, más cómodo, más seguro, más barato o más divertido comprar en tu tienda
Además, hay que estar atento a las tendencias de consumo, que van marcando diferentes estrategias que puedes aplicar en tu comercio:
- Personalización o customización: no vendes productos estándar, sino “personalizados” y únicos, de tal forma que cada cliente puede elegir colores, tamaños, accesorios, etc. Muy aplicable a la moda, calzado o a vehículos, como las bicicletas.
- Enseñanza: no sólo vendes productos sino que además das clases para que tus clientes sepan cómo utlizarlos. Por ejemplo, si vendes productos de alimentación y das clases de cocina o si vendes artículos de mercería y das cursos para aprender a coser o a hacer punto
- Especialización o super especialización: te conviertes en el negocio que más gama de productos tiene (mayor profundidad de surtido) de artículos para reptiles domésticos, libros antiguos en alemán o chocolates de todo el mundo. Es evidente que Internet será de gran ayuda para estos negocios.
- Otras: los anteriores son sólo unos ejemplos; estudiando tu entorno y las tendencias seguro que tu creatividad se despierta y se te ocurren otras muchas formas de sorprender a los clientes.
¿Cuál es mi objetivo?
Una vez planteada y revisada tu ESTRATEGIA tendrás claros cuáles son tus objetivos. Sí, ya sabemos que tu objetivo es VENDER, pero ¿cómo?
- Haciendo que más personas encuentren y visiten mi comercio.
- Mejorando el prestigio y/o la visibilidad de mi marca.
- Vendiendo más de determinados productos que diferencian mi tienda o con los que obtengo más margen.
- Aumentando el gasto medio de las personas que ya compran en mi tienda.
- Haciendo que los clientes ocasionales compren más a menudo o bien que traigan a otros clientes y /o recomienden mi tienda.
- Otros.
¿Por qué no vendo más?
En definitiva, para aumentar tus ventas es necesario pensar, ¿por qué no estoy vendiendo más? En algunos casos el problema puede estar en la estrategia y necesitamos revisarla y replantearla, antes de lanzarnos al medio online. En otros, puede ser que no estemos contando bien a nuestros clientes qué somos, qué vendemos, dónde estamos y cómo lo hacemos, o simplemente nuestros mensajes no son entendidos, no son encontrados, no llegan a quien deben llegar o llegan en un momento inapropiado. Es ahí donde INTERNET te puede ayudar, porque al fin y al cabo, Internet es COMUNICACIÓN.
Ahora que tenemos una estrategia válida tenemos que comprender cómo los consumidores usan Internet y especialmente cómo lo usan en relación a sus compras. ¡Nos vemos en el siguiente post!
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Internet ya forma parte de nuestras vidas, y por supuesto también de nuestra forma de comprar. Esta afirmación no se basa únicamente el crecimiento del mercado online, tanto en facturación como en número de negocios, sino en el hecho de que también antes, durante o después de la compra echamos mano de la red para que nos ayude. Y no sólo eso, sino que además los grandes negocios de distribución comercial ya han comprendido la importancia de su presencia en Internet y trabajan en ella de forma activa. ¿Te vas a quedar atrás?
Cuando atendemos vuestras consultas y os preguntamos acerca de vuestros competidores no nos habláis solo de una tienda que está a dos o tres manzanas, sino también de las tiendas online en las que compran o pueden comprar vuestros clientes.
Entender el proceso de compra es fundamental para poder influir en las decisiones de nuestros clientes potenciales. Por este motivo, hoy queremos analizar este proceso y para ello vamos a usar una herramienta muy utilizada en el marketing digital: los embudos de conversión o embudos de ventas.
¿Qué es un embudo de conversión?
Un embudo de conversión representa el proceso de compra en sus diferentes fases y suele usarse, entre otras funciones, para controlar el comportamiento de los usuarios de una tienda online. Por ejemplo:
En cada fase del embudo se van perdiendo clientes porque algo no les convence o no encuentran el empujón que necesitan para continuar el proceso.
En tu tienda física ocurre lo mismo:
Igual que en el embudo anterior, iremos perdiendo clientes potenciales en cada fase, por lo que conviene estudiar bien el proceso, ver en dónde fallamos y poner en marcha soluciones para mejorar resultados. Por ejemplo: si pasan muchas personas por el escaparate, pero no entran apenas o si entran muchas personas pero apenas compran. En estos casos debemos plantearnos cuestiones como las siguientes: ¿tendrá suficiente luz mi escaparate? ¿es el acceso a mi local una invitación a entrar para los transeúntes? ¿son apropiados mis precios? ¿están los probadores de mi tienda de moda optimizados para provocar una decisión de compra?
Pero lo más probable es que muchos de los clientes que acaban comprando en la “tienda física” pasen por un embudo mixto, es decir, mezclando diferentes fases on-off. ¿Por qué?
Los embudos de conversión on-off
Hoy lo más normal es que los clientes lleguen a la tienda con información que han obtenido en Internet, ya sea 2 minutos antes de entrar o unas días antes, desde su oficina o desde su casa. En muchos casos puede ser solo información sobre nuestra tienda como la ubicación, los horarios o el surtido; en otros la información puede ser más sobre el producto, la marca de la tienda o las opiniones de otros usuarios.
Por otra parte, cualquier venta generará una experiencia que el cliente puede compartir, no sólo contando a sus amigos y familiares cómo le ha ido, sino también dejando testimonio de su vivencia a través de unareseña en una red social, una guía de comercios o nuestra propia web. Es decir, tiene más capacidad de influir sobre futuros clientes potenciales.
De esta forma se generan embudos de conversión que incluyen fases online y offline en el proceso de compra, como por ejemplo:
Estos son solo ejemplos de las formas de comprar. Puede que los embudos sean más simples o incluso más complicados, o que pase más o menos tiempo entre una y otra fase en función del tipo de compra, (ocasional o habitual, más meditada o de impulso) o del valor del producto o servicio.
Asimismo, los embudos pueden variar en relación al objetivo o “conversión” que nos marquemos en cada momento.
Entendiendo las fases de un proceso de compra
A partir del estudio de nuestros embudos de conversión y comprendiendo cómo compran nuestros clientes, determinamos varias fases en el proceso de compra. Entendemos el proceso de compra como algo más amplio que el que empieza cuando una persona entra en la tienda y termina cuando sale con el producto en la bolsa. Tenemos que analizar los pasos que dan nuestros clientes desde que detectan la necesidad de comprar, hasta que usan o disfrutan el producto o servicio y comentan su experiencia con otras personas.
Normalmente, el proceso de compra en una tienda pasa por las seis fases siguientes:
- Que me encuentren: ¡Imprescindible! Puede ser porque mi tienda está en una calle muy transitada, porque mi web está muy bien posicionada, porque he trabajado la geolocalización de mi negocio en Internet, por una campaña de publicidad, porque mis clientes hablan de mi, etc. Mi cliente potencial debe saber que mi comercio EXISTE.
- Hacer mi marca atractiva: Para ser la opción ideal para el cliente potencial de mi comercio debo proyectar una imagen que le resulte atractiva, teniendo en cuenta sus preferencias. En definitiva, tengo que conocer muy bien al cliente (target) al que quiero dirigirme y construir mi marca alrededor de sus necesidades: una buena web, un blog, un buen trabajo en redes sociales o una invitación a una prueba, etc. El cliente pregunta, observa y valora varias opciones, ¿será mi tienda la elegida?
- Generar interés para los clientes: Sí, mi marca es atractiva, pero, ¿cómo hacer que el cliente que la ha descubierto online venga a mi comercio? ¿cómo hacer que quién se detiene en mi escaparate entre en mi local? Es el momento de darle un empujón para hacer que me visite o que entre en mi local.
- Venta: El momento al que todos queremos llegar. Tiene que ser un proceso fácil, con garantías, sin esperas… Todo en mi tienda está preparado para provocar deseo, para facilitar la elección, la decisión: orden, limpieza, señalización, atención personal, lineales bien organizados, probadores cómodos, degustaciones de producto…
- Fidelización: Tengo un nuevo cliente, llega el momento de hacerle fiel, de hacer que su próxima compra sea también en mi comercio. Hay que construir una estrategia de fidelización teniendo en cuenta cuáles son las motivaciones de mis clientes, qué les empujará a volver y además, conocer y comprender los canales de comunicación que prefieren
- Convertir a mi cliente en prescriptor: Ahora que mi cliente es fiel, es hora de convertirlo en un embajador de mi marca. Queremos que hable bien de nuestra tienda, que cuente su experiencia y que traiga a sus amigos y familia a comprar también en nuestro establecimiento. Vamos a facilitar que pueda opinar, que tenga un canal en el que expresar su experiencia, y por qué no, premiarle por los clientes nuevos que traiga a nuestro comercio
¿Cuáles son las herramientas online y offline que te pueden ayudar en cada una de estas fases? ¿Cómo optimizar los embudos de conversión? Nos vemos en el próximo post.
Sobre la autora: Igone Castillo Oramas
Es fundadora y alma de Doctora Retail. Especialista en proyectos de marketing, diseño y formación para el sector comercio. Crea estrategias innovadoras para todas aquellas empresas que valoren que el punto de venta es una parte importante de relación entre el cliente y la marca, conectando el offline con el online.