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viernes, mayo 23, 2014

Omnichannel, el futuro del Retai

América Retail


Omnichannel, el futuro del Retail

12 MAYO, 2014 0
Daniel Seoane

Hace algunos años la preferencia de los clientes por la conveniencia del Ecommerce ha venido poniendo en jaque muchas de las empresas más grandes del Mundo, siendo todos testigos de la quiebra grandes empresas como Circuit City y del desangramiento de gigantes como BestBuy. Aún más, muchos E-tailers de Vestuario hoy silenciosamente han ido ganándole market share a Departamentales, e incluso la amenaza se ha extendido al tradicional mundo del supermercado donde ya Amazon-Fresh presenta enormes avances.
¿Cómo una empresa se adapta a esta nueva realidad? La respuesta está en construir para el cliente una única y fluida experiencia de compra en y entre todos sus canales, lo que hoy se conoce como Omnichannel. Esto quiere decir entregarle a un cliente la posibilidad de comprar cuándo y cómo desee, dándole en este paso visibilidad sobre todo el inventario de la empresa y todas las opciones de despacho que tiene. Esto es, realizando compras a través de smartphones, u online –en que el despacho le llega del cd, desde tiendas o lo van a buscar a tiendas o Lockers en estaciones-, o presencialmente en tiendas, o en computadores dentro de las tiendas.
Lo anterior significa entregar al cliente una experiencia única de marca, y además  pone los inventarios de la empresa a disposición y alcance de un pool de clientes mucho mayor, aumentando así la rotación y la venta por M2. De hecho, ya el 27% de los retailers en UK  tienen capacidades omnicanales implementadas, y casi un 43% de los retailers en EEUU están en la misma condición.
Sin embargo, el Omnichannel supone un enorme 4 grandes desafío que deben tomarse en cuenta:
1.- Lo primero es construir un objetivo de a dónde se quiere llegar, y planificar esto en distintas etapas, diseñando un Road-Map Digital que ayude a estructurar el camino a recorrer por la empresa (en empresas como Toys R Us este camino tomó más de 5 años, y uno no debiera esperar menos que eso).
2.- Segundo, es necesario implementar un Equipo a cargo del Proyecto dentro de la compañía –idealmente asesorado por expertos-, e involucrar a las más importantes Gerencias (estos proyectos involucran trabajo multi-disciplinario).
3.- Tercero, es necesario incorporar las tecnologías necesarias para dar un paso así. Esto significa primeramente implementar un OMS (order managment system) que  de visibilidad y gestión de los inventarios a toda la empresa, sin importar dónde está físicamente el producto, y que luego le permitirá implementar la etapa de Pick-up Instore (compra online y retira en tienda). Posterior a ello hay que implementar varias otras tecnologías, tales como un CRM que permita gestionar reclamos o devoluciones en forma integral, independiente del canal por el cual entre el reclamo o solicitud.
4.- Por último, hay que construir una nueva cultura Omnicanal, involucrando a toda la compañía en este viaje. Esto, pues involucra derribar viejos cimientos para construir muchas cosas desde cero. Así por ejemplo, en las tiendas hay que construir un nuevo modelo de incentivos que premie a vendedores que son capaces de hacer ventas sobre un computador ubicado ahí, o también hay que entrenarlos en gestionar toda la política de devoluciones aún cuando el cliente haya comprado el producto online.
Finalmente, cabe recalcar que la estrategia de convertirse en Omnichannel para el retail tradicional no debe ser vista como un “nice to have”. Esto, para bien o para mal, es hoy un camino de sobrevivencia ante la nueva Economía Digital, y para cosechar mañana el trabajo debe partir hoy.

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