El reto de mantener el foco: Factores Críticos del Éxito

Carlos Jiménez, Socio Director de Datanalisis explica como identificar los Factores Críticos del Éxito.

Por Carlos Jiménez

Las tecnologías de la información y las comunicaciones y el proceso de globalización, por sólo mencionar dos factores, han hecho que las empresas enfrenten un entorno competitivo cada vez más dinámico y complejo. La gerencia debe responder no sólo a las necesidades de sus clientes, cada vez más sofisticados y exigentes, sino que además debe tomar en cuenta las respuestas de la competencia y las condiciones del macroentorno, que en el caso particular de muchos países de Latinoamérica no es cosa fácil.

Como mecanismo de defensa las empresas han adoptado diversas herramientas que les permiten mantenerse competitivos en estas condiciones, entre las cuales podríamos mencionar los escenarios de planificación, planes estratégicos y estudios del mercado y la competencia, por destacar algunos. Un elemento común de estas modalidades de respuesta es sin duda la identificación de unos pocos factores clave que determinan el éxito de una empresa en una industria particular. Los escenarios nos indican las variables clave del entorno a las cuales debemos hacer seguimiento, mientras que los estudios de mercado muchas veces son para identificar los drivers de compra en una categoría determinada.

Son estos aspectos lo que denominamos Factores Críticos del Éxito y cuyos antecedentes se remontan a 1961, cuando Ronald Daniel[1] definía que un sistema de información en una empresa debía ser discriminativo y selectivo, enfocándose en los factores de éxito.

En una época donde no existía Internet y ni siquiera las computadoras estaban presentes en las empresas, ya Daniel destacaba que era necesario que un sistema de información de una empresa debiera concentrarse en unos pocos factores. En la mayoría de las industrias hay tres a seis factores que determinan el éxito. Esos trabajos clave que deben hacerse muy bien para que la empresa sea exitosa.

Identificando los Factores Críticos del Éxito en la organización

Si bien este planteamiento suena razonable, en la práctica muchas veces mantener el foco no es fácil, ya que el mercado y el entorno están constantemente cambiando y enviando señales que colocan a la gerencia en una posición reactiva. En necesario entonces, empezar por definir esos tres o cinco factores que deberán estar en el norte de la organización y que, por cierto, no se mantendrán constantes en el tiempo sino que deberán ser revisados continuamente por el propio carácter dinámico del mercado que hemos comentado.

Algunas preguntas clave que podrían ayudar en esta tarea son las siguientes:

¿Qué necesita ser cambiado para mejorar el desempeño competitivo de la empresa?

¿Qué factores explican la satisfacción del cliente?

¿Qué problemas específicos se han identificado en la organización?

¿En dónde están localizadas las presiones competitivas que se sienten en la organización?

¿Cuáles son los mayores costos de la organización?

¿Qué funciones tienen mayor potencial para diferenciar a la organización de sus competidores?

Estas preguntas puedes responderse a través de la aplicación de diversas técnicas como las tormentas de ideas que involucren a la gerencia y sus trabajadores o los estudios de mercado, escenarios de planificación, análisis de los estados financieros de la empresa, entre otras técnicas. Es clave que se adopte una estrategia que no se base exclusivamente en una visión interna del tema, sino que se incorporen las premisas provenientes del mercado y los clientes. En esta tarea, la investigación de mercados tiene mucho que decir.

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Ignacio Gómez Escobar
CONSULTOR EN VENTAS AL POR MENOR
INICIATIVAS EN RETAIL
CADENA DE SUMINISTROS - LOGÍSTICA
INVESTIGADOR DE MERCADOS
igomeze@geo.net.co
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