POR JOSE LUIS RIVAS
Hay signos evidentes de que, luego de la aparición del CRM como una compleja y maravillosa tecnología sólo accesible a las grandes empresas, el concepto tecnológico ha cedido paso al filosófico, permitiendo que se comprenda verdaderamente la importancia práctica de aprovechar cada vez más las relaciones con el cliente y la información de calidad que se obtiene, y administrarlas de manera inteligente.
Inmersos como estamos en la era de las supertecnologías debemos estar atentos a no dejarnos cegar por ellas. Los avances en esta materia nos proporcionan herramientas cada vez más útiles para obtener resultados en muchas áreas de la actividad empresarial, que sólo son eficaces cuando tenemos claros los principios fundamentales de por qué queremos hacer las cosas.
Aunque parezca un ejercicio de extrema simplificación, debemos preguntarnos si estamos conociendo, comprendiendo y manejando todos los datos de nuestros clientes, que nos permitan crecer en relaciones productivas para ambas partes. Una vez más, lo obvio surgirá como lo más importante.
Con la imagen de gran tecnología con que fue presentado el CRM, las pequeñas y medianas empresas se han demorado un poco en dejarse seducir. La alta inversión y los cambios tan radicales que suponía parecían indicar que sus beneficios sólo estaban destinados a la gran empresa. Hoy en día, un porcentaje creciente de pymes hacen CRM, aún sin la tecnología, utilizando el sentido común y basándose en criterios básicos en el manejo de sus clientes.
¿El CRM es mejor para las grandes o pequeñas empresas?
Las pymes están mejor preparadas para aplicar los principios del CRM porque se encuentran generalmente más cerca del cliente. No han tenido que hacer un esfuerzo para entender su importancia; siempre ha sido así, de forma natural. Una tienda de barrio es un buen ejemplo de administración de relaciones con sus clientes porque incluye el contacto directo, valiosa información de cada uno de ellos y una relación de afecto sincero, no determinada automáticamente por la frecuencia o el volumen de compras.
Las grandes empresas tienen dificultades en lograr esto último. Pueden implementar costosas aplicaciones de software para automatizar y multiplicar los contactos por millones, generar un gran alcance en las comunicaciones de marketing y obtener montañas de datos. Pero la tecnología no puede generar calidez humana en las relaciones. Este objetivo tan deseado, cuya consecución debe prevalecer en la cultura empresarial por sobre la tecnología, comienza por una cabal comprensión de su valor estratégico, en todos los niveles de la estructura.
Las pymes tienen una gran facilidad para lograr acercamientos de gran contenido humano; lo que necesitan es reproducir sus efectos en mayor magnitud, a medida que crecen. Es entonces cuando la tecnología puede incorporarse como una ayuda porque no será vista como la salvación sino como una herramienta de crecimiento.
Para una pyme, es mejor construir lentamente un sistema de CRM, a partir de la filosofía de considerar al cliente el eje de todo el negocio. Es peligroso para ella dejarse seducir por ofertas tecnológicas que lo que pretenden es vender sus desarrollos, muchas veces ideados para organizaciones más grandes.
Una sabia actitud es resistirse a colocar en un protagonismo exagerado a estos sistemas e ir creando las herramientas apropiadas para un crecimiento de los beneficios, resultante de aplicar los principios de un CRM adaptado a las necesidades de la empresa.
Un deslumbrante y sofisticado software de CRM por sí solo no cerrará ventas ni traerá más clientes. Sí lo hará la aplicación de la filosofía de las relaciones con los clientes y prospectos, y la tecnología adecuada que se utilice para lograr este objetivo hará más fáciles las cosas en términos de rendimiento en la administración de estas relaciones.
José Luis Rivas M.
Publicado en la revista Tiempo de Mercadeo
LE INVITO A VISITAR NUESTRO ACTUAL PROYECTO DE MERCADEO EN www.igomeze-nuevobazurto.blogspot.com
Ignacio Gómez Escobar
ESTRATEGA EN MERCADEO
igomeze@geo.net.co
www.igomeze.blogspot.com
Móvil (57)3 311 3352839
COLOMBIA - SURAMERICA
CONTACTENOS
No hay comentarios.:
Publicar un comentario