Una historia de transformación digital que parece de telepatía…
Publicado el Publicado el13 de marzo de 2018
Sonia Ardila
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Martes 5:45 p.m. Llovía. La última reunión del dia había terminado veinte minutos antes. Salir de la oficina a disfrutar del tráfico de la ciudad no parecía el mejor plan. Con las llaves del carro en la mano prefirió revisar su correo personal y encontró un mensaje del concesionario que había visitado con su esposo dos dias antes. El asesor le había enviado el catálogo del carro que les gustaba. Llovía más fuerte. Hizo click en “descargar el catálogo” y empezó a ver las fotos de cada página. Salió por un café y continuó mirando. Mientras revisaba los colores del carro, sonó su celular y parecía que la telepatía existiera…
Era el asesor del concesionario quien llamaba. Saludó a su cliente, le preguntó cómo estaba y ella lo interrumpió diciendo: “Justo estoy viendo el catálogo en este momento!”.
- “Qué bueno!”, replicó Felipe, el asesor. “la llamaba para saber cómo estan sus agendas esta semana y programar un test drive”. Y así continuó la conversación durante cuatro minutos mientras definieron dia y hora para hacer la prueba de manejo.
Diez minutos antes de esta llamada, Felipe estaba trabajando en el concesionario. Acababa de caer granizo y era una tarde sin movimiento de clientes debido al clima. Una de esas tardes en que todo está muy quieto.
Mientras revisaba unos documentos, vió en su celular que había recibido un mensaje. En la pantalla de su computador aparecía una push notification y además veía que acababa de recibir un correo electrónico. La tarde empezaba a moverse!
El asunto del mensaje era: “Catálogo descargado” y eso hizo que Felipe lo abriera inmediatamente. El mensaje decía: “Felipe, tu cliente Sofia Jiménez a quien atendiste el pasado domingo 4 de marzo acaba de descargar el catálogo del vehículo Big Blue que le enviaste”.
Felipe hizo click en “Lista Clientes”, una de las funciones de la Aplicación que él y sus compañeros usan en la compañía automotriz donde trabaja. Ubicó al cliente y revisó sus comentarios escritos el dia que atendió a Sofia con su esposo. Así los recordó y se conectó con lo que sus clientes estaban buscando. Entonces tomó su teléfono y marcó.
- Con la señora Sofia? Buenas tardes, habla con Felipe del concesionario Acme, de la Avenida 19 Cómo está, cómo les ha ido?
Y el resto de la historia ya la conocemos.
Qué mejor momento para hacer seguimiento a un cliente que justo cuando se encuentra pensando en la marca, en el producto y en hacer negocio en el punto de venta visitado con el vendedor que lo atendió.
Mínimo el 30% de los clientes a los que se envia catálogos, los descargan. Y de estos clientes que además experimentan el seguimiento oportuno, más del 10% terminan comprando.
Estas historias se traducen en más engagement del cliente con la marca, mejores experiencias para clientes y vendedores y aunque parecen casos de telepatía, se trata de transformación digital!
Sonia Ardila