5 Fundamentos de la Omni-Canal Retail

5 Fundamentos de la Omni-Canal Retail


Publicado el 03 de mayo 2013 Share

A pesar del rápido crecimiento de la omni-canal, muchos minoristas siguen sin implementar las características básicas de los consumidores de hoy en día esperan. Y los que no pueden conseguir omni-canal derecho temprano van a tener dificultades para ponerse al día en que tales tendencias se convierten en la norma.

Este fue el mensaje de Peter Sheldon, analista principal de Forrester Research, quien dijo a los asistentes a la Shopatron Allied Comercio Summit 2013 que, si bien el comercio omni-canal es muy emocionante "Sólo estamos arañando la superficie".

Sheldon ha reiterado en varias ocasiones que las expectativas de los clientes están transformando. Ellos quieren velocidad, pero lo más importante, quieren información sobre los productos ricos y opciones de entrega convenientes. Explicó que el éxito en la experiencia omni-canal depende de tres cosas:

1. Frente al cliente excelencia operativa
2. Marketing y gestión de bases de datos del cliente
3. Estructura de la organización

"El cliente no vive en los canales", dijo Sheldon. "Así que usted tiene que traer todos estos datos juntos. "

Aquí están "Cinco Fundamentos de Omni-Canal". De Sheldon Mientras lee, pregúntese: ¿Estoy en condiciones de competir con estas tendencias?

1. Compra en línea, recoge en tienda

Expectativas de los consumidores están cambiando radicalmente.Ahora prefieren la comodidad de dentro de la tienda de recogida más opciones de envío rápido. La capacidad de ordenar en línea y recoger en tienda ya no es una novedad para los consumidores, sino más bien, esperan esta opción y esperamos que sea una experiencia perfecta. Por ejemplo, Future Shop en Canadá ofrece recogida garantizada en 20 minutos, y el lugar de recogida se encuentra en una cabina cómoda fuera de la tienda principal.

2. "Mi cuenta"

Usted puede pensar en términos de canales, pero sus clientes no lo hacen. Hoy en día, el éxito está ligado directamente a su capacidad de vincular los canales y eliminar cualquier hurtles que podría disuadir a los compradores. Esto significa proporcionar a los clientes con una cuenta única que les permite saltar de un canal a otro con la misma información de acceso. Sheldon explicó que Delta Air Lines ofrece a sus clientes una única cuenta de que les permite acceder a su información de vuelo, millas de bonificación, y otros datos importantes a través de todos los dispositivos. De lo contrario, podría frustrar a los clientes y los obligan a buscar alternativas más convenientes de marcas de la competencia.

3. La tienda de la visibilidad

Los compradores quieren garantías de que su tiempo no será en vano.Ya sea que estén navegando un catálogo en línea, o pensando en un viaje a la tienda a hacer una recogida en la tienda, los consumidores necesitan tener la certeza de que su compra no será colocado en el pedido pendiente. Según Sheldon, "la razón por la que el consumidor quiere comprar en línea y recoger en la tienda no es porque quieren ir a la tienda, que es la comodidad." Cuando los consumidores no están seguros de la disponibilidad de inventario, lo más probable es que son ir a comprar a un competidor que garantiza su orden se cumplirá cuando y cómo lo quieren. Toys "R" Us, por ejemplo, proporciona transparencia inventario a través de los canales y puntos de contacto, asegurándose de que sus clientes no tengan que preocuparse si va a comprar en un escritorio, tableta o smartphone.

4. Asociar pedido

Sus clientes están armados con teléfonos inteligentes y tabletas que les dan una gran cantidad de información sobre los productos en las tiendas. ¿Sus empleados tienen las mismas herramientas? Sheldon explicó que hay una "gran desconexión" porque el consumidor tiene el poder, pero a menudo, "el empleado no está en igualdad de condiciones." Además de ofrecer dispositivos de punto de venta móvil ayuda a llenar este vacío, tenga en cuenta que si y cuando se decide a nivel de la campo de juego, sus clientes tienen expectativas más altas: 65% espera que los empleados son capaces de revisar los precios, y el 55% espera que los empleados pueden mirar el inventario, cuando la plataforma está vacía.

5. Kioscos

La pantalla táctil ha llevado a un resurgimiento del quiosco en la tienda.Mientras kioscos han sido históricamente anticuados para los compradores, la revolución digital ha dado lugar a sofisticadas pantallas en las tiendas que los consumidores quieren usar. Audi, por ejemplo, ha creado una sala de exposición digital en Londres, que sólo alberga un coche físico. El resto se lleva a cabo a través de pantallas táctiles y una gran pantalla interactiva que permite a los compradores de vehículos de personalizar las características y colores de pintura a sus anchas.Tenga esto en cuenta: A medida que más marcas desplegar llamativo pantallas interactivas, cómo sus productos se vean en comparación?

Esta es la nueva normalidad del comercio electrónico y omni-canal.¿Tiene las herramientas para competir?

Para ver más fotos de Peter Sheldon en el Allied Cumbre Comercio Shopatron, visite la página Shopatron Facebook .

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