¿Su empresa
está preparada para las exigencias del nuevo consumidor?
**Por: Salvador Vega, Gerente General de
Digitex Colombia
Cuando vemos y analizamos al cliente de hoy en día,
sin importar la industria que estemos mirando, nos damos cuenta que este se
asemeja a un adolescente que durante su niñez demandaba una atención sencilla y
básica, pero que con el paso de los años fue cambiando sus requerimientos al
desenvolverse en un entorno diferente, variado y globalizado.
Este es el
panorama al que se enfrentan la mayoría de empresas que venden productos o
servicios para usuarios que actualmente no se fían únicamente de lo que les diga
un vendedor. El consumidor de hoy tiene a su alcance múltiples herramientas que
le permiten saber si X producto es bueno o malo, o si tal vez hay otro en el
mercado que pueda suplir las mismas necesidades por un menor precio.
Las
tecnologías de la información, con el nuevo aire de la transformación digital, han
modelado en definitiva un nuevo camino para los negocios. Ahora deben tomar mucho
más en cuenta al cliente y la infinidad de opciones innovadoras que existen para
proveer servicios convencionales. Estamos hablando de negocios como Uber,
Netflix, Rappi, Airbnb, Spotify, entre otros que ahora marcan tendencia no sólo
por ser novedosos, sino también por ofrecer un servicio de calidad que
satisface las expectativas de sus clientes
A partir de
esto, las empresas deben entender que la experiencia del cliente es un factor
fundamental que puede traer consecuencias positivas o negativas para los
negocios. El poder atender de manera inmediata un reclamo de un cliente hace
que una situación de crisis pueda ser evitada. Es por esto que la prioridad de
los proveedores de servicios que gestionan la experiencia de los usuarios debe
ser acompañar al cliente y brindarle un servicio que esté mucho más enfocado en
sus necesidades específicas y exigencias.
La experiencia
de los clientes no se puede ver como un trabajo de atención, es una inversión
por parte de la compañía. En la medida que se acompaña al usuario y se
enriquece su experiencia de servicio, se estará multiplicando la experiencia
positiva. Las necesidades pasaron de ser a una interacción básica entre
servicio y resultados, ahora se espera que la empresa haga una presencia multicanal,
que el usuario sienta que se están atendiendo sus necesidades personales y no que
está recibiendo una atención generalizada.
¿Cómo se
mantiene a una persona satisfecha en el siglo XXI? La respuesta es innovando.
Por medio de distintos espacios en los que se pueda expresar libremente sobre
su experiencia, la clave no es sólo en la cantidad sino en la calidad, en
sentir que al realizar una queja o sugerencia realmente se ve el cambio. Con la
utilización de los procesos de tercerización se puede hacer un análisis casi
inmediato al momento del reclamo, llevando adecuaciones y mejoras en el proceso
para que el usuario tenga una mejor experiencia y el cliente pueda responder
positivamente gracias a la adaptación de nuevos espacios y servicios que
permiten un acercamiento entre usuario y empresa.
A lo largo de
los años ha sido nuestra prioridad el poder acompañar a las empresas en sus
procesos de atención y experiencia de clientes, poder crear juntos nuevos
espacios para ofrecer servicios únicos, innovadores, que cumplan con las
expectativas de los usuarios. Nos gusta sentirnos como esos padres que
acompañan el crecimiento de sus clientes, procuramos cuidar y seguir cada paso
que toman, ser mentores y ser ese apoyo que ellos buscan para poder crecer y
entregar los mejores resultados en su desempeño. Nuestro énfasis es tanto en
nuestros clientes como en sus usuarios, poder crear ambientes de expresión
libre basados en experiencias que nosotros buscamos sean lo más positivas
posible.
Este es el año
de cambios, de complacer y de estar a disposición de los usuarios para atender
sus reclamos. Cada industria funciona diferente, sin embargo el trato con el
cliente ha ganado fuerza y no hay ninguna duda en que este es un aspecto
fundamental para obtener resultados positivos en las organizaciones.