¿Está su comercio preparado para el retail omnicanal?
La omnicanalidad ofrece incontables beneficios al minorista: mayor presencia en diferentes canales, importantes oportunidades de venta, etc. Es una tendencia imparable que surge en respuesta de las nuevas tendencias de consumo, donde un cliente informado e hiperconectado demanda poder comprar donde y cuándo quiera.
Sin embargo, y asociado a esta multicanalidad, surgen otro tipo de problemas que el minorista deberá resolver si desea mantener su nivel de servicio y atención al cliente. Jacky Marolleau, Sales Director de Manhattan Associates, identifica algunas situaciones que se pueden producir en aquellos comercios minoristas que no dispongan de sistemas de gestión de almacén adaptados a las demandas de la venta omnicanal. Para el experto, la solución pasa por unificar todos los puntos de la cadena de suministro del comercio para que esté listo para vender y cumplir con los pedidos.¿Está su comercio preparado para afrontar los retos que plantea el retail omnicanal? A continuación le desglosamos algunas de las demandas vinculadas a los nuevos servicios que ofrece la industria del retail pero que, por desgracia, algunos minoristas no ofrecen todavía.
1. Resolución de incidencias en la tienda física sobre pedidos online
A pesar del gran avance de la omnicanalidad, o lo que es lo mismo, la venta desde diferentes canales y soportes, muchos consumidores aún acuden a la tienda física para realizar consultas sobre su pedido online o para presentar una reclamación sobre un producto defectuoso o que aún no ha recibido.
Esta situación pone a prueba al dependiente, ya que en su respuesta y servicio está en juego la satisfacción del cliente. Por ello, es fundamental que el minorista tenga acceso desde la propia tienda al historial de transacciones de compra del cliente, así como da sus preferencias. Hoy día son muy pocos los empleados de un establecimiento que pueden controlar el inventario más allá de lo que ven en su propia tienda, sin embargo existen sistemas de back-end que ofrece información pormenorizada y en tiempo real que puede ser consultada a través de un smartphone, tablet o desde el ordenador central de la tienda.
Para Jacky Marolleau, “esta información puede ayudar a responder las preguntas de los clientes y ofrecer una resolución en el mismo momento en que se presenta una venta”.
2. Controlar el stock durante todo el ciclo de vida del producto.
El 40% de los minoristas tiene silos en su inventario, un problema que puede dar como consecuencia un embarazoso “sin stock” o “producto agotado” que impida al cliente finalizar su compra. La solución a este problema está en establecer un control del producto durante todo su ciclo de vida: desde el almacén, pasando por el transporte hasta el estante en tienda.
Para ello, desde Manhattan Associates inciden en la importancia de disponer de un registro completo del inventario combinado con un sistema de gestión de pedidos que permita a las tiendas, almacenes, proveedores de servicios de logísticas y proveedores de fabricación, trabajar en estrecha colaboración para conseguir que los productos lleguen a manos de los consumidores en el momento y lugar que sea conveniente para ellos y de una manera que también sea rentable para el negocio.
3. Devoluciones, ¿productos invisibles o artículos a la venta?
Uno de los puntos negros de las ventas online son las devoluciones. A la frustración que conlleva la pérdida de una venta se suma el proceso de devolución, un proceso de logística inversa que lleva semana hasta que el artículo vuelve a estar disponible para la venta. En este transcurso de tiempo, esos productos que serían comercializables son invisibles para la empresa, por lo que no se ofrecerán a los clientes que demandan productos.
En este sentido, un inventario único que incluya esta parte de la cadena de suministro encargada de las devoluciones, podría ofrecer una venta que de lo contrario se hubiera perdido.
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