¿Está su comercio preparado para el retail omnicanal? - Profesional Retail : Profesional Retail

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¿Está su comercio preparado para el retail omnicanal?

La omnicanalidad ofrece incontables beneficios al minorista: mayor presencia en diferentes canales, importantes oportunidades de venta, etc. Es una tendencia imparable que surge en respuesta de las nuevas tendencias de consumo, donde un cliente informado e hiperconectado demanda poder comprar donde y cuándo quiera.

Sin embargo, y asociado a esta multicanalidad, surgen otro tipo de problemas que el minorista deberá resolver si desea mantener su nivel de servicio y atención al cliente. Jacky Marolleau, Sales Director de Manhattan Associates, identifica algunas situaciones que se pueden producir en aquellos comercios minoristas que no dispongan de sistemas de gestión de almacén adaptados a las demandas de la venta omnicanal. Para el experto, la solución pasa por unificar todos los puntos de la cadena de suministro del comercio para que esté listo para vender y cumplir con los pedidos.

¿Está su comercio preparado para afrontar los retos que plantea el retail omnicanal? A continuación le desglosamos algunas de las demandas vinculadas a los nuevos servicios que ofrece la industria del retail pero que, por desgracia, algunos minoristas no ofrecen todavía.

1. Resolución de incidencias en la tienda física sobre pedidos online

A pesar del gran avance de la omnicanalidad, o lo que es lo mismo, la venta desde diferentes canales y soportes, muchos consumidores aún acuden a la tienda física para realizar consultas sobre su pedido online o para presentar una reclamación sobre un producto defectuoso o que aún no ha recibido.

Esta situación pone a prueba al dependiente, ya que en su respuesta y servicio está en juego la satisfacción del cliente. Por ello, es fundamental que el minorista tenga acceso desde la propia tienda al historial de transacciones de compra del cliente, así como da sus preferencias. Hoy día son muy pocos los empleados de un establecimiento que pueden controlar el inventario más allá de lo que ven en su propia tienda, sin embargo existen sistemas de back-end que ofrece información pormenorizada y en tiempo real que puede ser consultada a través de un smartphone, tablet o desde el ordenador central de la tienda.

Para Jacky Marolleau, “esta información puede ayudar a responder las preguntas de los clientes y ofrecer una resolución en el mismo momento en que se presenta una venta”.

2. Controlar el stock durante todo el ciclo de vida del producto.

El 40% de los minoristas tiene silos en su inventario, un problema que puede dar como consecuencia un embarazoso “sin stock” o “producto agotado” que impida al cliente finalizar su compra. La solución a este problema está en establecer un control del producto durante todo su ciclo de vida: desde el almacén, pasando por el transporte hasta el estante en tienda.

Para ello, desde Manhattan Associates inciden en la importancia de disponer de un registro completo del inventario combinado con un sistema de gestión de pedidos que permita a las tiendas, almacenes, proveedores de servicios de logísticas y proveedores de fabricación, trabajar en estrecha colaboración para conseguir que los productos lleguen a manos de los consumidores en el momento y lugar que sea conveniente para ellos y de una manera que también sea rentable para el negocio.

3. Devoluciones, ¿productos invisibles o artículos a la venta?

Uno de los puntos negros de las ventas online son las devoluciones. A la frustración que conlleva la pérdida de una venta se suma el proceso de devolución, un proceso de logística inversa que lleva semana hasta que el artículo vuelve a estar disponible para la venta. En este transcurso de tiempo, esos productos que serían comercializables son invisibles para la empresa, por lo que no se ofrecerán a los clientes que demandan productos.

En este sentido, un inventario único que incluya esta parte de la cadena de suministro encargada de las devoluciones, podría ofrecer una venta que de lo contrario se hubiera perdido.

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El retail necesita un cambio radical en 2015

El retail necesita un cambio radical en 2015

El retail necesita un cambio radical en 2015

Manhattan Associates. Realidad aumentada IBM

Un 52,6% de los compradores exigen entrega el mismo día y un 36% quieren disponer de un servicio de comprar y recoger, según la última encuesta realizada por Manhattan Associates. Estas elevadas expectativas del consumidor, junto a las previsiones de crecimiento del consumo que para 2015 el Gobierno ha cifrado en un 2,1%, respecto a 2014, el mayor crecimiento tras el desplome de 2013; llevan a Manhattan Associates a afirmar que “el sector retail vivirá en 2015 algunos de sus mayores cambios, desde que el e-comercio despegó en la década de los 2000, marcando un punto de inflexión.”

En este contexto, Jacky Marolleau, Sales Director de Manhattan Associates (en la fotografía), afirma:  “Las circunstancias en las que los minoristas deben moverse en 2015sugieren un cambio radical en la industria. Vemos cinco áreas clave que los minoristas deben tener en cuenta para dar respuesta al mercado y emerger de manera rentable en 2016.”

1.- Continuidad de servicio e información en todos los canales

Aunque los clientes utilicen todos los canales de venta disponibles, cuando hay un problema, se desplazan a la tienda y es aquí cuando el minorista debe enfrentar cuestiones como “traté de comprar on-line pero no funcionó”. A partir de aquí, elminorista está en condiciones de mejorar la situación o empeorarla.

Para mejorarla, se puede cambiar la situación de que en la tienda muy pocos empleados tengan control del inventario más allá de la propia tienda. Una vez los sistemas back-end están conectados, “no es difícil dar acceso a la información a los dependientes, desde un Smartphone, tablet u ordenador, para responder a las preguntas de los clientes y darles una solución en el momento en el que se presenta una venta.”

2.- El mal trago del falso sin stock o agotado

Si los clientes no pueden comprar el inventario que está realmente disponible, todos pierden.Los pedidos tienen que cumplirse desde cualquier fuente de inventario, independientemente de su ubicación, pero el 40% de los minoristas aún tienen silos en el inventario.

La creación de un único registro virtual de stock, combinado con un sistema de gestión de pedidos permite a tiendas, almacenes, proveedores de servicios logísticos y fabricantes, trabajar en estrecha colaboración para que los productos lleguen a los consumidores en el momento y lugar deseado con rentabilidad para el negocio. Se pueden aplicar procesos de toma de decisiones más sofisticados, niveles de servicio específicos de canal y umbrales de inventario.

3.- Incluir la logística inversa en el inventario único

Las devoluciones son determinantes para la rentabilidad de las ventas on-line y nos encontramos con que muchos de los productos comercializables se encuentran en la cadena de suministro inversa, invisible para el resto de la empresa en un proceso que puede llevar semanas y restar ventas.

La idea de un único inventario y un sistema de gestión de pedidos basado en este inventario

También deberían incluir esta parte de la cadena de suministro, encargada de las devoluciones. Implementarlo es una forma adicional de ofrecer una venta que de lo contrario se podría haber perdido.

4.- ¿Qué viene ahora?, nadie lo sabe

Cuando hace poco más de 20 años, la idea de comprar por internet hubiese parecido extravagante, hoy en día es un canal habitual y ahora toca pensar en el siguiente paso. Los que apostaron por el e-comercio y manejan de forma eficaz todos los canales han tenido una ventaja competitiva. Ahora la pregunta es ¿qué viene ahora?

Pero la cuestión es que los futuros ganadores serán aquellas compañías que estén mejor posicionadas para capitalizar allí donde el desarrollo de la revolución del comercio nos lleve. Podría ser aprovechando el “Big Data” para analizar en tiempo real lo que está de moda en las redes sociales y crear ofertas o propuestas basadas en la ubicación y las tendencias.

También podría ser una adopción masiva de soluciones que proporcionen al empleado la autonomía para tomar decisiones e impulsar relaciones con los clientes, las ventas y la rentabilidad. O también la introducción de más concept stores, o los nuevos puntos de recogida para hacer las entregas.

Lo cierto es que nadie puede estar seguro de lo que depara el futuro al comercio minorista, pero la seguridad de saber dónde está el stock y la capacidad de presentarlo, venderlo y entregarlo al cliente nunca va a cambiar. Lo que cambiará es el cómo. Por ello, los minoristas deben estar preparados, con una capacidad tecnológica moderna, flexible y en constante evolución.

5.- Poner cara a cada pedido

Los clientes tienen diversas opciones, tanto en disponibilidad como en precio, y es más difícil que nunca ganar y mantener su lealtad. Algunos minoristas pueden perderse en el reto de implantar nuevas iniciativas y, en consecuencia, perder de vista al cliente al final.

Los minoristas tendrán que actuar en nuevos canales, ofrecer más opciones de entrega y devoluciones, y rendir cuentas de sus comunicaciones y servicio al cliente. Actualmente hay tantas cosas que giran alrededor del cliente que es muy importante hacer que el proceso y su experiencia de compra sean lo más agradable posible.

Establecer un proceso y creer que el trabajo ya está hecho es recurrente en los minoristas. Sin embargo, ¿qué ocurre si alguien va a recoger un pedido en la tienda y tiene que hacer cola y esperar 40 minutos antes de poder recogerlo? Que no van a volver a elegir la opción de comprar y pasar a recoger. Este es sólo un ejemplo de cómo el servicio al cliente puede garantizar el éxito de nuevos procesos e iniciativas.

Cinco indicios de que 2015 no será un buen año para el comercio exterior | La República

Cinco indicios de que 2015 no será un buen año para el comercio exterior | La República

Cinco indicios de que 2015 no será un buen año para el comercio exterior

Bogotá_

Los resultados que dejó 2014 dejan entrever que 2015 no será un buen año para el comercio exterior, y cinco indicios así lo proyectan. Factores como la crisis con los países vecinos; la caída de los precios de los commodities; el dólar alto, las importaciones de materias primas más costosas; la falta de una nueva oferta exportable; y una caída en las exportaciones de manufacturas, tienen a los empresarios preocupados por lo que se viene en el año nuevo.

La mala situación que vive Colombia con sus países vecinos (Venezuela, Ecuador, y Panamá) no permitirá que compren mayores productos locales.

Con la salvaguardia de Ecuador que restringe las exportaciones de artículos con valor agregado, Colombia puede perder 60% del comercio con este país. Venezuela y su escasez de divisas no permitirán un repunte en el débil comercio con Colombia, y Panamá, hasta que no se supere la demanda y el conflicto por el arancel mixto a las exportaciones de calzado y textiles de bajo costo, no adelantará ante su Asamblea Nacional el TLC. Los tres mercados representan 13% de las ventas externas.

La situación con estos países ha sido un efecto de las decisiones políticas de sus mandatarios. “Lo que está ocurriendo deja ver una relación comercial difícil con los vecinos, que puede empeorar dependiendo de los cambios políticos”, asegura Ricardo Duarte, experto en comercio exterior.

El segundo indicio es la caída en los precios de petróleo y carbón. Los principales commodities de exportación han venido en picada en los últimos meses, y la tendencia seguirá así. Para Giovani Gómez, director de estudios económicos de Analdex “este año va a ser difícil porque si bien habrá un repunte en el precio del petróleo no se llegará a los US$100 por barril”. El experto dice que la tendencia de mayor producto exportado pero menores ingresos por precio continuará. Y es que en los últimos cuatro meses este resultado fue más notorio en el registro de exportaciones de combustibles, ya que se vendían más toneladas, pero ingresaban menos dólares. (ver gráfico).

Dólar alto, importaciones más caras es otro factor que preocupa. La otra cara de la moneda de los beneficios que trae una depreciación del peso frente al dólar es el resultado de menores importaciones de bienes de capital, materias primas e insumos.

Izhak Kempowski, analista de renta variable de Acciones y Valores, asegura que “Colombia es un país más exportador que importador, y debido a eso, el beneficio para los exportadores no alcanza el choque con los importadores”.

Desde Analdex, consideran que habrá una reducción en las compras externas de materias primas y productos intermedios para la industria entre los que se destacan productos químicos y farmacéuticos, seguido de mineros y productos para la agroindustria y alimentos.

“Para el sector químico, el minero, de alimentos, puede haber un impacto importante en sus importaciones, habrá que ver con los bienes de capital que son un stock a largo plazo, si se continuará trayendo tecnología”, afirma Gómez.

Por otro lado, ampliar la base exportadora del país es una urgencia. Desde Procolombia están comenzando las iniciativas para superar las 3.170 empresas que hoy exportan y llegar a la meta de 4.170, pero los resultados no serán inmediatos sino que se verán en el mediano plazo.

“Procolombia le está dando importancia a la innovación que puede ayudar a que en mediano plazo tengamos oferta exportable mayor”, señala Gómez.

No obstante, el analista ve que debido a la coyuntura que está viviendo el país con sus vecinos, entre otros factores, “las pyme no tienen como prioridad ampliar sus mercados internacionales, solo les interesa Colombia”.

Finalmente, las exportaciones del sector manufacturero en 2014 no presentaron una variación positiva. Según cifras del Dane, el grupo en todo el año presentó una caída de 6,3%. Y del total de las exportaciones del país que cayeron 4,7%, la industria aportó negativamente 1,1 puntos porcentuales a esa caída.

El salvavidas del mal año está en que las exportaciones de algunos commodities agrícolas, como el café, se mantengan ya que después de los combustibles el grano es nuestro producto estrella.

Los sectores afectados por dólar alto
Si bien hay productos como las flores y el café, que salen beneficiados por una tasa de cambio cercana a los $2.400, hay otros grupos que tendrán que recortar sus compras al exterior o incrementar sus precios en el mercado interno. Por ejemplo, el sector avícola importa todos sus insumos para la producción de pollo, la fabricación de envases importa todo el plástico tipo PET que se necesita para atender la demanda interna y externa, y las textileras en su mayoría, importan los hilos con los que se hacen las confecciones.

Las opiniones

Giovani Gómez
Dir. de estudios económicos de Analdex
“Este año va a ser difícil en las exportaciones porque si bien habrá un repunte en el precio del petróleo no se llegará a los US$100 por barril”.

Izhak Kempowski
Analista de renta variable de Acciones y Valores
“Colombia es un país más exportador que importador, y debido a eso, el beneficio para los exportadores no alcanza el choque con los importadores”.

Para contactar al autor de esta nota:

Cinthya Ruiz Granadosc

cruiz@larepublica.com.co

Editor de esta nota:

Paula Medina

pmedina@larepublica.com.co

'La unión de lo físico y lo digital, clave de la tienda del mañana' | Innovadores | EL MUNDO

'La unión de lo físico y lo digital, clave de la tienda del mañana' | Innovadores | EL MUNDO

'La unión de lo físico y lo digital, clave de la tienda del mañana'

José María Fernández, Chief Digital Officer de El Corte Inglés.

InnovadoresMadrid

Actualizado: 23/01/2015 18:22 horas

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La integración de lo físico y lo digital es la característica fundamental de lo que será el comercio de los próximos años. Esta es la conclusión en la que coincidieron los invitados a la última edición de The App Date, el evento de referencia sobre apps con el que colabora Fundación Telefónica, y que estuvo dedicado al "app commerce".

"El cambio que vamos a vivir con las tiendas conectadas y el app commerce es equivalente al que vivimos en los años 60 cuando cambiamos la tienda de barrio por las grandes superficies". Ion Cuervas-Mons, CEO de la consultora The Think Big Factory que diseña la digitalización de tiendas y de grandes cadenas, subrayó el cambio que la conectividad va a traer al comercio y a la forma de comprar que tenemos actualmente. Cuervas-Mons apoyó su afirmación en diferentes ejemplos internacionales y en proyectos diseñados en España por su empresa para las tiendas de deportes Barrabés o la cadena de supermercados británica Tesco.

En ese sentido, José María Fernández, Chief Digital Officer de El Corte Inglés, repasó el éxito con el que ha sido acogida su nueva app que cambia la forma que tenemos de hacer la compra en el supermercado. Además de las más de 60.000 descargas que llevan registradas en poco más de dos meses, "hemos visto que la app logra que los clientes recurran a ella tres veces más", explicó su responsable.

La app cuenta con funcionalidades como hacer una misma compra entre diferentes personas a distancia y desde sus teléfonos móviles. Otra de las novedades de la aplicación nueva de los supermercados de El Corte Inglés, indicó en The App Date José María Fernández, es la posibilidad de hacer la compra desde el móvil y con un "click" recogerla con el coche.

En esta edición de The App Date, con la que también ha colaborado Hailo, también pudimos ver cómo las apps han entrado de lleno en el "vending". La compañía navarra Azkoyen presentó su app 'Button Barista' con la que podemos personalizar el café de máquina, desde nuestros móviles y según nuestros gustos. El responsable de vending de Azkoyen Alberto Sánchez explicó cómo un cliente británico fue quien les pidió "que desarrollarán un app reproduzca al camarero de toda la vida que conoce tus gustos".

Por último Ángel Barbero, CEO de Tecnilógica, presentó en directo ante los 300 asistentes algunos de los proyectos desarrollados en España que indican el camino del "app commerce". Barbero mostró su aplicación para televisiones conectadas que permite comprar billetes de AirEuropa o su "oráculo del consumidor" que a través de una cámara reconoce diferentes características de los consumidores

Falabella abrirá 140 tiendas en Latinoamérica

Falabella abrirá 140 tiendas en Latinoamérica

Su plan de inversión asciende a US$4.363 millones al 2018.

El grupo Falabella maneja un monto de inversión regional para los próximos cuatro años, por lo que del 2015 al 2018 el conglomerado chileno desembolsará US$4.363 millones para continuar con su crecimiento orgánico.

Su gerente general corporativo, Sandro Solari detalló que el 53% de este monto (alrededor de US$2.300 millones) se destinará a la apertura de 140 nuevas tiendas en todos sus formatos y 11 centros comerciales en los seis países donde opera.

Para el retailer chileno, el mercado peruano es sumamente atractivo por lo que probablemente seguirá liderando la expansión del conglomerado en los siguientes años al igual que en el 2014, período en el que 14 tiendas, de las 31 que se abrieron en Sudamérica, se ubicaron en Lima y en ciudades de provincia.

Expansión por formatos

Se conoce que solo Sodimac este año crecerá con tres tiendas, pasando de 27 a 30. La cadena llegará a Chiclayo, Cajamarca y Villa El Salvador (Lima).

Hipermercados Tottus continuará encabezando la expansión de Falabella en la plaza local. En el 2014 la firma abrió nueve supermercados (en total son 47) y tendría pendiente aterrizar en Cusco y el 2016 en Ate.

Saga Falabella, con 25 tiendas, también seguirá adicionando más m2 de la mano de las cadenas de centros comerciales Open Plaza y Mall Aventura Plaza.

El primero tendrá un nuevo proyecto en Huancayo en el 2015 (alcanzado las 11 operaciones); mientras que el segundo hará lo propio en Arequipa (Cayma) e Iquitos en el 2016.

Dinero restante

El 47% restante del dinero que invertirá el grupo chileno al 2018 se concentrará en ampliaciones y remodelaciones; en mejorar la capacidad logística y de tecnología (US$1.150 millones), lo cual está enfocado en mejoras de eficiencia y productividad; así como en potenciar su canal online.

Nuevas marcas

El grupo Falabella también contempla traer este año al mercado peruano la firma estadounidense de artículos de decoración Crate & Barrrel, entre otras.

En el primer trimestre del 2015, el conglomerado definirá si la cadena de mejoramiento del hogar Sodimac absorbe a Maestro, que posee 30 tiendas.

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Las marcas se refugian en el híper - elEconomista.es

Las marcas se refugian en el híper - elEconomista.es

Las marcas se refugian en el híper

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Gema Boiza

23/01/2015 - 8:46

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Los hipermercados españoles son los formatos comerciales con mayor surtido de marcas de fabricante. Aunque el peso de estas enseñas se dispara en los 'discount', su presencia vuelve a caer en los supermercados donde la marca blanca sigue, aunque a menor ritmo que años anteriores, campando a sus anchas.

El ajuste que la crisis económica impuso hace ocho años en los bolsillos de los consumidores sigue pasando factura a las marcas de fabricante del gran consumo en nuestro país que, aunque menos que en los primeros años de la hecatombe financiera, siguen perdiendo peso en las cadenas de distribución que operan en España.

Sobre todo en el formato de los supermercados, donde la marca de distribución, más conocida como blanca, sigue campando a sus anchas y reduciendo año tras año la presencia de las primeras marcas.

Pese a ver reducido su surtido en los hipermercados en un 7 por ciento entre los años 2007 y 2013, esas primeras marcas todavía encuentran cobijo en este formato comercial. Un formato que mantiene la mayor oferta de marca de fabricante en su surtido (75 por ciento).

El porcentaje que representan las referencias de las primeras marcas en toda la distribución ha pasado del 73 al 68 por ciento entre 2007 y 2013 en el conjunto del país, lo que una bajada de 5 puntos porcentuales, según se desprende del informe Surtido en el sector del Gran Consumo en España.

Elaborado por Esade Brand Institute, con datos de la consultora Kantar Worlpanel, ese documento revela que la presencia de la marca de fabricante en los supermercados se dejó un 17 por ciento en los últimos siete años en las principales cadenas de distribución que operan en nuestro país.

La nota positiva para las primeras marcas es que su peso en las cadenas del hard discount se ha disparado un 24 por ciento, aunque, eso sí, su presencia partía de cotas muy bajas.

Teniendo en cuenta la evolución de las marcas de fabricante en los diferentes formatos comerciales, el informe concluye que su presencia en la distribución de España ha caído un 9 por ciento desde 2007. Un periodo en el que, sin embargo, la marca blanca ha aumentado su peso un 15 por ciento.

El aumento de la marca blanca no ha podido, sin embargo, evitar que ahora haya en los lineales de los comercios en España menos variedad de productos que en los años previos a la crisis y a la batalla de precios que libró la distribución en nuestro país.

Según el informe del Esade, el surtido total -número total de referencias- de alimentación envasada, bebidas, productos frecos no perecederos y droguerías ha descendido un 3 por ciento, pasando de un total de 59.130 unidades a 57.535 -el promedio por cadena pasa de 3.942 a 3.836-, pese al aumento del número de centros (6 por ciento) y de la superficie total (15 por ciento) -de las 15 cadenas que analiza el documento-.

Cae la capacidad de elección del consumidor

Cifras que se traducen en una menor elección del consumidor a la hora de llenar su carro de la compra.

"Parece claro que el surtido total, y sobre todo el de las marcas de fabricante, está disminuyendo en el agregado de las cadenas de distribución que operan en España, reduciendo en muchos casos la capacidad de elección del consumidor; aunque ciertamente se aprecian comportamientos diferenciados según la tipología del establecimiento, y los sectores/categorías analizados", sostiene Ana Varela, directora ejecutiva de Esade Brand Institute.

De hecho, en el análisis de los resultados según el tipo de formato de las cadenas de distribución, la mayor disminución del surtido se observa en los supermercados -con un 9 por ciento menos- mientras que en los hipermercados se reduce un 3 por ciento.

En cambio, los discounts incrementan en un 19 por ciento su surtido. Eso sí, como en el caso de la marca de fabricante, partían de una base muy baja.

La peor parte para la droguería

El descenso del surtido de productos ha sido de un 9 por ciento entre 2007 y 2013. Y, por categorías, una de las caidas más acusadas ha sido la de la alimentación envasada y la de la droguería. Sobre todo en lo que a la marca de fabricante se refiere.

En concreto, en el segmento de la alimentación envasada las referencias de marca de fabricante han bajado un 13 por ciento, al pasar de 22.323 a 19.333 referencias. Peor aún ha sido la pérdida de surtido registrada en el sector de la droguería en cuanto a primeras marcas, con una bajada del 30 por ciento.

Todo lo contrario ocurre, sin embargo, con la marca blanca. Y es que mientras en la alimentación envasada el número de referencias ha subido un 9 por ciento, en el segmento de la droguería esa subida ha sido del 1 por ciento.

En total, el número de referencias de marca de distribución se ha visto incrementado en un 15 por ciento entre los años 2007 y 2013, a juzgar por los datos extraidos del informe de Esade Brands Institute.

Leer más:  Las marcas se refugian en el híper - elEconomista.es  http://www.eleconomista.es/distribucion/noticias/6414845/01/15/Las-marcas-se-refugian-en-el-hiper.html#Kku8wcByvei9Ffb6