Así como un estudio de la consultora Accenture reveló que 49% de los encuestados se siente influenciado por los programas de fidelización o CRM de las empresas, una destacada proporción dijo en este mismo análisis que se sienten mejor atendidos cuando hay canales virtuales de las empresas.
La medición que se realizó en 27 países y contó con la opinión de 10.000 personas, dio a conocer que el 23% de los encuestados se identificaron como 'muy leales' a sus proveedores, frente a un 24% que no siente ningún tipo de lealtad. Esta cifra llama la atención, pues esta misma investigación también
determinó que en el último año un 66% de los consumidores decidieron cambiar la marca que usan, particularmente, en servicios como telefonía móvil, comunicación por cable y gas o electricidad.
Frente a esto, Diego Maldonado, presidente de Avanxo, destacó que el monitoreo de redes puede optimizar la productividad de las marcas, desde las redes sociales. 'Las empresas están entendiendo que los consumidores están ahí y allí ventilan las opiniones y hablan sobre las marcas, productos y servicios. Es el medio ideal para saber qué dicen y para responder de manera inmediata a esas conversaciones', dijo.
Esta idea también fue demostrada por un estudio de Forrester y Ernst & Young, que indicó que el 60% de las personas cambiaría su decisión de comprasi encuentra comentarios negativos en las redes sociales.
Según este documento, las marcas que quieran aprovechar las redes sociales deben cumplir con cinco características: facilitar un diálogo abierto y no controlar lo que se comparte allí, como sucede con plataformas como Facebook; interactuar proactivamente, lo que de acuerdo con el estudio se da mejor en plataformas como Twitter; relacionarse más allá del producto, lo que hace que la interacción sea más fuerte y amplia, pues crea valor; ofrecer experiencias integradas en los diferentes canales; y colaborar y trabajar conjuntamente con los sitios web.
Se interactúa con el televisor prendido
Otras de las mediciones que se han hecho sobre las redes sociales tiene que ver con la manera en cómo se están usando dichas plataformas. Un estudio de Ericsson mostró que ver televisión es una actividad que ahora viene acompañada de la interacción en línea, pues al menos el 62% de las personas comparte información en redes mientras ve un programa. 'A nivel mundial, el 66% de las mujeres se involucran en este comportamiento, comparado con 58% de los hombres. El 25% de los consumidores utiliza los medios sociales para comentar lo que están viendo mientras lo están mirando', indicaron. También señalan que los dispositivos móviles son parte importante al ver televisión.
Las opiniones
Diego maldonado
Presidente de Avanxo
“Los centros de monitoreo de las redes sociales son la evolución de los call center, donde hay una respuesta inmediata a las solicitudes de los usuarios y consumidores”.
EXPERTO EN LOGÍSTICA Y RETAIL.
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