Historia de la semana: "No venden, les compran"
Luis Fernando Botero Carrasquilla
Aumento de ingresos y reducción de costos | Construcción de Cultura de Servicio al Cliente 100% Digital Móvil
18 de agosto de 2025
En el retail moderno, el éxito depende de crear conexiones genuinas con el cliente: entender sus necesidades, guiarlo en su búsqueda y asegurar que su experiencia sea tan valiosa como el producto que adquiere. Sin embargo, mi reciente visita a la Librería Nacional en el Centro Comercial El Tesoro (Medellín) fue un ejemplo de cómo la pasividad en el servicio ahuyenta ventas.
La situación:
Buscaba un libro de historia novelada —un tema que me apasiona—. Al ingresar, un vendedor delegó mi solicitud a un compañero, quien, tras mostrarme "Londres" de Edward Rutherford (autor que ya conocía), desapareció sin ofrecer más alternativas. Mientras esperaba en fila para pagar, observé:
· Vendedores estáticos: 6 o 7 empleados circulaban, pero ninguno se acercó a las clientas indecisas que retrasaban la fila, ni a mí cuando abandoné la compra.
· Oportunidades perdidas: Nadie sugirió autores como Santiago Posteguillo o John Le Carré, o John Katzenbach cuyas novelas históricas podrían haberme interesado.
· Cero trabajo en equipo: La cajera priorizó preguntas repetitivas sobre otros libros en lugar de agilizar la compra.
Las preguntas incómodas:
· ¿Para qué tantos vendedores si no venden? Su rol se limitó a "entregar" un libro, no a asesorar, inspirar o cerrar la venta.
· ¿Compromiso con el cliente? Un buen vendedor indaga, recomienda y acompaña hasta el final. Aquí, ni siquiera notaron que me fui sin comprar.
· ¿Experiencia memorable? La interacción fue fría y transaccional. En un sector donde la cultura y el gusto por la lectura son clave, esto es imperdonable.
Reflexión final:
Las empresas creen que contratar más personal garantiza ventas, pero sin formación en servicio al cliente y trabajo en equipo, solo generan costos. La Librería Nacional perdió una venta segura por falta de interés, proactividad y estrategia. Peor aún: perdió la oportunidad de fidelizar a un cliente ávido de lectura.
¿Solución? Capacitar al equipo en servicio con este curso sobre la versión moderna del mismo: "SC= +Ingresos con 6R’s+1P", donde el servicio se traduce en retención, recomendación y rentabilidad. Porque en retail, no se trata de esperar a que compren, sino de hacer que quieran volver.
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