LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACION

En mi opinion, los programas de fidelizaciòn, hoy en dìa, no cumplen con el objetivo trazado originalmente, por diferentes razones: No son nada nuevo, desde que el comercio existe, que es tan viejo como el hombre, existen estos programas. Por ejemplo, los tenderos fidelizan desde sus inicios con el credito o el "fiado" como se le dice. No existen clientes mas fieles que los de Flamingo, con sus clubes "Flamingo le fia porque confìa en usted". Un bajo precio, con una buena calidad, tambièn fideliza. No me pregunta por éstos, sino por los de millas, los puntos, el raspa y gana, etc., fueron efectivos cuando constituyeron novedad y servian para que un supermercado, almacen, o cadena de almacenes se diferenciara de los demás. Hoy es muy dificil encontrar diferencias. Están "involucrados en el paisaje" se ha roto el paradigma, recordemos que cuando un paradigma se rompe, todo vuelve a cero. Los clientes hoy no les dan tanta importancia a estos beneficios. Otra razòn es que los clientes o "clientas" estan registrados, en todos, o casi todos los programas de fidelizaciòn, sólo por costumbre, y la verdad es que no se puede ser fiel a más de uno por categorìa o tipo de negocio. Hoy en dìa algunas cadenas han ligado estas tarjetas de fidelidad a constituir una condiciòn previa para obtener un beneficio comercial. Esto es positivo para quien tiene la tarjeta, pero discriminatorio para quien no la tiene y no puede "gozar" de una promociòn por no tenerla. Uno de los objetivos primordiales de los programas de fidelizaciòn era capturar informaciòn del cliente, para conocerlo mejor y poder de alguna manera individualizarlo y darle lo que él requieria "a la medida", esto no se cumple, o se cumple muy parcialmente. En algunos casos sirve para que las marcas envien por correo informaciòn de sus productos a los clientes en el hogar. Se ha llegado a bases de datos tan grandes y con tanta informaciòn que ya no saben como sacarle utilidad. Se ha llegado a "paralisis por analisis" o a como buscar "una aguja en un pajar". En otros casos, los programas son tan complejos y con tantos requisitos que desestimulan al cliente. Los comienzan entusiasmando, pero el cliente al ver tan lejos el beneficio lo deja lo abandona. Como en todos los casos promocionales, deberìan ofrecer beneficios inmediatos, que el cliente lo pueda redimir en la misma registradora . Por ejemplo, he visto ultimamente en Carulla que uno puede comprar un descuento con puntos, dicho de una manera simple "Le vendo un descuento del x% por tantos puntos" si uno acepta le dan el descuento y le restan los puntos de los acumulados que tiene. Es convertir los puntos en dinero en efectivo, para ciertos productos, los que esten en esta promociòn. El beneficio es inmediato. No he querido decir que todos los programas de fidelizaciòn sean ineficientes, hay unos como por ejemplo el de millas, para viajeros frecuentes, que lleva muchos años y que son interesantes para todos aquellos que somos "viajeros frecuentes". tambien otros como los que le mencioné en el primer parrafo. Lo que no se puede permitir ninguna empresa que implemente programas de fidelizaciòn es que estos reemplacen lo que siempre ha sido clasico y comprobadamente eficiente para mantener al cliente como son la amabilidad, la buena atenciòn, una justa relaciòn calidad precio, el lograr la confiabilidad del cliente...