EPISODIO 6: La reunión en la oficina de Mauricio
Por Christian Betancur Botero CHRISTIAN BETANCUR BOTERO
Mauricio recibió a Salom, acompañado por Andrés y por Cristina, la gerente comercial, en su oficina de la presidencia. Era un área confortable, amplia y bien iluminada por anchos ventanales que miraban hacia los edificios de la ciudad. A lo lejos se observaban otros barrios residenciales, y también los parques y centros deportivos, y más allá, los cerros que rodeaban esta ciudad construida sobre un valle de la cordillera andina.
A un lado, la estantería de la biblioteca de Mauricio, Salom observó maravillado tres bellísimas panoplias en miniatura (escudos heráldicos rodeados de espadas).
–Siempre había deseado tenerlas y por fin las hallé en Toledo, donde hay una larga tradición de cuatro o cinco milenios en la fabricación de espadas que se remonta a la Edad de Bronce (del 3300 y el 1200 a. C.) –le aclaró Mauricio sonriente.
–Sé que algunos de mis ancestros de España fueron artesanos de la metalurgia y la elaboración de espadas en Toledo antes de que los expulsaran los reyes Isabel y Fernando en agosto de 1492 –explicó Salom, y añadió:
–He averiguado que dieciocho siglos antes, durante las guerras púnicas (en el siglo III a.C.), los toledanos ya vendían sus excelentes espadas y dagas a los cartagineses, que eran la gran potencia del Mediterráneo. Aníbal usó esas famosas espadas cuando comandó su ataque a Roma sobre elefantes desde su metrópoli en África.
Mauricio lo escuchaba con gran interés. Salom concluyó:
–Lo curioso es que luego los toledanos empezaron a vender esas armas a las legiones romanas, que acabaron venciendo y destruyendo a su rival hasta convertir el Mediterráneo en el “Mare Nostrum” en el siglo II A. C.
–¡Nunca han faltado los traficantes de armas que negocian con la muerte en ambos bandos! –comentó Cristina con ironía.
Cristina era administradora con título de maestría en marketing en Marsella, Francia. Salom observó que su hermoso rostro muy femenino, de mirada vivaz, no necesitaba casi maquillaje ni joyas: solo usaba un poco de rubor, un labial suave y unos diminutos aretes de oro. En CAMPIÑA FRESCA era reconocida por su gran talento, y también por sus comentarios ingeniosos, con frecuencia graciosos y sus divertidas bromas.
Primera reunión con los gerentes de CAMPIÑA. Autoexamen del equipo gerencial
A continuación pasaron a la sala de reuniones a donde ya llegaban los gerentes y sus asistentes. Los participantes le dieron la bienvenida y procedieron a compartir con él un café recién hecho.
Salom se sintió muy complacido, confesándoles que era su bebida favorita. Levantó su taza a manera de brindis, los saludó y comenzó por pedirles que dijeran sus nombres y cargos y que explicaran brevemente sus funciones, cómo calificaban el servicio al cliente en CAMPIÑA FRESCA y qué debería mejorar la empresa. Salom tomaba nota.
Tal como lo imaginaba, en este ejercicio Salom pudo notar que entre los gerentes no había un concepto claro y unificado sobre las claves del buen servicio y sus prioridades. Pero no comentó nada aún.
Mauricio les mencionó brevemente algunos de los retos que CAMPIÑA FRESCA, y en general todos los supermercados, afrontaban ahora. Habló de las secuelas de la pandemia que en años recientes había causado miles de muertes y frenado gravemente la economía. Les mostró las dificultades por la volatilidad en los fletes y la incierta logística internacional y los riesgos geopolíticos globales que afectan a la agricultura y a todos los negocios. Finalmente, concluyó:
–Casi todas las variables que han sido consistentes y estables durante una o dos décadas hoy están sometidas a cambios imprevisibles. Pero ahora no hablaremos más de esto. Mejor nos concentraremos en el servicio a nuestros clientes, que es algo que ciertamente podemos controlar.
Entonces, les recordó algunas de las fallas que se venían presentando en el servicio, y pidió la opinión de Salom. Este les narró la comparación tan acertada de Andrés, quien sentía que su esfuerzo por mejorar lo llevaba a pensar en su propia experiencia como malabarista principiante en el manejo de las bolas. Todos rieron y miraron a Andrés, quien se sonrojó y les devolvió la mirada con una sonrisa tímida y algo nerviosa.
Salom citó algunas frases que antes le había escuchado a Mauricio: “No podemos permitir la complacencia, que nos puede ir robando poco a poco nuestro mercado y nuestros éxitos”. y “Lo que buscamos es acrecentar las utilidades e incrementar el valor de la empresa para sus dueños”. Pedro sintió que precisamente esa era su tarea como gerente financiero, por lo que mostró su asentimiento con una mirada expresiva. Salom aclaró:
–Estoy de acuerdo, Mauricio: la empresa debe buscar la rentabilidad y la valorización, pero sabemos muy bien que sólo ganando clientes satisfechos y fieles por medio de un servicio superior, lograremos que la empresa valga más: ellos son los que nos dan los ingresos. Y ante todo, recordemos que el futuro de una empresa nunca está garantizado: sin un programa cuidadosamente diseñado para lograr la satisfacción y la fidelización, siempre está la amenaza de desenfocarse de su mercado e ir perdiendo sus clientes.
Salom luego les explicó:
–Volvamos al compromiso con el cliente: este tiene que ver con nuestra imagen. Las empresas valoran en términos financieros el “good will”, que no es otra cosa que el prestigio. Recordemos que esto nunca se logra por anuncios publicitarios de autoalabanza sin fundamento. La buena imagen consiste en “hacerlo bien y hacerlo saber”
Los cinco axiomas del servicio
–Permítanme ahora presentarles mis Cinco Axiomas del Servicio–. Y les recordó que un axioma, según la Real Academia, es una: “Proposición tan clara y evidente que se admite sin demostración” (y que además no requiere mayor explicación, añadió Salom).
–Son estos –fue exponiendo Salom, mientras los presentaba uno a uno:
1: La buena imagen es indispensable para el éxito comercial y financiero de la organización.
2: Cuando su imagen es débil, su organización se convierte en una “segunda opción” (¡y cuando es negativa, se convierte en una “no-opción”!).
Hizo una breve pausa para observar a los asistentes. Todos lo escuchaban con gran interés. Salom siguió:
3: El valor económico de la imagen de la empresa y de sus marcas supera al valor de muchos activos “duros” (tangibles).
4: La imagen se construye por la comunicación... apoyada en los hechos.
Y concluyó así:
5: ¡Todo lo que la organización hace comunica... especialmente el buen o el mal servicio!
Andrés observó a Pedro, quien se mostró atento y expectante.
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