José Mendiola está licenciado en Ciencias
Económicas por la Univ. de Deusto, especialidad marketing por el
Instituto Superior de Comercio de París. Es consultor de marketing y
comunicación estratégica, además de experto en nuevas tecnologías y
tendencias. En el campo del periodismo es senior blogger en Engadget en español y fundador de los portales palManiac y palmInsider.
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José Mendiola
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27/12/2011
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27/12/2011
Llega a casa y la esperada caja le espera en la entrada.
Con la eclosión del comercio on-line, la compra en la red de un
ordenador, tablet o gadget tecnológico se ha convertido en una opción
cada vez más atractiva. Buenos precios, excelente atención al cliente si
el sitio es reputado y mucha información. Ansioso, abre la caja que
contiene el ordenador último modelo que acaba de adquirir. Lo saca con
cuidado de la caja y observa una raja de norte a sur en la pantalla. Un
rápido análisis del envoltorio le lleva a concluir sin riesgo a
equivocarse que el paquete ha recibido, no uno, sino varios golpes, y
ahora nuestro protoagonista se enfrenta al proceloso trámite de iniciar
la reclamación y devolución. La pregunta es obligada, ¿cómo son tratados los paquetes que contienen delicado material electrónico en las empresas de mensajería? Un
par de vídeos que circulan por YouTube y que se han convertido ya en
virales nos muestran a sendos mensajeros arrojando violentamente cajas
con monitores y ordenadores.
Los vídeos se han sucedido en el plazo de una semana, y las fechas no son casuales: el movimiento de paquetería se dispara en esta época del año y los repartos se multiplican. Con ellos, lógicamente, la carga de trabajo de los mensajeros. En el primero de los vídeos que se convirtió en viral rápidamente, puede verse a un empleado de FedEX arrojando con violencia una caja en la que se veía claramente que el interior contenía un monitor. Lo que no sabía este desaprensivo era que sus movimientos estaban siendo registrados por una cámara de seguridad. La empresa fue fulminante en su reacción: se compensó al cliente con un monitor nuevo y el empleado fue despedido de forma inmediata, al tiempo que el portavoz de la compañía emitía un comunicado con disculpas públicas. La actuación de este empleado era la excepción, no la norma.
Y en eso estamos todos de acuerdo. El problema es que unos días más tarde nos vimos sorprendidos por otro suceso muy similar, en este caso protagonizado por un empleado de UPS. Aquí ya no fue “pillado in fraganti”, sino que el propio empleado era consciente de que estaba siendo grabado y dedicó una ostensible peineta a la cámara que, podrán imaginar, dio la vuelta al mundo. ¿Qué se esconde detrás de esta falta de profesionalidad? Mathew Thornton, responsable de operaciones de FedEX suplicó el perdón de sus clientes y de la opinión pública en un vídeo en el que se quería transmitir una seria preocupación por el asunto, pero en el que se dejaba claro que no era ni de lejos la actitud “de los más de 200.000 empleados de la compañía”.
Ya saben que el pueblo es sabio, y por ello la cadena de televisión NBC salió a la calle micro en mano preguntando a los transeúntes por el asunto: el sentimiento general era que la sobrecarga de trabajo de esta época del año podría estresar a los mensajeros (estamos hablando de 300 entregas al segundo, sólo en Estados Unidos). En cualquier caso, no es sólo la entrega, sino todo el recorrido del paquete desde que sale del almacén hasta su domicilio, que puede resultar largo, con lo que un breve vistazo a la caja en el momento de la entrega le dará una idea del trato recibido hasta su casa.