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Comprender los Momentos de Demanda del Cliente
Jaime Andrés Piedrahita Lopera
Director General Expertos en Retail/ Top Retail Sales Voice /Consultor y formador/ Go to Market / Trade y Shopper Marketing/ Negociación Comercial / Sales Manager / Docente en Escuelas de Negocio y Conferenciante
23 de junio de 2025
De la tienda aprendí que los momentos de demanda son claves en el retail.
Conocer y anticipar los "momentos de demanda" de los clientes se ha convertido en una estrategia fundamental, no solo para la supervivencia, sino para la prosperidad y el crecimiento sostenible de cualquier minorista.
¿Qué son los Momentos de Demanda del Cliente?
Los momentos de demanda no son simplemente los picos de venta estacionales o las promociones puntuales. Son las circunstancias específicas, emocionales y funcionales, en las que un cliente experimenta una necesidad, un deseo o un problema que un producto o servicio del retailer puede satisfacer o resolver. Estos momentos pueden ser:
Predecibles y recurrentes: Como el "momento del café matutino", el "momento de preparar la cena entre semana", el "momento de comprar el regalo de Navidad" o el "momento de renovar el vestuario para el cambio de estación".
Impredecibles y espontáneos: Un "momento de antojo inesperado", el "momento de una emergencia en el hogar" o el "momento de buscar un atuendo para un evento de último minuto".
Emocionales: El "momento de celebrar un logro", el "momento de buscar consuelo", o el "momento de auto-recompensa".
Funcionales: El "momento de reparar algo", el "momento de organizar un espacio", o el "momento de optimizar una tarea".
Comprender estos momentos implica ir más allá de los datos transaccionales básicos y adentrarse en el "por qué" detrás de cada compra.
Conocer al cliente no es un cliché; es una estrategia vital que abarca múltiples dimensiones:
Comportamiento de Compra: Entender qué compra, cuándo lo compra, con qué frecuencia y en qué cantidad, permite anticipar necesidades y optimizar la gestión de inventario.
Preferencias y Hábitos: Saber si prefiere productos orgánicos, marcas locales, empaques grandes o pequeños, o si valora más la conveniencia que el precio, es crucial para la selección del surtido.
Demografía y Psicografía: Conocer la edad, el nivel socioeconómico, el estilo de vida, los intereses y las aspiraciones de la clientela permite segmentar ofertas y comunicaciones de manera efectiva.
Momentos de Consumo: Este es quizás uno de los puntos más críticos. No es lo mismo lo que un cliente necesita a las 7:00 a.m. un lunes, que a las 8:00 p.m. un sábado.
Picos Diarios
Primeras horas de la mañana (6:00 a.m. - 9:00 a.m.): Mucha gente pasa por la tienda de camino al trabajo o la escuela. Buscan productos para el desayuno como pan, leche, huevos, café, y snacks rápidos. También es un buen momento para la venta de periódicos.
Mediodía (12:00 p.m. - 2:00 p.m.): Personas que trabajan o viven cerca pueden buscar almuerzos rápidos, bebidas, postres, o ingredientes de última hora para cocinar en casa.
Media tarde/Salida del trabajo (5:00 p.m. - 8:00 p.m.): Este es uno de los momentos más concurridos. La gente regresa a casa y compra ingredientes para la cena, bebidas, snacks, productos de aseo personal, o antojos. Los fines de semana este pico puede extenderse más.
Última hora de la noche (8:00 p.m. - 10:00 p.m.): Aunque con menor volumen, sigue habiendo demanda de productos de conveniencia, bebidas, o algo para picar antes de acostarse.
Picos Semanales
Viernes por la tarde/noche y sábados (todo el día): Estos días son los de mayor afluencia. La gente hace compras más grandes para el fin de semana, incluyendo bebidas alcohólicas, snacks, ingredientes para comidas especiales, hielo, y carbón si hay planes de asado. También es cuando se compran productos para el hogar y de cuidado personal.
Domingo por la mañana: Similar al viernes y sábado, con un enfoque en productos para el desayuno, pan fresco, periódicos y algunos artículos de última hora para el almuerzo familiar.
Picos por Eventos o Circunstancias
Partidos de fútbol o eventos deportivos: La demanda de bebidas (cervezas, gaseosas), snacks, y pasabocas aumenta considerablemente.
Días festivos y celebraciones: Antes de días como Navidad, Año Nuevo, o el Día de la Madre, hay un incremento en la venta de dulces, bebidas especiales, ingredientes para cenas festivas, y algunos artículos de regalo.
Olas de calor: Dispara la venta de bebidas frías, helados, y hielo.
Clima lluvioso: Aumenta la demanda de café, chocolate, y productos para cocinar en casa.
Quincenas/Fin de mes: Muchas personas tienen más poder adquisitivo y pueden hacer compras más grandes o darse gustos.
La Trascendencia de Identificar los Momentos de Demanda
Ignorar los momentos de demanda es como navegar a ciegas. Por el contrario, su conocimiento profundo ofrece múltiples ventajas competitivas para el retail:
Optimización del Surtido y Stock: Inventario preciso: Al saber cuándo y por qué los clientes necesitan ciertos productos, el minorista puede ajustar sus niveles de inventario para evitar quiebres de stock en momentos críticos y reducir el exceso de inventario en periodos de baja demanda. Surtido relevante: Permite curar un surtido de productos que realmente resuene con las necesidades del cliente en cada momento, priorizando aquellos artículos que son esenciales o altamente deseados en un contexto particular.
Marketing y Comunicación Hiper-Personalizados: Mensajes oportunos: Las campañas de marketing pueden diseñarse para impactar al cliente justo cuando está en un momento de necesidad o consideración, aumentando drásticamente la efectividad y la tasa de conversión. Canales adecuados: Se pueden identificar los canales preferidos por el cliente para cada tipo de momento de demanda (redes sociales, email, notificaciones push, publicidad en punto de venta, etc.). Relevancia emocional: Los mensajes no solo ofrecen un producto, sino una solución a un problema o la satisfacción de un deseo latente en ese momento específico.
Diseño de Experiencias de Compra Superiores: Recorrido del cliente optimizado: Desde la disposición de los productos en tienda (merchandising) hasta la experiencia online (UX/UI), el conocimiento de los momentos de demanda guía la creación de un viaje de compra intuitivo y satisfactorio. Servicios de valor añadido: Permite identificar servicios complementarios que el cliente podría necesitar en un momento dado (ej. ensamblaje, instalación, asesoramiento personalizado). Formación del personal: El personal de la tienda puede ser capacitado para reconocer las señales de los momentos de demanda de los clientes y ofrecer soluciones proactivas y pertinentes.
Fidelización y Construcción de Relaciones: Relevancia constante: Al satisfacer las necesidades del cliente en sus momentos clave, el minorista demuestra comprenderlo, generando confianza y lealtad a largo plazo. Anticipación de necesidades futuras: Al analizar patrones de momentos de demanda, el retailer puede prever futuras necesidades y sorprender al cliente con ofertas o soluciones antes de que este las busque activamente.
Eficiencia Operativa y Rentabilidad: Asignación de recursos: Una mejor comprensión de los picos y valles de demanda permite una asignación más eficiente de personal, recursos logísticos y presupuestos de marketing. Maximización del valor del ciclo de vida del cliente (CLV): Al atender los momentos de demanda, se aumenta la frecuencia de compra y el gasto promedio por cliente, impactando directamente en el CLV.
Consideremos algunos ejemplos clave de cómo el retail ajusta su portafolio en función de estos momentos:
El "Momento Mañana" (6:00 a.m. - 9:00 a.m.): Necesidad del Cliente: Rapidez, energía y preparación para el día. Ajuste del Portafolio: Exhibición prominente de productos para el desayuno (pan fresco, café caliente listo para llevar, leche, huevos, yogures, frutas, avena), periódicos y revistas. En tiendas más grandes, incluso zonas de "grab & go" con sándwiches pre-empacados.
El "Momento Almuerzo Rápido" (12:00 p.m. - 2:00 p.m.): Necesidad del Cliente: Soluciones prácticas y saludables para comer fuera de casa o para una preparación mínima. Ajuste del Portafolio: Ensaladas preparadas, sándwiches frescos, comidas listas para calentar, bebidas individuales, frutas y postres en porciones. En tiendas de barrio, esto se traduce en ofrecer opciones atractivas para llevar.
El "Momento Regreso a Casa/Cena" (5:00 p.m. - 8:00 p.m.): Necesidad del Cliente: Ingredientes para la cena familiar, antojos post-jornada y reposición de básicos. Ajuste del Portafolio: Carne fresca, vegetales, pastas, salsas, bebidas para la cena, snacks familiares y productos de limpieza o cuidado personal que se agotaron durante el día.
El "Momento Fin de Semana" (Viernes tarde - Domingo): Necesidad del Cliente: Compras más voluminosas, productos para el ocio y el entretenimiento, y preparación de comidas especiales. Ajuste del Portafolio: Promociones en bebidas alcohólicas y no alcohólicas en formatos grandes, snacks para compartir, carbón, hielo, insumos para asados o comidas elaboradas, y productos de cuidado personal para la semana.
El "Momento Impulso/Antojo": Necesidad del Cliente: Satisfacción instantánea, a menudo no planificada. Ajuste del Portafolio: Ubicación estratégica de dulces, chicles, chocolates, pequeñas bebidas y otros artículos de bajo valor cerca de las cajas, aprovechando la decisión de último minuto.
Beneficios de esta Estrategia
La adaptación del portafolio a los momentos de demanda no solo optimiza las ventas, sino que también:
Mejora la Experiencia del Cliente: Los clientes encuentran lo que necesitan, cuando lo necesitan, lo que genera satisfacción y conveniencia.
Reduce Desperdicios y Obsolescencia: Al alinear el inventario con la demanda real, se minimizan las pérdidas por productos que no se venden.
Incrementa la Rentabilidad: La optimización del surtido y la rotación de productos impactan directamente en el margen de ganancia.
Fomenta la Lealtad: Un comercio que demuestra entender y satisfacer las necesidades de sus clientes construye relaciones duraderas.
De la TIENDA aprendí
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Comprender los Momentos de Demanda del Cliente
Jaime Andrés Piedrahita Lopera
Director General Expertos en Retail/ Top Retail Sales Voice /Consultor y formador/ Go to Market / Trade y Shopper Marketing/ Negociación Comercial / Sales Manager / Docente en Escuelas de Negocio y Conferenciante
23 de junio de 2025
De la tienda aprendí que los momentos de demanda son claves en el retail.
Conocer y anticipar los "momentos de demanda" de los clientes se ha convertido en una estrategia fundamental, no solo para la supervivencia, sino para la prosperidad y el crecimiento sostenible de cualquier minorista.
¿Qué son los Momentos de Demanda del Cliente?
Los momentos de demanda no son simplemente los picos de venta estacionales o las promociones puntuales. Son las circunstancias específicas, emocionales y funcionales, en las que un cliente experimenta una necesidad, un deseo o un problema que un producto o servicio del retailer puede satisfacer o resolver. Estos momentos pueden ser:
Predecibles y recurrentes: Como el "momento del café matutino", el "momento de preparar la cena entre semana", el "momento de comprar el regalo de Navidad" o el "momento de renovar el vestuario para el cambio de estación".
Impredecibles y espontáneos: Un "momento de antojo inesperado", el "momento de una emergencia en el hogar" o el "momento de buscar un atuendo para un evento de último minuto".
Emocionales: El "momento de celebrar un logro", el "momento de buscar consuelo", o el "momento de auto-recompensa".
Funcionales: El "momento de reparar algo", el "momento de organizar un espacio", o el "momento de optimizar una tarea".
Comprender estos momentos implica ir más allá de los datos transaccionales básicos y adentrarse en el "por qué" detrás de cada compra.
Conocer al cliente no es un cliché; es una estrategia vital que abarca múltiples dimensiones:
Comportamiento de Compra: Entender qué compra, cuándo lo compra, con qué frecuencia y en qué cantidad, permite anticipar necesidades y optimizar la gestión de inventario.
Preferencias y Hábitos: Saber si prefiere productos orgánicos, marcas locales, empaques grandes o pequeños, o si valora más la conveniencia que el precio, es crucial para la selección del surtido.
Demografía y Psicografía: Conocer la edad, el nivel socioeconómico, el estilo de vida, los intereses y las aspiraciones de la clientela permite segmentar ofertas y comunicaciones de manera efectiva.
Momentos de Consumo: Este es quizás uno de los puntos más críticos. No es lo mismo lo que un cliente necesita a las 7:00 a.m. un lunes, que a las 8:00 p.m. un sábado.
Picos Diarios
Primeras horas de la mañana (6:00 a.m. - 9:00 a.m.): Mucha gente pasa por la tienda de camino al trabajo o la escuela. Buscan productos para el desayuno como pan, leche, huevos, café, y snacks rápidos. También es un buen momento para la venta de periódicos.
Mediodía (12:00 p.m. - 2:00 p.m.): Personas que trabajan o viven cerca pueden buscar almuerzos rápidos, bebidas, postres, o ingredientes de última hora para cocinar en casa.
Media tarde/Salida del trabajo (5:00 p.m. - 8:00 p.m.): Este es uno de los momentos más concurridos. La gente regresa a casa y compra ingredientes para la cena, bebidas, snacks, productos de aseo personal, o antojos. Los fines de semana este pico puede extenderse más.
Última hora de la noche (8:00 p.m. - 10:00 p.m.): Aunque con menor volumen, sigue habiendo demanda de productos de conveniencia, bebidas, o algo para picar antes de acostarse.
Picos Semanales
Viernes por la tarde/noche y sábados (todo el día): Estos días son los de mayor afluencia. La gente hace compras más grandes para el fin de semana, incluyendo bebidas alcohólicas, snacks, ingredientes para comidas especiales, hielo, y carbón si hay planes de asado. También es cuando se compran productos para el hogar y de cuidado personal.
Domingo por la mañana: Similar al viernes y sábado, con un enfoque en productos para el desayuno, pan fresco, periódicos y algunos artículos de última hora para el almuerzo familiar.
Picos por Eventos o Circunstancias
Partidos de fútbol o eventos deportivos: La demanda de bebidas (cervezas, gaseosas), snacks, y pasabocas aumenta considerablemente.
Días festivos y celebraciones: Antes de días como Navidad, Año Nuevo, o el Día de la Madre, hay un incremento en la venta de dulces, bebidas especiales, ingredientes para cenas festivas, y algunos artículos de regalo.
Olas de calor: Dispara la venta de bebidas frías, helados, y hielo.
Clima lluvioso: Aumenta la demanda de café, chocolate, y productos para cocinar en casa.
Quincenas/Fin de mes: Muchas personas tienen más poder adquisitivo y pueden hacer compras más grandes o darse gustos.
La Trascendencia de Identificar los Momentos de Demanda
Ignorar los momentos de demanda es como navegar a ciegas. Por el contrario, su conocimiento profundo ofrece múltiples ventajas competitivas para el retail:
Optimización del Surtido y Stock: Inventario preciso: Al saber cuándo y por qué los clientes necesitan ciertos productos, el minorista puede ajustar sus niveles de inventario para evitar quiebres de stock en momentos críticos y reducir el exceso de inventario en periodos de baja demanda. Surtido relevante: Permite curar un surtido de productos que realmente resuene con las necesidades del cliente en cada momento, priorizando aquellos artículos que son esenciales o altamente deseados en un contexto particular.
Marketing y Comunicación Hiper-Personalizados: Mensajes oportunos: Las campañas de marketing pueden diseñarse para impactar al cliente justo cuando está en un momento de necesidad o consideración, aumentando drásticamente la efectividad y la tasa de conversión. Canales adecuados: Se pueden identificar los canales preferidos por el cliente para cada tipo de momento de demanda (redes sociales, email, notificaciones push, publicidad en punto de venta, etc.). Relevancia emocional: Los mensajes no solo ofrecen un producto, sino una solución a un problema o la satisfacción de un deseo latente en ese momento específico.
Diseño de Experiencias de Compra Superiores: Recorrido del cliente optimizado: Desde la disposición de los productos en tienda (merchandising) hasta la experiencia online (UX/UI), el conocimiento de los momentos de demanda guía la creación de un viaje de compra intuitivo y satisfactorio. Servicios de valor añadido: Permite identificar servicios complementarios que el cliente podría necesitar en un momento dado (ej. ensamblaje, instalación, asesoramiento personalizado). Formación del personal: El personal de la tienda puede ser capacitado para reconocer las señales de los momentos de demanda de los clientes y ofrecer soluciones proactivas y pertinentes.
Fidelización y Construcción de Relaciones: Relevancia constante: Al satisfacer las necesidades del cliente en sus momentos clave, el minorista demuestra comprenderlo, generando confianza y lealtad a largo plazo. Anticipación de necesidades futuras: Al analizar patrones de momentos de demanda, el retailer puede prever futuras necesidades y sorprender al cliente con ofertas o soluciones antes de que este las busque activamente.
Eficiencia Operativa y Rentabilidad: Asignación de recursos: Una mejor comprensión de los picos y valles de demanda permite una asignación más eficiente de personal, recursos logísticos y presupuestos de marketing. Maximización del valor del ciclo de vida del cliente (CLV): Al atender los momentos de demanda, se aumenta la frecuencia de compra y el gasto promedio por cliente, impactando directamente en el CLV.
Consideremos algunos ejemplos clave de cómo el retail ajusta su portafolio en función de estos momentos:
El "Momento Mañana" (6:00 a.m. - 9:00 a.m.): Necesidad del Cliente: Rapidez, energía y preparación para el día. Ajuste del Portafolio: Exhibición prominente de productos para el desayuno (pan fresco, café caliente listo para llevar, leche, huevos, yogures, frutas, avena), periódicos y revistas. En tiendas más grandes, incluso zonas de "grab & go" con sándwiches pre-empacados.
El "Momento Almuerzo Rápido" (12:00 p.m. - 2:00 p.m.): Necesidad del Cliente: Soluciones prácticas y saludables para comer fuera de casa o para una preparación mínima. Ajuste del Portafolio: Ensaladas preparadas, sándwiches frescos, comidas listas para calentar, bebidas individuales, frutas y postres en porciones. En tiendas de barrio, esto se traduce en ofrecer opciones atractivas para llevar.
El "Momento Regreso a Casa/Cena" (5:00 p.m. - 8:00 p.m.): Necesidad del Cliente: Ingredientes para la cena familiar, antojos post-jornada y reposición de básicos. Ajuste del Portafolio: Carne fresca, vegetales, pastas, salsas, bebidas para la cena, snacks familiares y productos de limpieza o cuidado personal que se agotaron durante el día.
El "Momento Fin de Semana" (Viernes tarde - Domingo): Necesidad del Cliente: Compras más voluminosas, productos para el ocio y el entretenimiento, y preparación de comidas especiales. Ajuste del Portafolio: Promociones en bebidas alcohólicas y no alcohólicas en formatos grandes, snacks para compartir, carbón, hielo, insumos para asados o comidas elaboradas, y productos de cuidado personal para la semana.
El "Momento Impulso/Antojo": Necesidad del Cliente: Satisfacción instantánea, a menudo no planificada. Ajuste del Portafolio: Ubicación estratégica de dulces, chicles, chocolates, pequeñas bebidas y otros artículos de bajo valor cerca de las cajas, aprovechando la decisión de último minuto.
Beneficios de esta Estrategia
La adaptación del portafolio a los momentos de demanda no solo optimiza las ventas, sino que también:
Mejora la Experiencia del Cliente: Los clientes encuentran lo que necesitan, cuando lo necesitan, lo que genera satisfacción y conveniencia.
Reduce Desperdicios y Obsolescencia: Al alinear el inventario con la demanda real, se minimizan las pérdidas por productos que no se venden.
Incrementa la Rentabilidad: La optimización del surtido y la rotación de productos impactan directamente en el margen de ganancia.
Fomenta la Lealtad: Un comercio que demuestra entender y satisfacer las necesidades de sus clientes construye relaciones duraderas.
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