La experiencia de compra debe hacer sentir al cliente como niño en juguetería
El viernes pasado me sentí como un niño en una tienda de juguetes. Es que me gustan las herramientas eléctricas o manuales, materiales de construcción y artículos para simplificar nuestra vida cotidiana. Pero más aún, me gusta el ingenio de las personas que inventan estos productos y de las empresas que los comercializan para nuestro beneficio y, claro, el suyo. No hacemos nada por nada en este mundo.En Canadá el pasatiempo de muchos dueños es el mantenimiento, la renovación o la ampliación de sus casas. No hay albañiles como aquí que hacen muchas cosas y cobran poco. La mano de obra canadiense en el sector de la construcción es cara y rara. Así que tengo la costumbre de hacer un poquito de todo: carpintería, plomería, electricidad, tablarroca, pintura, jardinería, etc.
Desde mis veinte años de edad empecé a comprar herramientas cuando había ofertas pensando que éstas son para toda la vida, entonces una inversión, no un gasto. Ahora tengo lo que necesito para hacer los trabajos en mi casa o para ayudar a amigos o familiares que no comparten mi pasión por las herramientas.
En Canadá como en los Estados Unidos hay muchas megatiendas estilo The Home Depot o Lowe’s. Aquí no puedo acostumbrarme a las ferreteras y tiendas que venden productos atrás del mostrador. Soy un consumidor que quiere tomar su tiempo, examinar productos en mis manos, comparar las características, calidad, tipo de uso y precios antes de hacer una selección.
Por eso soy un cliente de The Home Depot, o posiblemente debo decir fui cliente de The Home Depot. Vivo a un kilómetro aproximadamente de la tienda de la Nogalera. Home Depot maneja productos de uso común en México y no nos ofrece muchos de los productos disponibles al norte de la frontera. El que no sabe, no sufre, pero yo lo sé. Además Home Depot tiene la mala costumbre de verificar nuestras compras a la salida lo que me molesta mucho.
Mi tienda de juguetes
El viernes necesitaba dos barrotes de 2 X 4 y fui cerca de la nueva tienda Lowe’s. No pude evitar la ocasión de hacer mi primera visita a esta tienda de juguetes para adultos o niños eternos. Pasé una hora visitando todos los pasillos y secciones, pero más las de herramientas y materiales de construcción. La tienda es enorme con pasillos anchos y una variedad impresionante de productos.
Encontré un producto que busqué por cinco años: un plato protector de plástico transparente que va debajo de una maceta para evitar que el agua moje el piso cuando regamos las plantas. Los fabricantes de macetas en México generalmente no venden el plato que va con la maceta, lo que es estándar en Canadá. Bueno allá tenemos pisos de madera o alfombra y aquí de concreto o azuleo, ¿pero quién quiere agua en su piso? Encontré también otros tesoros increíbles para un niño de 62 años.
Y qué sorpresa cuando a la salida no había ningún agente de seguridad y nadie para verificar mis compras como un ladrón potencial. Al final, mi visita y experiencia de compra en Lowe’s fue agradable y para un consumidor canadiense o mexicano, eso puede hacer toda la diferencia entre un cliente que regresa y uno que nos dice adiós para siempre. Para mi Lowe’s está mucho más lejos, pero voy a ir.
¿Qué quiere el cliente?
La clase media en México está creciendo, el consumidor es más educado, mejor informado y más difícil de satisfacer. El cliente quiere sentirse importante para el proveedor o negocio, sabe que merece respeto y no va a tolerar frustraciones. El cliente quiere una experiencia de compra agradable. En varias ocasiones cuando vamos a un restaurante particular, es más por la calidad del servicio y el ambiente (música y lujo) que por la comida que puede ser rica, pero no tan rica para justificar su precio.
Hay establecimientos en Saltillo de varios tamaños y tipos que ofrecen una experiencia agradable a sus clientes y mucho más que ofrecen frustraciones. Cada empresario o dueño de negocio debe regularmente hacer o revisar su estudio de mercado, perfil de clientes y segmento de mercado. El mercado saltillense, coahuilense o mexicano es dinámico, no estático. Hay negocios que abren, otros que cierran. ¿Por qué? ¿Quiere saber lo que quieren sus clientes? ¡Pregúntales! Podría contratar a un graduado de mercadotecnia de los que a veces están llenando estanterías en una tienda en lugar de hacer el trabajo para el cual estudiaron. En mi negocio el mejor cumplido es que un cliente que nos recomiende a otras personas. Eso es una gran marca de confianza y de satisfacción.
Conclusión
No todos los consumidores son caprichosos como yo. En general los mexicanos son muy tolerantes y aceptan muy mal servicio. Yo soy paciente con los que hacen un esfuerzo sincero, pero no tolerante. La incompetencia, la ineficiencia y la indiferencia son inaceptables en nuestro mundo global. Ir de vacación con su familia a un parque Disney World es el sueño de todos, cuesta mucho dinero y los visitantes dicen que es una experiencia única y mágica que vale la pena y el costo. Ya es tiempo de que tembién usted piense qué puede hacer para que sus clientes se sientan en su negocio como niños en una tienda de juguetes.
Fuente: vanguardia.com.mx 02/07/2012 http://www.vanguardia.com.mx/comoninoentiendadejuguetes-1322747-columna.html
EXPERTO EN LOGÍSTICA Y RETAIL. igomeze@gmail.com www.igomeze.blogspot.com igomeze@une.net.co +57 3014152370 COLOMBIA - SURAMERICA
Encontré un producto que busqué por cinco años: un plato protector de plástico transparente que va debajo de una maceta para evitar que el agua moje el piso cuando regamos las plantas. Los fabricantes de macetas en México generalmente no venden el plato que va con la maceta, lo que es estándar en Canadá. Bueno allá tenemos pisos de madera o alfombra y aquí de concreto o azuleo, ¿pero quién quiere agua en su piso? Encontré también otros tesoros increíbles para un niño de 62 años.
Y qué sorpresa cuando a la salida no había ningún agente de seguridad y nadie para verificar mis compras como un ladrón potencial. Al final, mi visita y experiencia de compra en Lowe’s fue agradable y para un consumidor canadiense o mexicano, eso puede hacer toda la diferencia entre un cliente que regresa y uno que nos dice adiós para siempre. Para mi Lowe’s está mucho más lejos, pero voy a ir.
¿Qué quiere el cliente?
La clase media en México está creciendo, el consumidor es más educado, mejor informado y más difícil de satisfacer. El cliente quiere sentirse importante para el proveedor o negocio, sabe que merece respeto y no va a tolerar frustraciones. El cliente quiere una experiencia de compra agradable. En varias ocasiones cuando vamos a un restaurante particular, es más por la calidad del servicio y el ambiente (música y lujo) que por la comida que puede ser rica, pero no tan rica para justificar su precio.
Hay establecimientos en Saltillo de varios tamaños y tipos que ofrecen una experiencia agradable a sus clientes y mucho más que ofrecen frustraciones. Cada empresario o dueño de negocio debe regularmente hacer o revisar su estudio de mercado, perfil de clientes y segmento de mercado. El mercado saltillense, coahuilense o mexicano es dinámico, no estático. Hay negocios que abren, otros que cierran. ¿Por qué? ¿Quiere saber lo que quieren sus clientes? ¡Pregúntales! Podría contratar a un graduado de mercadotecnia de los que a veces están llenando estanterías en una tienda en lugar de hacer el trabajo para el cual estudiaron. En mi negocio el mejor cumplido es que un cliente que nos recomiende a otras personas. Eso es una gran marca de confianza y de satisfacción.
Conclusión
No todos los consumidores son caprichosos como yo. En general los mexicanos son muy tolerantes y aceptan muy mal servicio. Yo soy paciente con los que hacen un esfuerzo sincero, pero no tolerante. La incompetencia, la ineficiencia y la indiferencia son inaceptables en nuestro mundo global. Ir de vacación con su familia a un parque Disney World es el sueño de todos, cuesta mucho dinero y los visitantes dicen que es una experiencia única y mágica que vale la pena y el costo. Ya es tiempo de que tembién usted piense qué puede hacer para que sus clientes se sientan en su negocio como niños en una tienda de juguetes.
Fuente: vanguardia.com.mx 02/07/2012 http://www.vanguardia.com.mx/comoninoentiendadejuguetes-1322747-columna.html
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