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domingo, mayo 19, 2024
COLOMBIA - “La estimulante aventura de transformar su servicio al cliente” (C. Betancur B.) - EPISODIO 15
EPISODIO 15: La difícil y exitosa lección de Winston Churchill: escuchar a fondo para tomar decisiones acertadas.
Por Christian Betancur Botero CHRISTIAN BETANCUR BOTERO mayo 04, 2024
Salom continuó:
–Veamos esto: hay momentos en que los empresarios, al igual que los dirigentes públicos, deben enfrentar decisiones muy difíciles, y el saber indagar y escuchar a la gente es lo que les puede mostrar el camino, y darles claridad y fortaleza para recorrerlo.
–Estas pocas escenas que veremos ahora nos muestran un destacado ejemplo sobre cómo lograrlo –les anticipó Salom.
Tres escenas de la película “Las horas más oscuras” (Darkest Hour)
Entonces, apagaron las luces, mientras todos se preparaban con gran interés para disfrutar el rato. Esto les explicó Salom:
Esta historia narra las primeras semanas después de que Winston Churchill asumiera como primer ministro del Reino Unido, durante la Segunda Guerra Mundial, y su agobiante dilema: ¿debería prepararse para una dura guerra o tal vez pactar la paz con la Alemania nazi, que ya había avasallado a gran parte de Europa? Este era el clamor de los dirigentes de su propio partido, que amenazaban con hacerlo renunciar si no los escuchaba, temerosos de una trágica derrota como la que en esos días sufría Francia.
Era tan fuerte y grave la presión de los parlamentarios conservadores, que Churchill casi se sentía obligado a aceptar su plan y firmar un pacto con Hitler.
Sin embargo, lo hacía sin ninguna convicción: más bien creía que sería un gravísimo error, ya que Hitler había mostrado una y otra vez que los pactos solo le servían para ganar tiempo hasta llegar el momento en que decidiera romperlos. Así había sucedido con el pacto firmado un año y medio antes en Munich con el entonces Primer Ministro del Reino Unido, Neville Chamberlain. Y sucedería meses más tarde con el pacto de no agresión mutua con Rusia.
Por eso, Churchill prefería enfrentar con decisión al enemigo, a pesar de los duros golpes que Gran Bretaña pudiera recibir durante algunos años, sin cejar en el empeño de alcanzar la victoria. “Pero en la democracia manda el Parlamento –sabía él– y creo que deberé obedecerlos si no logro convencerlos de seguir en la lucha”.
Agobiado por esta grave duda, y a punto de someter a votación y contra sus convicciones el plan de pacificación que le exigían, Churchill recibió en su casa una sorpresiva visita: era el Rey Jorge VI, que lo encontró en ropa de casa, abatido y confuso. Se sentaron un rato a conversar, el uno al lado del otro, y el monarca le hizo ver que aunque su carácter asustaba a muchos en el reino, quien más le temía era el mismo Adolf Hitler. Y por eso él era tan valioso para Gran Bretaña. Entonces el rey le sugirió que, antes de tomar cualquier decisión, escuchara con mucha atención al pueblo: “cuénteles la verdad sin adornos, y deje que ellos lo instruyan”.
Y esta fue la mayor lección que nos deja la película –les explicó Salom–: al día siguiente Churchill tomó por primera vez en su vida el tren subterráneo de Londres, para viajar desde el parque Saint James hacia el palacio de Westminster, sede del parlamento. Durante este trayecto de muy pocas cuadras conversó unos minutos con la gente que viajaba en el mismo vagón.
Después de saludarlos y saber que su estado de ánimo no había decaído, les planteó dos preguntas: “¿Qué debemos hacer si los ejércitos nazis invadieran el país y llegaran hasta las calles de la ciudad?” (les dijo señalando hacia arriba con su bastón). Le respondieron: “luchar, pelear con todo lo que podamos, sacarlos a escobazos”. La siguiente pregunta fue: “Si el enemigo nos propusiera un plan de paz con términos muy favorables, ¿ustedes piensan que lo deberíamos aceptar?”
Y la respuesta de todos, unánime y casi a gritos, fue: “nunca, nunca, jamás”.
Churchill se despidió de ellos y salió del tren para ingresar al Parlamento.
Esta conversación con su pueblo le dio la inspiración y el ánimo para desechar el borrador de discurso que trataba de escribir sin ninguna convicción, en el que presentaría el plan de paz con la Alemania nazi.
A cambio de esto, primero se reunió con el Gabinete de Gobierno, donde, inspirado por las voces de los ciudadanos (citó algunos de sus nombres anotados en una caja de fósforos) les mostró que el país debía luchar sin rendirse.
Con el apoyo de ellos, fue luego al Gabinete de Guerra, y finalmente ante todo el Parlamento, donde pronunció uno de sus discursos más recordados:
“…Aunque grandes extensiones de Europa y muchos estados antiguos y famosos hayan caído o puedan caer en manos de la Gestapo y todo el odioso aparato del dominio nazi, no flaquearemos ni fracasaremos. Continuaremos hasta el final, lucharemos en Francia, lucharemos en los mares y océanos, lucharemos con creciente confianza y creciente fuerza en el aire, defenderemos nuestra isla, cueste lo que cueste, lo haremos. Lucharemos en las playas, lucharemos en los lugares de desembarco, lucharemos en los campos y en las calles, lucharemos en las colinas, ¡nunca nos rendiremos!...”
El entusiasmo crecía con cada frase. Y al final, el Parlamento terminó ovacionándolo y apoyándolo mientras sobre Churchill caía una lluvia de hojas blancas lanzadas por los mismos parlamentarios como expresión muy clara de aprobación. Es sin duda una gran lección.
¿Qué aprendemos de esta película?: El líder se fortaleció escuchando a su gente
Los miembros del Equipo Halcón quedaron impresionados con este claro ejemplo de liderazgo apoyado en el reconocimiento y comprensión de cuál era la voluntad del pueblo. El haberlos escuchado atentamente fue el gran secreto.
Salom les señaló entonces cómo, al finalizar el discurso, uno de los oponentes le pregunta a Lord Hallifax: “¿Qué ha ocurrido aquí?” Este, apesadumbrado ante el fracaso de su plan pacifista, le explica: “Ha reclutado a la lengua inglesa y la ha enviado a la batalla”.
–¿Era solo la lengua? –le pregunta Salom al Equipo Halcón–. Churchill era un gran escritor y un excelente orador, que inclusive mereció el Premio Nobel de Literatura en 1953. ¿Pero había algo más que palabras sonoras e impactantes?
–Yo creo que había mucho más que palabras y frases: veo que allí se asomaba la poderosa y cautivadora personalidad de Churchill, uno de los grandes líderes de la historia –aseguró Selene, la asistente de la gerencia de desarrollo humano.
Ella era una brillante psicóloga de unos 35 años, de cabello y ojos castaños, especializada en gestión humana, gran aficionada a indagar por el origen de las palabras y a leer sobre historia (“es el laboratorio vivo de la humanidad”, solía decir). Quienes hablaban con ella admiraban su empatía y su capacidad de comprender el punto de vista de cada uno de sus interlocutores.
Salom le agradeció a Selene con un guiño y luego explicó:
–Tienes razón, Selene: era mucho más que esto, como le expresaba esa misma noche la novelista y periodista Vita Sackville-West a un amigo, tras escuchar su discurso leído por un locutor de la BBC:
“Un escalofrío (pero no de miedo) recorrió toda mi columna vertebral. Creo que una de las razones por las que uno se conmueve con sus frases –explicaba la escritora– es que se siente todo el respaldo masivo del poder y la determinación detrás de ellas, como una gran fortaleza: nunca son palabras vacías” (esta frase no aparece en la película).
–¿De dónde salía semejante solidez moral? –les preguntó Salom.
Ellos comentaron entre sí, y al final estuvieron de acuerdo con la conclusión de Selene:
–La fortaleza moral de Churchill nació de la certeza que ganó al estar seguro de lo que el pueblo quería, esperaba y estaba resuelto a hacer.
–Tienes mucha razón, Selene–le agradeció Salom con su guiño y su pulgar hacia arriba. Entonces los exhortó:
–En conclusión, amigos del Equipo Halcón, vemos la inmensa fuerza que tienen nuestros planes cuando hemos escuchado a fondo a nuestra gente y a nuestros clientes para comprender sus motivaciones, sus sueños, deseos, creencias y temores y sintonizarnos con ellos.
Los miembros del Equipo Halcón se veían conmovidos: sus nuevos planes solo tendrían éxito si lograban escuchar adecuadamente a sus clientes y a su gente.
jueves, abril 25, 2024
COLOMBIA - “La estimulante aventura de transformar su servicio al cliente” (C. Betancur B.) - NOVENA ENTREGA
EPISODIO 9: El impacto positivo del servicio en las finanzas
Mirando a Pedro, le explicó Salom:
–Como sé que te preocupas sobre qué tan rentable puede ser invertir más dinero para fortalecer el servicio en CAMPIÑA FRESCA, quiero compartir contigo las enseñanzas de dos famosos comerciantes. Lo que ellos descubrieron los llevó a ser muy exitosos y a ganar prestigio y dinero.
Salom citó entonces estos dos ejemplos:
–El primero, Sam Walton, fundó a Walmart, una de las cadenas más grandes y exitosas de hipermercados (ha sido la mayor en ingresos y en número de empleados, y Walton mismo llegó a ser el hombre más rico en su país). Así instruía y motivaba él a su equipo:
“No existe más que un jefe: el cliente.
Y él puede despedir a todos los empleados de la compañía, desde el presidente hasta el empleado de más bajo nivel, con solo gastar su dinero en otra tienda”.
Andrés observaba a Pedro, quien sonrió un poco nervioso mientras anotaba algo en su libreta. Salom continuó.
–Por su parte, el destacado empresario Jack Welch, reconocido por la exitosa transformación que logró en General Electric, nos advertía:
"Las compañías NO pueden asegurarnos el trabajo. Sólo los clientes satisfechos pueden hacerlo".
–Y en otro campo del comercio –siguió Salom– está Jack Mitchell, de Connecticut (Estados Unidos), que fundó y maneja una prestigiosa tienda local de especialidad (ropa de muy alta calidad para hombres). En el 2005 la revista INC lo incluyó en su lista de Los 26 Emprendedores Más Fascinantes. Mitchell acertadamente llama “abrazo” a cada encuentro positivo con sus clientes. Sus estrategias nos demostraron que la cultura de los abrazos se traduce en menores costos y ganancias más altas. Él nos resume los resultados del servicio superior así:
Los resultados del servicio superior
1. Sus costos promocionales bajan: su gente y sus clientes SON su publicidad
2. Usted atrae a los mejores vendedores: ¡y ellos son quienes más producen!
3. Sus márgenes brutos son más altos: sus clientes le exigen menos descuentos
4. Su flujo de ingresos varía menos: es más estable a largo plazo
5. Sus bienes raíces le cuestan menos: ¡sus clientes recorren el kilómetro adicional para buscarlo a usted!
Pedro movió la cabeza a un lado con un gesto de aceptación dudosa y frunció levemente los labios mientras escribía y dibujaba en su libreta un árbol en el que, en vez de hojas, crecían billetes en sus ramas. Algunos caían al suelo y se perdían arrastrados por el agua de un riachuelo.
Cuando terminaron de analizar estos temas, Mauricio les agradeció.
–Así, pues, CAMPIÑA FRESCA está ante un maravilloso reto –invitó Salom–: aprender de sí misma y de su entorno, aplicando los diagnósticos que le ayuden a mirar más allá de los datos existentes, para diseñar juntos un verdadero servicio de Halcón, que nos diferencie y haga de esta empresa la preferida por miles y miles de personas.
Tras algunas preguntas adicionales, concluyó la charla de Salom. Todos le agradecieron y lo felicitaron con un aplauso.
sábado, abril 20, 2024
COLOMBIA - “La estimulante aventura de transformar su servicio al cliente” (C. Betancur B.) - EPISODIO 5
EPISODIO 5: La vieja “Casa el Edén” y la cultura del servicio
Por Christian Betancur Botero CHRISTIAN BETANCUR BOTERO marzo 12, 2024
De pronto, Salom interrumpió la conversación para invitar a Andrés a visitar una casa cercana desocupada que el consultor deseaba tomar como oficina. El nombre era: “Casa el Edén”, pero por su aspecto exterior no lo parecía: su jardín de entrada se veía desatendido y su fachada descuidada. El plan de Salom era ocuparla, pero antes pensaba reformar algunas áreas. Entonces le señaló a Andrés unas grietas y daños en las paredes de la planta baja, todas cerca del piso, y le pidió sugerencias sobre cómo manejarlas.
–Creo que se deben limpiar bien y cubrir con impermeabilizante y luego con yeso antes de pintarlas –manifestó Andrés.
Salom no comentó nada, pero lo invitó a salir por la puerta trasera: observaron que el amplio jardín de atrás estaba tan descuidado como el de la entrada. Andrés le sugirió:
–¡Qué abandono! Aquí hace falta la mano de un jardinero experto, como Antonio.
Al terminar la visita, regresaron a la Casa el Oasis. Salom concluyó sus observaciones:
–Recuerda que si la empresa se enfoca solo en entrenar a las personas de contacto y en observar y medir su rendimiento, intentando remediar las fallas detectadas, puede estar cometiendo el error de quien ve grietas en las paredes y solo piensa en limpiarlas y cubrirlas sin averiguar qué las causa –le dijo, mientras le sonreía con un guiño.
Andrés le mostró con su gesto que comprendía su error inicial. “Mi solución para las grietas no fue la apropiada”, reflexionó. Salom continuó:
–¿Por qué se han producido esas grietas, hay una fuga interna de agua, o peor aún, una fractura en los cimientos, o un daño por un terremoto, o inestabilidad en el terreno y aún un problema grave por un nacimiento de aguas subterráneas? Mientras no lo sepamos, lo demás serán “paños de agua tibia” ineficientes. Igual pasa con el “servicio maquillado” que solo busca disfrazar los problemas.
Andrés comprendió el excelente y claro ejemplo de Salom, especialmente la referencia al “servicio maquillado”. Este concluyó con la que llamaba una GUÍA CLAVE del servicio.
Cuando el servicio falla, el problema no está solo en la gente de contacto:
hay que buscar las causas en todas las áreas y niveles, incluyendo la alta gerencia y los accionistas.
Andrés estuvo de acuerdo. Salom prosiguió:
–Ahora, examinemos nuestra visita al jardín. Durante meses, los dueños lo abandonaron y dejaron que las plantas y malezas crecieran espontáneamente y sin ningún orden.
Y le explicó cómo había que transformar el servicio “silvestre” de la empresa en un servicio cultivado y exitoso de Halcón (hizo referencia a este símbolo): en pocas palabras, es necesario desarrollar una verdadera cultura del servicio de Halcón.
Luego le mostró cómo precisamente la palabra cultura la utilizaban ya hace 27 siglos los agricultores de la Roma antigua. En su lengua (el latín primitivo) “colo” significaba cultivar el campo (y proteger algo, tratarlo con consideración). De allí se derivan las palabras colonia, colono, y también cultura que en aquel tiempo solo significaba algo así como “cultivadura”. Y esto nos enseña lo siguiente (le mostró una GUÍA CLAVE)…
La cultura del servicio se debe cultivar, no brota sola. Como la agricultura, tiene sus propios dinamismos (semillas, suelo, clima) que debemos conocer y respetar.
Pero si no la preservamos, apoyamos y guiamos, solo obtendremos un servicio silvestre.
De nuevo Andrés asintió ante la claridad y fuerza de los ejemplos. Entonces repasaron algunas guías para transformar ese servicio mediocre en un servicio de Halcón, donde los clientes fieles compran, regresan, vuelven a comprar y nos recomiendan a otros, en un efecto “bola de nieve”. En una empresa así, todos están comprometidos: los accionistas, la junta directiva, la alta gerencia, y todas las áreas de la empresa.
Andrés le agradeció a Salom sus sabios consejos, pero le dijo que quería mucho más:
–Nuestra empresa está decidida a lograr un avance muy importante en el tema del servicio. Veo que necesitaremos una asesoría y acompañamiento de parte tuya. Lo primero que podemos hacer es una charla que nos oriente y motive acerca de cómo revisar y mejorar estratégicamente nuestro servicio.
miércoles, abril 17, 2024
“La estimulante aventura de transformar su servicio al cliente” (C. Betancur B.) - SEGUNDA ENTREGA
ENTREGA 2. PERSONAJES CENTRALES DE LA HISTORIA
ENTREGA 2: Personajes centrales de la historia, en orden alfabético
Un saludo muy especial. Hoy te compartiré el comentario de un destacado experto, autor y conferenciante, que aportó algo de su escaso tiempo y mucho de su inmenso talento y sabiduría a hacer una revisión cuidadosa del libro. Esta fue su muy honrosa conclusión:
"Felicitaciones por tu obra (la palabra libro se queda corta). Como diría Salom (tu personaje central que me gusta mucho): es entretenida, formativa y muy útil. Aparte del objetivo académico, es una gran novela. Haces un importante aporte al marketing, bajo una perspectiva extensa y práctica, con tu modelo Halcón de servicio, producto de tu gran experiencia como ejecutivo, conferencista, docente y consultor. Me gusta mucho tu amplia cultura y tu capacidad de escribir: eres claro, formativo y profundo".
Estas fueron las palabras de Alejandro Schnarch Kirberg, consultor y conferencista internacional. Autor de ocho libros sobre marketing que han alcanzado en total 18 ediciones.
En los siguientes días te compartiré los comentarios de otros destacados colegas y también de clientes y asistentes a mis seminarios sobre este y otros temas.
ENTREGA 2: Personajes centrales de la historia, en orden alfabético:
Bien, ahora conoceremos “el elenco” de la novela “La estimulante aventura de transformar su servicio al cliente”. Es un variado e interesante grupo de seres humanos, cada uno con sus aficiones, personalidades, historia, gustos, rasgos, humor, romances... etc.
· Amelia, asistente de la gerencia de compras y logística, ingeniera industrial
· Adelaida, tecnóloga en marketing, jefe de surtido en CAMPIÑA ORIENTE
· Ana Margarita, jefa de atención en la tienda de Ester, estudiante de sistemas
· Andrés, gerente de servicio, motivador en deportes, aficionado a la fotografía
· Antonio, jardinero de Salom, acostumbra a tararear canciones mientras trabaja
· Cristina, gerente comercial, compañera alegre, sabia y bromista
· Ester, administradora de una de las tiendas, persona dinámica y organizada
· Gabriela, asistente de la presidencia, ejecutiva práctica, metódica y muy eficiente
· Gloria, gerente de desarrollo humano, destacada abogada laboralista
· Jean Jacques, gerente de panadería y pastelería, francés enamorado del país
· Jorge, asistente de la gerencia comercial, gran conocedor de la música
· Juan Pablo, líder del equipo de estrategias digitales en la gerencia comercial
· Lucía, gerente de compras y logística, colecciona billetes y monedas antiguos
· Mauricio, presidente ejecutivo, le gustan las panoplias con espadas y escudos
· Pedro, gerente financiero, reconocido por sus cuidadosas notas y sus dibujos
· Raúl, tecnólogo en logística y jefe de la bodega central. Muy aficionado al fútbol
· Rocío, tecnóloga en sistemas, integrante del equipo de estrategias digitales
· Ruth, esposa de Salom, destacada fotógrafa y experta en la comida de Tesalónica
· Salom, consultor, colecciona diccionarios y biblias antiguas, adora el buen café
· Selene, asistente de la gerencia de desarrollo humano, aficionada a la historia y a
las etimologías, psicóloga estudiosa de la creatividad a partir del error y el fracaso.
¡Seguro que con un elenco tan variado e interesante nos divertiremos y aprenderemos mucho!
Más adelante presentaremos a los otros personajes mencionados en la historia
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