El futuro no lejano de las tiendas
03 JUNIO 2013
Hace unos días, me reencontré con una amiga que no veía desde la época de la universidad. Ella decidió hacer su MBA en una de las más prestigiosas escuelas de Estados Unidos y, por azares del destino, se quedó trabajando muchos años por allá. Además de tener su belleza intacta, mantuvo su buen humor y su agudeza para la observación.
Mientras tomábamos un café, conversamos sobre lo sorprendente de los avances que se veían en el retail nacional, pero le llamó la atención que dicha cafetería, a pesar de ser una franquicia internacional, no contaba con ninguna aplicación para smartphones pese a que todos sus clientes poseen uno de esos aparatos. Esto también podemos observarlo en diferentes establecimientos de venta al por menor.
Salvo honrosas excepciones que podemos enumerar con los dedos de una mano, estas aplicaciones prácticamente son inexistentes en la ciudad. Si bien los actuales usuarios de smartphones son, en su mayoría, inmigrantes digitales (se adaptaron a esta tecnología, pues no crecieron con ella), siempre están pendientes de sus teléfonos inteligentes. La pregunta es ¿por qué no se les ofrece esta alternativa de conectarse de manera online con la tienda y, a través de ello, conocer a sus clientes un poco más?
Veamos algunas cifras. En Lima, la penetración de smartphones alcanzó el 20%, mientras que en zonas urbanas, a nivel nacional, representó el 16%, lo que significó un crecimiento de más de 200% respecto de 2011 (6.3%), según un estudio reciente difundido por Ipsos Apoyo (*).
De acuerdo con las declaraciones de ejecutivos de Samsung, la demanda de smartphones crecerá 14% este año y el próximo se duplicará(*). Ante este panorama de constante crecimiento, ¿por qué no se apuesta por este canal de contacto con el cliente?
El comercio minorista ha cambiado mucho y, a nivel mundial, los cambios en los tres últimos años han sido muy superioresa los de la última década. Los retailers deberán adaptarse a estos cambios y sobre todo a los requerimientos de un nuevo cliente, uno más informado yonline; por ello, la siguiente generación de minoristas deberá ser “omnicanal”.
¿Qué significa ser “omnicanal”?
Actualmente algunos comercios pasaron de tener un solo canal de venta (tienda física) a tener varios canales independientes (tienda física, tiendaonline, venta por catálogo, venta móvil, etc.). La omnicanalidad obliga al minorista a la integración total de todos estos canales en uno que agrupe a todos. De esta forma el retailer puede estar en constante contacto con el cliente, no solo cuando se encuentre físicamente en la tienda, sino también mediante las redes sociales, apps para sussmartphones y tienda online. Este cambio exigirá inevitablemente una inversión en nuevas plataformas y la integración de dichos canales.
El proceso de compra está sufriendo una metamorfosis: mientras que actualmente dicho proceso es unidireccional (estímulo mediante publicidad, momento de compra en el punto de venta y finalmente el uso del producto en el hogar), el nuevo modelo provee hasta 10 puntos de contacto, según los expertos. En éste, la experiencia es continua y mucho más participativa: estímulos, navegación, investigación, descuentos-fidelización, transacción y seguimiento.
Hoy en día está internacionalmente aceptado que los retailer tienen -y deben tener- una presencia omnicanal. La pregunta es ¿por qué no se ven mayores esfuerzos por implementar estos cambios? Mi opinión particular es que hay una suerte de ideas preconcebidas sobre la poca o nula rentabilidad del canal, por lo que todavía es visto como una inversión a futuro. No obstante, podría ser que el futuro haya llegado sin que lo sepamos.
Hace un par de meses, tuve un debate en una red social con una experta en marketing digital sobre el sonado caso de calidad en un restaurante de comida rápida. Mi punto de vista fue que éste traería consecuencias al restaurante, que no se inmutó -al menos en dicho medio- ante lo sucedido y siguió como si nada hubiese pasado.
Han pasado los meses y este restaurante está embarcado en una campaña de comunicación con líderes de opinión y promociones, con un volumen que nunca he visto en toda su historia. ¿Le pegó en las ventas este malestar expresado en las redes sociales? Claro que sí.
Pretender que el desarrollo de la “omnicanalidad” se dará en un futuro lejano es, ami parecer, un error. El contacto con el cliente debe ser constante y los minoristas deben ser “omnipresentes” en los puntos de contacto con el cliente.
(*) Fuente de las cifras: diario El Comercio del día 9 de mayo del 2013
03 JUNIO 2013
Hace unos días, me reencontré con una amiga que no veía desde la época de la universidad. Ella decidió hacer su MBA en una de las más prestigiosas escuelas de Estados Unidos y, por azares del destino, se quedó trabajando muchos años por allá. Además de tener su belleza intacta, mantuvo su buen humor y su agudeza para la observación.
Mientras tomábamos un café, conversamos sobre lo sorprendente de los avances que se veían en el retail nacional, pero le llamó la atención que dicha cafetería, a pesar de ser una franquicia internacional, no contaba con ninguna aplicación para smartphones pese a que todos sus clientes poseen uno de esos aparatos. Esto también podemos observarlo en diferentes establecimientos de venta al por menor.
Salvo honrosas excepciones que podemos enumerar con los dedos de una mano, estas aplicaciones prácticamente son inexistentes en la ciudad. Si bien los actuales usuarios de smartphones son, en su mayoría, inmigrantes digitales (se adaptaron a esta tecnología, pues no crecieron con ella), siempre están pendientes de sus teléfonos inteligentes. La pregunta es ¿por qué no se les ofrece esta alternativa de conectarse de manera online con la tienda y, a través de ello, conocer a sus clientes un poco más?
Veamos algunas cifras. En Lima, la penetración de smartphones alcanzó el 20%, mientras que en zonas urbanas, a nivel nacional, representó el 16%, lo que significó un crecimiento de más de 200% respecto de 2011 (6.3%), según un estudio reciente difundido por Ipsos Apoyo (*).
De acuerdo con las declaraciones de ejecutivos de Samsung, la demanda de smartphones crecerá 14% este año y el próximo se duplicará(*). Ante este panorama de constante crecimiento, ¿por qué no se apuesta por este canal de contacto con el cliente?
El comercio minorista ha cambiado mucho y, a nivel mundial, los cambios en los tres últimos años han sido muy superioresa los de la última década. Los retailers deberán adaptarse a estos cambios y sobre todo a los requerimientos de un nuevo cliente, uno más informado yonline; por ello, la siguiente generación de minoristas deberá ser “omnicanal”.
¿Qué significa ser “omnicanal”?
Actualmente algunos comercios pasaron de tener un solo canal de venta (tienda física) a tener varios canales independientes (tienda física, tiendaonline, venta por catálogo, venta móvil, etc.). La omnicanalidad obliga al minorista a la integración total de todos estos canales en uno que agrupe a todos. De esta forma el retailer puede estar en constante contacto con el cliente, no solo cuando se encuentre físicamente en la tienda, sino también mediante las redes sociales, apps para sussmartphones y tienda online. Este cambio exigirá inevitablemente una inversión en nuevas plataformas y la integración de dichos canales.
El proceso de compra está sufriendo una metamorfosis: mientras que actualmente dicho proceso es unidireccional (estímulo mediante publicidad, momento de compra en el punto de venta y finalmente el uso del producto en el hogar), el nuevo modelo provee hasta 10 puntos de contacto, según los expertos. En éste, la experiencia es continua y mucho más participativa: estímulos, navegación, investigación, descuentos-fidelización, transacción y seguimiento.
Hoy en día está internacionalmente aceptado que los retailer tienen -y deben tener- una presencia omnicanal. La pregunta es ¿por qué no se ven mayores esfuerzos por implementar estos cambios? Mi opinión particular es que hay una suerte de ideas preconcebidas sobre la poca o nula rentabilidad del canal, por lo que todavía es visto como una inversión a futuro. No obstante, podría ser que el futuro haya llegado sin que lo sepamos.
Hace un par de meses, tuve un debate en una red social con una experta en marketing digital sobre el sonado caso de calidad en un restaurante de comida rápida. Mi punto de vista fue que éste traería consecuencias al restaurante, que no se inmutó -al menos en dicho medio- ante lo sucedido y siguió como si nada hubiese pasado.
Han pasado los meses y este restaurante está embarcado en una campaña de comunicación con líderes de opinión y promociones, con un volumen que nunca he visto en toda su historia. ¿Le pegó en las ventas este malestar expresado en las redes sociales? Claro que sí.
Pretender que el desarrollo de la “omnicanalidad” se dará en un futuro lejano es, ami parecer, un error. El contacto con el cliente debe ser constante y los minoristas deben ser “omnipresentes” en los puntos de contacto con el cliente.
(*) Fuente de las cifras: diario El Comercio del día 9 de mayo del 2013
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