¿Su empresa está preparada para las exigencias del nuevo consumidor?

¿Su empresa está preparada para las exigencias del nuevo consumidor?

 **Por: Salvador Vega, Gerente General de Digitex Colombia

Cuando vemos y analizamos al cliente de hoy en día, sin importar la industria que estemos mirando, nos damos cuenta que este se asemeja a un adolescente que durante su niñez demandaba una atención sencilla y básica, pero que con el paso de los años fue cambiando sus requerimientos al desenvolverse en un entorno diferente, variado y globalizado.

Este es el panorama al que se enfrentan la mayoría de empresas que venden productos o servicios para usuarios que actualmente no se fían únicamente de lo que les diga un vendedor. El consumidor de hoy tiene a su alcance múltiples herramientas que le permiten saber si X producto es bueno o malo, o si tal vez hay otro en el mercado que pueda suplir las mismas necesidades por un menor precio.

Las tecnologías de la información, con el nuevo aire de la transformación digital, han modelado en definitiva un nuevo camino para los negocios. Ahora deben tomar mucho más en cuenta al cliente y la infinidad de opciones innovadoras que existen para proveer servicios convencionales. Estamos hablando de negocios como Uber, Netflix, Rappi, Airbnb, Spotify, entre otros que ahora marcan tendencia no sólo por ser novedosos, sino también por ofrecer un servicio de calidad que satisface las expectativas de sus clientes

A partir de esto, las empresas deben entender que la experiencia del cliente es un factor fundamental que puede traer consecuencias positivas o negativas para los negocios. El poder atender de manera inmediata un reclamo de un cliente hace que una situación de crisis pueda ser evitada. Es por esto que la prioridad de los proveedores de servicios que gestionan la experiencia de los usuarios debe ser acompañar al cliente y brindarle un servicio que esté mucho más enfocado en sus necesidades específicas y exigencias.

La experiencia de los clientes no se puede ver como un trabajo de atención, es una inversión por parte de la compañía. En la medida que se acompaña al usuario y se enriquece su experiencia de servicio, se estará multiplicando la experiencia positiva. Las necesidades pasaron de ser a una interacción básica entre servicio y resultados, ahora se espera que la empresa haga una presencia multicanal, que el usuario sienta que se están atendiendo sus necesidades personales y no que está recibiendo una atención generalizada.

¿Cómo se mantiene a una persona satisfecha en el siglo XXI? La respuesta es innovando. Por medio de distintos espacios en los que se pueda expresar libremente sobre su experiencia, la clave no es sólo en la cantidad sino en la calidad, en sentir que al realizar una queja o sugerencia realmente se ve el cambio. Con la utilización de los procesos de tercerización se puede hacer un análisis casi inmediato al momento del reclamo, llevando adecuaciones y mejoras en el proceso para que el usuario tenga una mejor experiencia y el cliente pueda responder positivamente gracias a la adaptación de nuevos espacios y servicios que permiten un acercamiento entre usuario y empresa.

A lo largo de los años ha sido nuestra prioridad el poder acompañar a las empresas en sus procesos de atención y experiencia de clientes, poder crear juntos nuevos espacios para ofrecer servicios únicos, innovadores, que cumplan con las expectativas de los usuarios. Nos gusta sentirnos como esos padres que acompañan el crecimiento de sus clientes, procuramos cuidar y seguir cada paso que toman, ser mentores y ser ese apoyo que ellos buscan para poder crecer y entregar los mejores resultados en su desempeño. Nuestro énfasis es tanto en nuestros clientes como en sus usuarios, poder crear ambientes de expresión libre basados en experiencias que nosotros buscamos sean lo más positivas posible.

Este es el año de cambios, de complacer y de estar a disposición de los usuarios para atender sus reclamos. Cada industria funciona diferente, sin embargo el trato con el cliente ha ganado fuerza y no hay ninguna duda en que este es un aspecto fundamental para obtener resultados positivos en las organizaciones.