¿Qué tan frecuentemente tiene la razón el cliente?

Foto: Archivo Portafolio.co

Este es un asunto particularmente importante para emprendedores que están introduciendo un producto.

La clave para proporcionar un excelente servicio al consumidor es que el equipo gerencial reconozca el verdadero valor de su equipo en la línea del frente, cuyos miembros más talentosos son verdaderos negociadores con una comprensión profunda de las relaciones interpersonales.
¿Qué se debe hacer cuando un cliente molesto llama y pide, irracionalmente, que su compañía reponga su costoso pedido?
Si usted es un emprendedor que está lanzando su primera empresa, podría caer en el error común de que “el cliente siempre tiene la razón” y tomar una decisión que drenará fondos de sus tan duramente ganadas utilidades.
En mi experiencia, sin embargo, hacer lo que todos hacen rara vez es una buena elección.
Esa frase relativa a la infalibilidad de los clientes fue acuñada en los primeros años del siglo XX por Henry Gordon Selfridge, fundador de la tienda departamental del mismo nombre. Ha prevalecido porque suena maravillosa para los que manejan el mercadeo, pero la mayoría de las empresas ha aprendido por su experiencia que es demasiado incluyente para aplicarse a los negocios tal como son.
La verdad, el cliente sólo tiene razón la mayor parte del tiempo, después de todo, es sólo un ser humano.
De hecho, como escribí recientemente en esta columna, dado que sus empleados son los embajadores de su marca, sus necesidades deben estar antes que las de su cliente.
Eso no significa que las opiniones de sus clientes no sean importantes, pero sí que no debe construir su sistema de servicio de clientes sobre la premisa de que en su organización no se deben cuestionar nunca los caprichos de uno de ellos.
Sin importar lo bien que usted maneje su empresa, siempre habrá algunos clientes crónicamente insatisfechos que cuestan mucho más conservar que perder.
Uno de mis héroes en el negocio de la aviación es Herb Kelleher, el legendario fundador de Southwest Airlines. Hay muchas anécdotas acerca de él: a mí siempre me ha encantado aquella de la mujer que era uno de los pasajeros más frecuentes de su aerolínea de bajo costo, aunque siempre se quejaba del servicio. Mientras más volaba, más se quejaba hasta que, finalmente, el director de relaciones con los clientes envió una de las quejas de la mujer a Herb, con una nota desesperada en la que le decía: “Esta es para ti”.
La respuesta de Herb a la clienta fue breve: “Estimada señora X. La extrañaremos. Con afecto, Herb.”
Nadie está seguro de si ella voló alguna otra vez con Southwest de nuevo, pero nunca les envió otra carta desagradable. Lo que es más, el desmoralizado personal de servicio al cliente probablemente se enteró de lo sucedido a las pocas horas.
La ironía es que muchos emprendedores piensan que están elevando el nivel del servicio de clientes en su compañía al aplicar el enfoque de “el cliente siempre tiene la razón”, pero acaban haciendo lo opuesto, al dañar las relaciones entre su personal y los clientes.
Si usted priva a sus empleados de la capacidad de negociar en nombre de su compañía, algunos acabarán por estar sujetos a los caprichos de sus clientes, incluso cuando conocen una forma mejor de resolver una disputa.
Este es un asunto particularmente importante para emprendedores que están introduciendo un producto o servicio innovador en determinado mercado. Dado que la creatividad y la innovación son dos de los valores de marca más importantes de Virgin, estamos conscientes de los riesgos que esto involucra. Uno es que, para alguna gente, sin importar lo insatisfecha que esté con el producto o servicio que estén usando, el cambio es impensable para ellas.
Si está introduciendo algo que es radicalmente diferente, es importante no confundir estas reacciones negativas por reflejo a cualquier cambio, con un rechazo real.
Trate de preparar a su personal de atención al cliente para lo que viene, haciéndolos ver su oferta desde la perspectiva del cliente. Tenga en mente que las expectativas del consumidor están severamente limitadas por sus experiencia pasadas; la mayoría de los clientes no sabe lo que desea.
Cuando iniciamos Virgin Atlantic Airways, ningún cliente potencial dijo alguna vez que les agradaría ver que alguna aerolínea les ofreciera pantallas de video en cada asiento, o masajes cuando estaban en vuelo. ¿Por qué? Simplemente porque ninguna otra aerolínea se los había ofrecido. ¿Reconocerán sus clientes el producto o servicio que usted les está ofreciendo? ¿Qué problemas puede usted anticipar?
Cuando los clientes empiezan a establecer contacto con su equipo de servicio, usamos su retroalimentación y la percepción de su equipo para entender por qué algunos clientes tienen problemas para adaptarse al cambio.
Busque soluciones y respuestas creativas, que implican desde campañas informativas de mercadotecnia has ayuda técnica adicional.
La clave para proporcionar un excelente servicio al cliente es que su equipo gerencial reconozca el verdadero valor de su equipo en la línea del frente, cuyos miembros más talentosos son verdaderos negociadores con una comprensión profunda de las relaciones interpersonales. Asegúrese de que tengan las herramientas necesarias para ejercitar esas habilidades, que tengan la información que necesitan y la autoridad para llamar a cualquiera en la compañía, y podrán trabajar con verdadera autonomía para encontrar resoluciones justas de los problemas que surjan. (¡Sin instrucciones por escrito!) .
Hay una máxima que resume nuestra actitud hacia el servicio de clientes tan brevemente como el de Selfridge.
A lo largo de 40 años de lanzar nuevos productos y servicios, hemos hecho lo posible para escuchar muy cuidadosamente lo que nuestros clientes piensan que quieren, y entonces procedemos a darles algo que, con frecuencia, es totalmente diferente, pero siempre un poco mejor. Si la propuesta de su empresa es innovativa, su meta última debe ser: “El cliente siempre piensa que nosotros tenemos la razón”.
Richard Branson  Favor enviar sus preguntas a:  richardbranson@nytimes.com  Incluya nombre, país y dirección de correo electrónico.  Fundador de Virgin Group, y compañías como Virgin Atlantic, Virgin America, Virgin Mobile y Virgen Active.

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