Cómo debe cambiar el retail para adaptarse a los nuevos tiempos

Cómo debe cambiar el retail para adaptarse a los nuevos tiempos

Publicado por Redacción en Negocios y Empresas hace 3 días

 

En las películas de ciencia ficción o ambientada en un hipotético futuro, uno de los puntos que suelen o solían mostrarse y que siempre llamaban la atención eran las calles comerciales. En un momento, el protagonista de la historia acaba en una calle muy transitada, en la que los coches son muy diferentes a los de ahora (sí, suelen ser voladores o algo similar) y en los que las tiendas son totalmente futuristas. Es una constante cuando se hacen previsiones futuristas: los productos cambian y el proceso de relacionarse con ellos también lo hace. Las cosas aparecen prácticamente solas, los dependientes son elementos robóticos, la tienda es capaz de saberlo todo sobre el consumidor?

Muchas veces se ha llegado ya al momento exacto que esas películas futuristas representaban (y que no es exactamente como aparecía en la historia), pero lo cierto es que esas historias están diciendo mucho más de lo que podría pensarse sobre cómo debe ser la experiencia del cliente en estos tiempos modernos. Puede que los coches no vuelen y no sean capaces de saltarse así los atascos, pero lo cierto es que las cosas sí han cambiado. Elretail tiene que adaptarse a los tiempos modernos si quiere seguir conectando con los consumidores y si quiere seguir estando a la altura de lo que las expectativas de los consumidores dan por hecho.

¿Qué es lo que esperan los consumidores del futuro inmediato? ¿Cómo deben ser las tiendas del futuro próximo? Aunque pueda parecer un cliché de película de ciencia ficción, las tiendas deben emplear cada vez más la tecnología y tienen que hacerlo porque el consumidor se ha convertido en un usuario avanzado de la misma. Si el comprador necesita acceder a la información en todo momento, si emplea múltiples dispositivos conectados y si tiene experiencias que abarcan cada vez más y más elementos y más y más escenarios, a las marcas no les queda más remedio que jugar con todo ello y tenerlo muy en cuenta para crear las experiencias que se ajusten a sus nuevas necesidades.

El comprador del presente es ya un comprador omnicanal, por lo que necesita igualmente una atención al cliente omnicanal. Es decir, la experiencia de consumo ya no está en compartimentos estancos y la relación con la marca ya no se realiza solo por una vía o por otra. Ahora, los consumidores están en todas partes y emplean todas las vías de contacto y todas las herramientas al mismo tiempo y las marcas tienen que estar a la altura de este reto.

Y esto tiene, necesariamente, un impacto directo sobre el retail y sobre la estrategia de venta. Tras años reduciendo todo a hacer un análisis comparativo entre ecommerce y tiendas físicas y establecer una y otra vez que solo uno puede salir victorioso de la batalla, ha llegado el momento de analizar lo que está ocurriendo en realidad en el mercado y ver que los consumidores quieren cada vez experiencias en las que las líneas de separación estén más y más difusas entre uno y otro canal y en el que las marcas sean capaces de estar a la altura.
El futuro del retail ligado al ecommerce

¿Tiene el retail que reinventarse? Los analistas lo tienen claro, como también tienen claro que no solo ellos deben hacer un cambio. Como apuntan en un análisis en Phys, extrayendo conclusiones de un estudio de investigadores de la Singapore Management University, también el ecommerce debe reinventarse y debe ser capaz de modificar su posición. Ellos tienen que ser capaces de unir todo lo digital con un flujo constante de productos físicos su quieren ser capaces de competir de forma activa. Frente a ellos, las tiendas tienen que ser capaces de fusionar su presencia física con un boom de elementos techie.

Y, en general, todos ellos tienen que ser capaces de posicionarse frente a los nuevos retos y de comprender cuáles son las nuevas exigencias que tienen que cumplir. Al fin y al cabo, ya no se trata de que unos vayan por un lado y otros por el otro. Los propios vendedores de tiendas físicas han empezado a vender online para competir con el empuje del comercio electrónico. Todos tienen que ser capaces de mejorar su gestión de inventarios, de contar con los mejores servicios de logística (la entrega del producto es un momento crucial del comercio electrónico) o de ser capaces de multiplicar su presencia geográfica en términos de almacenamiento para ofrecer mejores resultados.

Esto tiene varias ramificaciones. Como apuntan en las conclusiones, cada vez se tendrán en cuenta más acercamientos holísticos a las ventas. Es decir, en lugar de separar por completo ecommerce y comercio de siempre, cada vez serán más las firmas que empleen sus tiendas físicas para dar servicio y apoyo a las ventas online. Por otro lado, cada vez las tiendas online tendrán mucha más relación con la parte de logística. Esto es, cada vez será más habitual el yo lo vendo, yo lo entrego. Esto ocurrirá no solo con los propios productos sino también con los que se venden a través de la tienda, esto es, los productos de terceros (como hace Amazon).

Y de forma paralela también están apareciendo nuevos elementos que pueden funcionar para simplificar las entregas, como crear nuevas herramientas que permitan que las entregas queden en manos de particulares para ahorrar costes (lo que se conoce como la uberización del ecommerce).


La tecnología entra en la tienda

Pero lo cierto es que los cambios que vive el retail o que debe vivir no están ligados únicamente a la relación que establece con el comercio electrónico, sino que también están muy marcados por los adelantos tecnológicos que están apareciendo y la positiva reacción de los consumidores a los mismos. Los compradores quieren cada vez más información, más servicios personalizados y más experiencias memorables y las tiendas no tienen más remedio que echar mano a la tecnología para ello.

El futuro estará por tanto lleno de probadores inteligentes, que permitirán a los consumidores tener algo más que simplemente la imagen de cómo les queda el producto, y de pantallas que darán acceso a más información sobre la tienda y lo que vende. La inteligencia artificial creará asistentes mucho más complejos y mucho más eficientes, mientras la realidad virtual hará que se ofrezcan experiencias más inmersivas y memorables.

Las tiendas serán cada vez escenarios más complejos en los que los consumidores tendrán cada vez más elementos a su disposición.



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