COLOMBIA - “La estimulante aventura de transformar su servicio al cliente” (C. Betancur B.)

EPISODIO 16: La caminata semanal con nuestros clientes: conversación uno a uno


Por Christian Betancur Botero CHRISTIAN BETANCUR BOTERO mayo 17, 2024


Entonces, Salom les propuso lo siguiente:

–¿Qué tal si Ester como administradora, lo mismo que sus colegas en las demás tiendas, y cada uno de sus jefes de sección, dedica media hora cada semana a acompañar a algún cliente mientras hace su recorrido de compras para conversar sobre sus impresiones y sugerencias? No debe parecer intrusivo. Una buena opción es pedirle permiso a quien pregunta por algún producto para acompañarlo un poco más, diciéndole: “por favor, permítame aprender de usted”.

Ester le contó a Salom que ella hacía esto con cierta frecuencia en su tienda, pero a partir de ahora se comprometía a hacerlo de manera más sistemática y continua. Y también instruiría a sus jefes de sección para que lo hicieran. Salom le agradeció, y añadió esta observación:

–Pues bien, esto que ya hace Ester, a partir de ahora será tarea para todos los miembros del Equipo Halcón. Vivirán así una experiencia muy enriquecedora, si saben escuchar, observar, preguntar, profundizar, diseñar soluciones prácticas y ayudar a crear para ese cliente una experiencia positiva memorable. Con la práctica cada uno irá desarrollando la habilidad de oír, comprender, empatizar y preguntar.

Los rostros en los miembros del Equipo Halcón revelaban interés y compromiso. Salom concluyó así:



–¿Qué harán con esta información? En cada reunión del equipo gerencial, un tema central y esencial será: ¿qué estamos aprendiendo de nuestros clientes y cómo aplicarlo? Si lo hacen, irán ganando una importante ventaja, que otras empresas no lograrán identificar o copiar. Sus estrategias y su ejecución serán como una maquinaria bien aceitada y muy eficiente.

Bebió un sorbo de su café, y concluyó así:

–Con el tiempo, a medida que sientan que ya han aprendido muchos secretos de sus clientes, pueden espaciar las caminatas para que sean quincenales. Pero NUNCA las deben dejar: el día en que esto suceda, les aseguro que CAMPIÑA FRESCA comenzará a retroceder gravemente.

¿Qué aprendimos en este ejercicio?

Una semana más tarde, casi todos los miembros del Equipo Halcón habían cumplido por primera vez su nueva tarea, y se reunieron para comentar sus experiencias. Fue un intercambio muy grato de vivencias y aprendizajes.

Algunas conclusiones provisionales mostraban que, a pesar de los excelentes supermercados de CAMPIÑA FRESCA, bien surtidos y agradables, los clientes esperaban más empatía en la comunicación. Las personas que los atendían eran amables y corteses, en general, pero no sabían dar siempre las respuestas apropiadas ni parecían darse cuenta cuando allí había un problema. Y en la empresa misma, en las áreas de apoyo, en la alta gerencia y aun en la junta directiva y sus accionistas, se sabía que había interés por mejorar el servicio, pero tampoco se tenía claridad en esto: para muchos, la eficiencia, la productividad y el control de gastos parecían ser objetivos más valiosos que la adecuada comunicación con los clientes.

–Realmente hemos aprendido mucho con estas charlas –comentó Cristina–. Parece increíble que no lo hubiéramos hecho con más frecuencia antes. Tal vez pensábamos que nuestras “tareas” eran más importantes que este encuentro. Ya me imagino cómo ganarán desde ahora nuestras estrategias con tan rica información.

Andrés y los demás miembros del Equipo Halcón se mostraban de acuerdo mientras comentaban entre ellos. Decidieron que desde ahora el nuevo lema de los gerentes sería:


“Menos escritorio y más caminar y charlar con los clientes”


Salom sonrió, levantando su pulgar en señal de aprobación.



El impacto del acompañamiento en las diferentes personas de CAMPIÑA FRESCA (sigue)

· Yo el servicio lo veía como una parte muy importante para saber cómo direccionar a las personas de ventas y mercadeo. Y ahora lo veo como fundamental para la toma de decisiones, que no es aislada, sino que hace parte integral. No es cuestión de grandes inversiones, son cosas simples que se quedan en el corazón.