Fuente: El Mundo - España
Las devoluciones online le pasan factura al comercio: tres de cada 10 productos se 'pierden'
Ahorro y Consumo
NOTICIA
RAQUEL VILLAÉCIJA
Madrid
13 ENE. 2019 01:55
Almacén de Amazon
EL MUNDO
El arrepentimiento en la compra puede restarle a las empresas de ecommerce entre el 2% y el 4% de su facturación
Algunas empresas de comercio electrónico como Amazon están empezando a sancionan a los clientes que devuelven más productos de los que compran, a los que abusan del generoso servicio de devoluciones. A estos reincidentes se les vigila de cerca y, si se comprueba que se exceden, se les penaliza. Algunas empresas les bloquean; otras les empiezan a cobran el servicio, o lo encarecen.
«El recargo económico que conllevan las devoluciones, el transporte de recogida, el almacenamiento y el trabajo necesario para volver a preparar el producto y que salga otra vez a la venta es una de las mayores preocupaciones para las grandes cadenas dado el impacto en el margen que las devoluciones generan», señala Ana García de Madariaga, socia responsable de servicios digitales de la consultora KPMG.
En ecommerce la tasa de productos devueltos es del 20% pero en este periodo post navideño llega al 50% de las ventas. En moda se devuelve cerca del 30% de las prendas que se ha comprado online. Esto tiene importantes costes para las empresas de ecommerce. La devolución, por ejemplo, «supone el doble de coste en transporte que una entrega, ya que el proceso logístico se repite, pero a la inversa» (por eso se denomina «logística inversa»), explica la experta.
Muchas empresas incluyen en sus presupuestos anuales una partida denominada «pérdidas por devoluciones». Aquí se asume el coste logístico que supone recoger los productos que el cliente devuelve, pero también el de aquellos artículos que ya no se pueden poner a la venta otra vez, por ejemplo, un teléfono móvil que el consumidor ya ha activado pero que al final decide devolver, o una prenda usada.
En aumento
«La logística inversa cobra un valor crucial en la relación entre cliente y tienda online porque condiciona que el cliente repita o no la venta en esa página web», señala Francisco Aranda, secretario general de UNO, la Organización Empresarial de Logística y Transporte. En el último año el porcentaje de compradores online que ha devuelto algún producto ascendió al 24,5%, frente al 18,9% del año anterior, según los datos de la patronal. El ritmo de crecimiento del comercio electrónico es del 27% y supera los 30.000 millones de euros anuales.
Según fuentes del sector, el coste de la logística inversa puede suponer entre el 2% y el 4% de la facturación de la tienda online, aunque depende mucho del sector.El de la moda y textil, la tercera categoría más comprada en internet, facturó 7.800 millones de euros en 2017.
«De una buena gestión de la logística inversa dependerá en parte la rentabilidad de una empresa», señala Aranda. La ropa, el calzado, los complementos y los artículos deportivos son los artículos que más se devuelven. El problema viene con otras categorías. Rafa Torres, CEO de Mactual, empresa online de productos tecnológicos, confiesa que las pérdidas asociadas a devoluciones suponen más de un millón de euros en su facturación, el 4%. «Son productos tecnológicos que difícilmente puedes sacar a la venta como nuevos, como un móvil», dice.
En el departamento de devoluciones (casi todas las empresas tienen uno) se busca recuperar (poniendo en venta otra vez o devolviendo a su vez al proveedor) parte de lo perdido inicialmente. «Hay que reclasificar, afinar mucho para poder minimizar las pérdidas», dice el ejecutivo.
Nuevo destino para los productos
«Es importante llevar a cabo estrategias que permitan al negocio recolocar aquellos productos devueltos para evitar así una pérdida total del valor del producto», señalan en KPMG. «Cuando salen de la central ya no vuelven. Dan vueltas por las tiendas hasta que se le da salida. Los defectuosos van a los outlets», explica Francisco Aranda.
Aún así, las políticas de devolución «son una de las mejores herramientas de fidelización que presenta el comercio electrónico», señalan en Seur. El 94% de los compradores online decide comprar o no en función de este aspecto.
El 77% de las devoluciones viene por parte de los mismos clientes, los llamados «recurrentes». Amazon analiza «cada devolución de manera individual», para verificar que la devolución está justificada.
«Hay ocasiones en las que detectamos que alguien está abusando de nuestro servicio y cuando es así tomamos las medidas apropiadas para proteger la experiencia del resto de clientes», explican fuentes de la compañía. España es el quinto país europeo en consumo de ecommerce. Sin embargo ocupa el puesto 18 en eficacia logística, según el estudio EAE Business School.
El arrepentimiento en la compra puede restarle a las empresas de ecommerce entre el 2% y el 4% de su facturación
Algunas empresas de comercio electrónico como Amazon están empezando a sancionan a los clientes que devuelven más productos de los que compran, a los que abusan del generoso servicio de devoluciones. A estos reincidentes se les vigila de cerca y, si se comprueba que se exceden, se les penaliza. Algunas empresas les bloquean; otras les empiezan a cobran el servicio, o lo encarecen.
«El recargo económico que conllevan las devoluciones, el transporte de recogida, el almacenamiento y el trabajo necesario para volver a preparar el producto y que salga otra vez a la venta es una de las mayores preocupaciones para las grandes cadenas dado el impacto en el margen que las devoluciones generan», señala Ana García de Madariaga, socia responsable de servicios digitales de la consultora KPMG.
En ecommerce la tasa de productos devueltos es del 20% pero en este periodo post navideño llega al 50% de las ventas. En moda se devuelve cerca del 30% de las prendas que se ha comprado online. Esto tiene importantes costes para las empresas de ecommerce. La devolución, por ejemplo, «supone el doble de coste en transporte que una entrega, ya que el proceso logístico se repite, pero a la inversa» (por eso se denomina «logística inversa»), explica la experta.
Muchas empresas incluyen en sus presupuestos anuales una partida denominada «pérdidas por devoluciones». Aquí se asume el coste logístico que supone recoger los productos que el cliente devuelve, pero también el de aquellos artículos que ya no se pueden poner a la venta otra vez, por ejemplo, un teléfono móvil que el consumidor ya ha activado pero que al final decide devolver, o una prenda usada.
En aumento
«La logística inversa cobra un valor crucial en la relación entre cliente y tienda online porque condiciona que el cliente repita o no la venta en esa página web», señala Francisco Aranda, secretario general de UNO, la Organización Empresarial de Logística y Transporte. En el último año el porcentaje de compradores online que ha devuelto algún producto ascendió al 24,5%, frente al 18,9% del año anterior, según los datos de la patronal. El ritmo de crecimiento del comercio electrónico es del 27% y supera los 30.000 millones de euros anuales.
Según fuentes del sector, el coste de la logística inversa puede suponer entre el 2% y el 4% de la facturación de la tienda online, aunque depende mucho del sector.El de la moda y textil, la tercera categoría más comprada en internet, facturó 7.800 millones de euros en 2017.
«De una buena gestión de la logística inversa dependerá en parte la rentabilidad de una empresa», señala Aranda. La ropa, el calzado, los complementos y los artículos deportivos son los artículos que más se devuelven. El problema viene con otras categorías. Rafa Torres, CEO de Mactual, empresa online de productos tecnológicos, confiesa que las pérdidas asociadas a devoluciones suponen más de un millón de euros en su facturación, el 4%. «Son productos tecnológicos que difícilmente puedes sacar a la venta como nuevos, como un móvil», dice.
En el departamento de devoluciones (casi todas las empresas tienen uno) se busca recuperar (poniendo en venta otra vez o devolviendo a su vez al proveedor) parte de lo perdido inicialmente. «Hay que reclasificar, afinar mucho para poder minimizar las pérdidas», dice el ejecutivo.
Nuevo destino para los productos
«Es importante llevar a cabo estrategias que permitan al negocio recolocar aquellos productos devueltos para evitar así una pérdida total del valor del producto», señalan en KPMG. «Cuando salen de la central ya no vuelven. Dan vueltas por las tiendas hasta que se le da salida. Los defectuosos van a los outlets», explica Francisco Aranda.
Aún así, las políticas de devolución «son una de las mejores herramientas de fidelización que presenta el comercio electrónico», señalan en Seur. El 94% de los compradores online decide comprar o no en función de este aspecto.
El 77% de las devoluciones viene por parte de los mismos clientes, los llamados «recurrentes». Amazon analiza «cada devolución de manera individual», para verificar que la devolución está justificada.
«Hay ocasiones en las que detectamos que alguien está abusando de nuestro servicio y cuando es así tomamos las medidas apropiadas para proteger la experiencia del resto de clientes», explican fuentes de la compañía. España es el quinto país europeo en consumo de ecommerce. Sin embargo ocupa el puesto 18 en eficacia logística, según el estudio EAE Business School.
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