COLOMBIA - “La estimulante aventura de transformar su servicio al cliente” (C. Betancur B.) - NOVENA ENTREGA

 

EPISODIO 9: El impacto positivo del servicio en las finanzas

Por Christian Betancur Botero CHRISTIAN BETANCUR BOTERO abril 06, 2024






Mirando a Pedro, le explicó Salom:

–Como sé que te preocupas sobre qué tan rentable puede ser invertir más dinero para fortalecer el servicio en CAMPIÑA FRESCA, quiero compartir contigo las enseñanzas de dos famosos comerciantes. Lo que ellos descubrieron los llevó a ser muy exitosos y a ganar prestigio y dinero.

Salom citó entonces estos dos ejemplos:

–El primero, Sam Walton, fundó a Walmart, una de las cadenas más grandes y exitosas de hipermercados (ha sido la mayor en ingresos y en número de empleados, y Walton mismo llegó a ser el hombre más rico en su país). Así instruía y motivaba él a su equipo:


“No existe más que un jefe: el cliente.

Y él puede despedir a todos los empleados de la compañía, desde el presidente hasta el empleado de más bajo nivel, con solo gastar su dinero en otra tienda”.


Andrés observaba a Pedro, quien sonrió un poco nervioso mientras anotaba algo en su libreta. Salom continuó.

–Por su parte, el destacado empresario Jack Welch, reconocido por la exitosa transformación que logró en General Electric, nos advertía:


"Las compañías NO pueden asegurarnos el trabajo. Sólo los clientes satisfechos pueden hacerlo".


–Y en otro campo del comercio –siguió Salom– está Jack Mitchell, de Connecticut (Estados Unidos), que fundó y maneja una prestigiosa tienda local de especialidad (ropa de muy alta calidad para hombres). En el 2005 la revista INC lo incluyó en su lista de Los 26 Emprendedores Más Fascinantes. Mitchell acertadamente llama “abrazo” a cada encuentro positivo con sus clientes. Sus estrategias nos demostraron que la cultura de los abrazos se traduce en menores costos y ganancias más altas. Él nos resume los resultados del servicio superior así:


Los resultados del servicio superior

1. Sus costos promocionales bajan: su gente y sus clientes SON su publicidad

2. Usted atrae a los mejores vendedores: ¡y ellos son quienes más producen!

3. Sus márgenes brutos son más altos: sus clientes le exigen menos descuentos

4. Su flujo de ingresos varía menos: es más estable a largo plazo

5. Sus bienes raíces le cuestan menos: ¡sus clientes recorren el kilómetro adicional para buscarlo a usted!




Pedro movió la cabeza a un lado con un gesto de aceptación dudosa y frunció levemente los labios mientras escribía y dibujaba en su libreta un árbol en el que, en vez de hojas, crecían billetes en sus ramas. Algunos caían al suelo y se perdían arrastrados por el agua de un riachuelo.

Cuando terminaron de analizar estos temas, Mauricio les agradeció.



–Así, pues, CAMPIÑA FRESCA está ante un maravilloso reto –invitó Salom–: aprender de sí misma y de su entorno, aplicando los diagnósticos que le ayuden a mirar más allá de los datos existentes, para diseñar juntos un verdadero servicio de Halcón, que nos diferencie y haga de esta empresa la preferida por miles y miles de personas.

Tras algunas preguntas adicionales, concluyó la charla de Salom. Todos le agradecieron y lo felicitaron con un aplauso.

COLOMBIA - “La estimulante aventura de transformar su servicio al cliente” (C. Betancur B.) - EPISODIO 5

EPISODIO 5: La vieja “Casa el Edén” y la cultura del servicio

Por Christian Betancur Botero CHRISTIAN BETANCUR BOTERO marzo 12, 2024

De pronto, Salom interrumpió la conversación para invitar a Andrés a visitar una casa cercana desocupada que el consultor deseaba tomar como oficina. El nombre era: “Casa el Edén”, pero por su aspecto exterior no lo parecía: su jardín de entrada se veía desatendido y su fachada descuidada. El plan de Salom era ocuparla, pero antes pensaba reformar algunas áreas. Entonces le señaló a Andrés unas grietas y daños en las paredes de la planta baja, todas cerca del piso, y le pidió sugerencias sobre cómo manejarlas.

–Creo que se deben limpiar bien y cubrir con impermeabilizante y luego con yeso antes de pintarlas –manifestó Andrés.

Salom no comentó nada, pero lo invitó a salir por la puerta trasera: observaron que el amplio jardín de atrás estaba tan descuidado como el de la entrada. Andrés le sugirió:

–¡Qué abandono! Aquí hace falta la mano de un jardinero experto, como Antonio.

Al terminar la visita, regresaron a la Casa el Oasis. Salom concluyó sus observaciones:

–Recuerda que si la empresa se enfoca solo en entrenar a las personas de contacto y en observar y medir su rendimiento, intentando remediar las fallas detectadas, puede estar cometiendo el error de quien ve grietas en las paredes y solo piensa en limpiarlas y cubrirlas sin averiguar qué las causa –le dijo, mientras le sonreía con un guiño.

Andrés le mostró con su gesto que comprendía su error inicial. “Mi solución para las grietas no fue la apropiada”, reflexionó. Salom continuó:

–¿Por qué se han producido esas grietas, hay una fuga interna de agua, o peor aún, una fractura en los cimientos, o un daño por un terremoto, o inestabilidad en el terreno y aún un problema grave por un nacimiento de aguas subterráneas? Mientras no lo sepamos, lo demás serán “paños de agua tibia” ineficientes. Igual pasa con el “servicio maquillado” que solo busca disfrazar los problemas.

Andrés comprendió el excelente y claro ejemplo de Salom, especialmente la referencia al “servicio maquillado”. Este concluyó con la que llamaba una GUÍA CLAVE del servicio.


Cuando el servicio falla, el problema no está solo en la gente de contacto:

hay que buscar las causas en todas las áreas y niveles, incluyendo la alta gerencia y los accionistas.


Andrés estuvo de acuerdo. Salom prosiguió:

–Ahora, examinemos nuestra visita al jardín. Durante meses, los dueños lo abandonaron y dejaron que las plantas y malezas crecieran espontáneamente y sin ningún orden.

Y le explicó cómo había que transformar el servicio “silvestre” de la empresa en un servicio cultivado y exitoso de Halcón (hizo referencia a este símbolo): en pocas palabras, es necesario desarrollar una verdadera cultura del servicio de Halcón.

Luego le mostró cómo precisamente la palabra cultura la utilizaban ya hace 27 siglos los agricultores de la Roma antigua. En su lengua (el latín primitivo) “colo” significaba cultivar el campo (y proteger algo, tratarlo con consideración). De allí se derivan las palabras colonia, colono, y también cultura que en aquel tiempo solo significaba algo así como “cultivadura”. Y esto nos enseña lo siguiente (le mostró una GUÍA CLAVE)…


La cultura del servicio se debe cultivar, no brota sola. Como la agricultura, tiene sus propios dinamismos (semillas, suelo, clima) que debemos conocer y respetar.

Pero si no la preservamos, apoyamos y guiamos, solo obtendremos un servicio silvestre.

De nuevo Andrés asintió ante la claridad y fuerza de los ejemplos. Entonces repasaron algunas guías para transformar ese servicio mediocre en un servicio de Halcón, donde los clientes fieles compran, regresan, vuelven a comprar y nos recomiendan a otros, en un efecto “bola de nieve”. En una empresa así, todos están comprometidos: los accionistas, la junta directiva, la alta gerencia, y todas las áreas de la empresa.

Andrés le agradeció a Salom sus sabios consejos, pero le dijo que quería mucho más:

–Nuestra empresa está decidida a lograr un avance muy importante en el tema del servicio. Veo que necesitaremos una asesoría y acompañamiento de parte tuya. Lo primero que podemos hacer es una charla que nos oriente y motive acerca de cómo revisar y mejorar estratégicamente nuestro servicio.

“La estimulante aventura de transformar su servicio al cliente” (C. Betancur B.) - SEGUNDA ENTREGA

ENTREGA 2. PERSONAJES CENTRALES DE LA HISTORIA

Por Christian Betancur Botero CHRISTIAN BETANCUR BOTERO febrero 20, 2024


ENTREGA 2: Personajes centrales de la historia, en orden alfabético

Un saludo muy especial. Hoy te compartiré el comentario de un destacado experto, autor y conferenciante, que aportó algo de su escaso tiempo y mucho de su inmenso talento y sabiduría a hacer una revisión cuidadosa del libro. Esta fue su muy honrosa conclusión:

"Felicitaciones por tu obra (la palabra libro se queda corta). Como diría Salom (tu personaje central que me gusta mucho): es entretenida, formativa y muy útil. Aparte del objetivo académico, es una gran novela. Haces un importante aporte al marketing, bajo una perspectiva extensa y práctica, con tu modelo Halcón de servicio, producto de tu gran experiencia como ejecutivo, conferencista, docente y consultor. Me gusta mucho tu amplia cultura y tu capacidad de escribir: eres claro, formativo y profundo".

Estas fueron las palabras de Alejandro Schnarch Kirberg, consultor y conferencista internacional. Autor de ocho libros sobre marketing que han alcanzado en total 18 ediciones.

En los siguientes días te compartiré los comentarios de otros destacados colegas y también de clientes y asistentes a mis seminarios sobre este y otros temas.

ENTREGA 2: Personajes centrales de la historia, en orden alfabético:

Bien, ahora conoceremos “el elenco” de la novela “La estimulante aventura de transformar su servicio al cliente”. Es un variado e interesante grupo de seres humanos, cada uno con sus aficiones, personalidades, historia, gustos, rasgos, humor, romances... etc.





· Amelia, asistente de la gerencia de compras y logística, ingeniera industrial

· Adelaida, tecnóloga en marketing, jefe de surtido en CAMPIÑA ORIENTE

· Ana Margarita, jefa de atención en la tienda de Ester, estudiante de sistemas

· Andrés, gerente de servicio, motivador en deportes, aficionado a la fotografía

· Antonio, jardinero de Salom, acostumbra a tararear canciones mientras trabaja

· Cristina, gerente comercial, compañera alegre, sabia y bromista

· Ester, administradora de una de las tiendas, persona dinámica y organizada

· Gabriela, asistente de la presidencia, ejecutiva práctica, metódica y muy eficiente

· Gloria, gerente de desarrollo humano, destacada abogada laboralista

· Jean Jacques, gerente de panadería y pastelería, francés enamorado del país

· Jorge, asistente de la gerencia comercial, gran conocedor de la música

· Juan Pablo, líder del equipo de estrategias digitales en la gerencia comercial

· Lucía, gerente de compras y logística, colecciona billetes y monedas antiguos

· Mauricio, presidente ejecutivo, le gustan las panoplias con espadas y escudos

· Pedro, gerente financiero, reconocido por sus cuidadosas notas y sus dibujos

· Raúl, tecnólogo en logística y jefe de la bodega central. Muy aficionado al fútbol

· Rocío, tecnóloga en sistemas, integrante del equipo de estrategias digitales

· Ruth, esposa de Salom, destacada fotógrafa y experta en la comida de Tesalónica

· Salom, consultor, colecciona diccionarios y biblias antiguas, adora el buen café

· Selene, asistente de la gerencia de desarrollo humano, aficionada a la historia y a

las etimologías, psicóloga estudiosa de la creatividad a partir del error y el fracaso.

¡Seguro que con un elenco tan variado e interesante nos divertiremos y aprenderemos mucho!




Más adelante presentaremos a los otros personajes mencionados en la historia