Entre las categorías de minoristas tradicionales, los supermercados y los minoristas de comestibles con descuento son los más afectados en medio de los trastornos de la pandemia. Después de cuatro años de satisfacción del cliente casi estable, el índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI) de la industria cae 2.6% a 76. Al igual que con otras categorías minoristas, la disminución es generalizada, con 17 de los 20 principales supermercados que registran puntajes más bajos año tras año.
Antes de la pandemia, muchos supermercados tradicionales ya se estaban mudando al espacio de comestibles en línea, enfrentando una dura competencia de Amazon y Walmart. Después de COVID-19, las compras en línea, la recogida y la entrega ganaron popularidad. Las ventas estadounidenses de entrega y recolección de comestibles aumentaron de US $ 1.2 mil millones en agosto de 2019 a US $ 5.9 mil millones en noviembre de 2020. Al entrar en 2021, Kroger continúa construyendo centros automatizados de cumplimiento de clientes para completar pedidos de comestibles en línea en asociación con Ocado. Mientras tanto, Ahold Delhaize completó recientemente la adquisición de la participación mayoritaria en la tienda de comestibles en línea FreshDirect, con sede en la ciudad de Nueva York.
Aún así, muchos compradores continúan frecuentando las tiendas físicas, incluso durante la pandemia. Con la aparición de COVID-19, los patrones de compra de los consumidores se transformaron casi de la noche a la mañana. En algunos casos, los tenderos experimentaron disminuciones en las visitas a las tiendas, pero el tamaño promedio de las transacciones aumentó. Las compras de pánico causaron escasez de artículos para el hogar como desinfectante para manos y papel higiénico. En los carritos de comestibles, los productos básicos no perecederos se hicieron cargo de los consumidores a medida que abastecían las despensas. Cuando los estantes se vaciaron, los compradores se dieron cuenta. Los datos de ACSI muestran que las opiniones de los clientes sobre la disponibilidad de mercancías reciben el mayor impacto en 2020. En general, los compradores encuentran menos motivos de satisfacción en toda la gama de elementos de la experiencia del cliente minorista de comestibles.
Sin embargo, la industria minorista de comestibles sigue siendo el hogar de algunas de las empresas con mayor puntaje en el sector minorista. La mayoría de los supermercados que lideraron la satisfacción del cliente en 2019 están afrontando los desafíos de 2020 mejor que muchas cadenas de menor puntuación. La cima de la industria de los supermercados y, de hecho, la cima de todo el sector minorista pertenece a Trader Joe's (propiedad de la cadena de descuentos alemana Aldi Nord) con una puntuación ACSI alta y estable de 84. Las áreas en las que Trader Joe's lo hace particularmente bien no muestran signos de tensión. La compañía continúa sacándola del parque por la cortesía y amabilidad del personal, y su velocidad de pago sigue siendo la mejor en su clase.
Cuatro empresas empatan en el segundo lugar con puntuaciones de 82 que también las colocan por delante de todos los demás minoristas del sector. Costco, HEB, Publix y Wegmans muestran niveles más altos de satisfacción del cliente y menos erosión de la satisfacción que la mayoría de las cadenas en 2020. Entre estas tiendas, Publix marca la mayor cantidad de victorias en la experiencia del cliente, incluida la limpieza y el diseño de la tienda.
El resto de los mejores jugadores de 2019, Aldi, se encuentra con algunos vientos en contra, cayendo un 4% para empatar con un Sam's Club estable (Walmart) en 80. Al igual que Trader Joe's, Aldi ofrece un surtido limitado de marcas en su mayoría de marca privada. productos, y las dos cadenas siguen siendo líderes en valor de la industria. Su falta de marcas conocidas no es un problema para los clientes de estas cadenas que se encuentran entre los más leales, junto con los compradores de Publix y HEB.
Al igual que Aldi, otras siete empresas sufren caídas significativas en la satisfacción del cliente. El negocio de comestibles de BJ's Wholesale Club cae un 5% a 78, perdiendo su ganancia del 4% (y más) desde 2019. BJ's también disminuye en la categoría de tiendas departamentales y de descuento. La compañía informó un sólido segundo trimestre del año fiscal 2020, con tasas elevadas en el crecimiento de la membresía. Para BJ, un desafío será mejorar la satisfacción del cliente para retener a esos nuevos miembros.
Kroger y ShopRite retroceden un 4% y un 5%, respectivamente, para igualar el promedio de la industria de 76. Para ambos supermercados, la satisfacción del cliente no ha sido tan baja desde 2015.
En el extremo inferior de la industria, un trío de grandes declinantes ahora languidecen más por detrás del promedio de la industria que en 2019. Southeastern Grocers se desliza 4% a 73, mientras que Giant Eagle cae en picado 5% a 72. Southeastern Grocers está en el proceso de deshacerse de su marca Bi-Lo para centrarse en sus carteles restantes, incluido Winn-Dixie.
Albertsons Companies también muestra una fuerte caída de ACSI, perdiendo un 5% para tocar fondo en 71. Juntos, los carteles de Safeway y Albertsons representan aproximadamente el 60% de las entrevistas de la compañía en la encuesta de ACSI de 2020. La mala noticia para Albertsons Companies es que algunas de sus otras marcas evaluadas obtienen puntuaciones incluso inferiores a 71 en satisfacción del comprador. En general, la compañía exhibe la mayor caída año tras año en la percepción del valor por parte de los clientes.
Entre las categorías minoristas tradicionales, la experiencia del cliente de los supermercados es la que más sufre. Todos los aspectos son menos agradables que hace un año, y 8 de los 13 elementos de la experiencia del cliente empeoran en un 4% o más. Las calificaciones más altas de la industria son la conveniencia de horarios y ubicaciones (ambas 81). La mayoría de los demás elementos se deslizan por debajo del excelente nivel de 80 y superior visto en 2019.
El diseño y la limpieza de las tiendas se ven afectados, al igual que la frescura de la carne y los productos (ambos de -4% a 79). Las marcas son más escasas (-2% a 79) y la selección de productos es menos sólida (-3% a 78). La disponibilidad de mercadería, o la falta de ella, es aún más molesta para los clientes (-5% a 76). Las ventas y las promociones tampoco dan en el blanco (-4% a 76).
A medida que más clientes de supermercados recurren a las aplicaciones móviles durante la pandemia, se sienten más decepcionados que los clientes de otras categorías minoristas tradicionales. La calidad de las aplicaciones móviles cae un 2%, mientras que la confiabilidad de las aplicaciones móviles desciende un 4% para alcanzar el 79, la puntuación más baja del sector.
El servicio al cliente personalizado se erosiona a medida que la cortesía del personal cae un 4% a 78 y la satisfacción del centro de llamadas retrocede un 4% a 75. La velocidad de pago sigue siendo insatisfactoria (75) pero la peor parte de la experiencia del cliente disminuye aún más. Las evaluaciones de los clientes sobre la calidad de los servicios de farmacia caen a una puntuación de 71 (-4%). Esto está bastante lejos de la marca en comparación con el puntaje de la industria de las tiendas de salud y cuidado personal para la calidad de la farmacia (79).
Tiendas minoristas de descuento por departamentos y variedad
Después de dos años de estabilidad en la satisfacción del cliente, la industria de las tiendas departamentales y de descuento retrocede un 1.3% a un puntaje ACSI de 75. Si bien es difícil lograr una mejora en la satisfacción del cliente entre las tiendas departamentales y las tiendas de descuento, esta es la única categoría minorista en la que dos empresas salen ganando. pequeñas ganancias. No obstante, 13 de las 19 principales cadenas de tiendas experimentan caídas en la satisfacción del cliente año tras año.
Incluso antes de que la pandemia de COVID-19 azotara seriamente a los Estados Unidos en marzo de 2020, el mundo del ladrillo y el mortero llevaba mucho tiempo dando paso al comercio electrónico. Predando a los pedidos para quedarse en casa y el distanciamiento social que mantenía a los clientes alejados de las tiendas físicas, la preferencia del consumidor por las compras en línea ya había hecho mella en el tráfico peatonal, especialmente en los centros comerciales que albergan muchas tiendas departamentales tradicionales. Como en años anteriores, las tiendas departamentales y de descuento se quedan atrás de las tiendas minoristas de Internet (78) y las tiendas minoristas especializadas físicas (77), categorías que también compiten por el comprador de valor y compiten por los dólares de los consumidores en espacios como la moda, muebles para el hogar, electrónica y electrodomésticos.
En la ACSI, las puntuaciones de 80 o más se consideran excelentes. La cima de la industria muestra que algunos competidores tradicionales saben cómo complacer a sus clientes, incluso en medio de los desafíos de la pandemia. Costco ocupa el primer lugar en satisfacción del cliente por quinto año consecutivo, a pesar de una caída del 2% a 81. Costco sigue siendo el líder en valor en la categoría, y los clientes aprecian la limpieza y el diseño de sus tiendas, un factor que ha ganado una nueva importancia desde COVID. -19. Costco sigue superando a Sam's Club de Walmart (-2% a 79) y BJ's Wholesale Club (-3% a 77), aunque los tres clubes de almacén obtienen una puntuación muy por encima del promedio de la industria en satisfacción del comprador.
En segundo lugar, Nordstrom (que incluye Nordstrom Rack) logra ganar un punto en 2020, un 1% más hasta una puntuación ACSI de 80. Nordstrom es uno de los pocos minoristas que muestra mejoras en varios aspectos de la experiencia del cliente, incluida la cortesía del personal. y la ayuda donde ahora se califica mejor en su clase. Nordstrom continúa impulsando un enfoque omnicanal, incluida la expansión de sus servicios de recogida en línea a cientos de puntos de venta de Nordstrom y Nordstrom Rack. Sin embargo, de acuerdo con los datos de ACSI, la marca Nordstrom Rack de precio reducido, que la compañía considera su mayor fuente de nuevos clientes, muestra un amplio margen de mejora. De hecho, la satisfacción del cliente para la empresa en general sería mucho mayor si no fuera por la puntuación ACSI mucho más baja de Nordstrom Rack.
En tercer lugar, Dillard's avanza un 1% a 79. Además de Nordstrom, Dillard's es el único minorista en todo el sector que registra una ganancia de ACSI, aunque leve. Los clientes consideran a Dillard's un líder de la industria cuando se trata tanto de variedad como de disponibilidad de mercadería. Los siguientes en la fila, Kohl's y TJX (Marshalls y TJ Maxx) caen un 1% a puntajes de 78, mientras que Macy's le sigue de cerca con 77 (-1%). La fortaleza de Kohl sigue siendo su capacidad para ofrecer productos con descuento. La compañía se destaca por encima de todas las demás tiendas por su frecuencia de ventas y promociones, según los clientes.
Un atasco de minoristas publica puntuaciones de 76, incluido el grupo de tiendas más pequeñas (-4%). Junto con Target, dos de los carteles de tiendas departamentales más antiguos de la industria, Belk y JCPenney, se desvanecen un 3% a puntajes de 76. JCPenney se declaró en bancarrota en mayo de 2020 y luego emergió bajo un nuevo propietario en diciembre con planes para cerrar hasta 200 tiendas. Los clientes ya están mucho menos contentos con las ubicaciones y los horarios de las tiendas de JCPenney, factores que seguirán empeorando. Los planes de Belk de reinventar su modelo de tienda para atraer a los compradores más jóvenes y retener a sus clientes leales fueron archivados cuando llegó la pandemia. Con la satisfacción del cliente llegando a un punto bajo, la compañía se está reestructurando bajo el Capítulo 11 de bancarrota.
Entre las empresas de bajo rendimiento, la cadena de descuento de variedades Dollar Tree sufre la mayor caída: un descenso del 4% a su mínimo histórico de 74. Si bien la compañía ha estado invirtiendo en renovaciones de tiendas para mejorar el segmento de descuento de variedad Family Dollar de su negocio, ACSI Los datos muestran que Family Dollar todavía está por detrás de la marca del mismo nombre Dollar Tree en cuanto a satisfacción del cliente. El competidor de descuento de variedades Dollar General también pierde terreno con los clientes en 2020, cayendo un 3% para compartir la parte inferior de la categoría en 71.
Walmart, con dos décadas de desempeño por debajo del promedio, permanece en el último lugar con un puntaje sin cambios de 71. Para Walmart, la calidad del servicio sigue siendo un problema serio. La compañía califica como la peor en su clase tanto por la cortesía del personal como por la velocidad de pago por amplios márgenes.
Para la industria de las tiendas departamentales y de descuento, la experiencia del cliente es mixta en 2020, con algunos elementos empeorando mientras que otros mejoran.
A medida que más clientes cambian a las compras en línea durante la pandemia, las aplicaciones móviles de la industria continúan funcionando bien. Con puntuaciones de 81 tanto en calidad como en fiabilidad, las aplicaciones móviles son la mejor parte de la experiencia del cliente. La satisfacción del sitio web empeora, sin embargo, cayendo un 3% a 77.
Los clientes aún encuentran conveniente el horario de atención de la industria, aunque menos con las restricciones pandémicas de 2020 (-2% a 80). Al igual que en 2019, los compradores encuentran las ubicaciones de las tiendas (78) menos satisfactorias que el horario de las tiendas, una situación que es poco probable que mejore ya que se espera que continúen los cierres de tiendas en 2021.
El diseño y la limpieza de las tiendas siguen rezagados en las tiendas especializadas (81), pero los clientes ven una ligera mejora a medida que las tiendas departamentales y de descuento imponen nuevos estándares bajo COVID-19 (77). Si bien las existencias de inventario son más decepcionantes (74), las marcas comerciales están algo más disponibles (76).
Después de una gran caída hace un año, la cortesía y amabilidad del personal es pésima con 74, con mucho la puntuación más baja entre las categorías minoristas. Las ventas y las promociones siguen siendo un punto delicado, cayendo aún más a 73.
Los centros de llamadas luchan, cayendo un 3% a la baja puntuación de 72. Y aunque las tiendas más vacías pueden haber ayudado a acelerar el proceso de pago, este sigue siendo el peor aspecto de las compras en la tienda (72).
Consulte aquí para obtener más información: https://www.theacsi.org/index.php?option=com_content&view=article&id=147&catid=&Itemid=212&i=Supermarkets
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