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10 CONSEJOS PARA TENER UNA VENTAJA COMPETITIVA EN SU SUPERMERCADO
de Julio Ibañez
El sello distintivo de los grandes minoristas es, y siempre lo ha sido, brindar un servicio excelente. Esa es la razón principal por la que la mayoría de sus clientes los eligen como opción prioritaria para sus compras. Han llegado a confiar en el conocimiento del producto, los sabios consejos y la experiencia en proyectos de sus equipos. Sin embargo, si los equipos de los supermercados no brindan un servicio de “quitarse los calcetines” todo el tiempo, sus clientes pueden ir de compras a las tiendas de autoservicio o de conveniencia.
Al involucrar a sus equipos para brindar un servicio sobresaliente, afecta positivamente la lealtad de sus clientes. Un gran servicio eficaz puede neutralizar la ventaja de las tiendas de descuento duro frente al hipermercado en precio y nivelar el campo de juego de manera competitiva para usted.
Nunca olvidaré la lección más importante de la gran caja que nuestros antiguos minoristas supieron instintivamente: "El éxito fue el resultado de un gran servicio y precios bajos".
Las tiendas especializadas quieren aprovechar las compras en hard discount y los hipermercados (grandes tiendas) no es conveniente para los clientes, especialmente con el servicio, que es esporádico o incluso inexistente.
Cuando los equipos de un supermercado descubren que brindar un servicio sobresaliente a sus clientes minimiza la presión sobre los precios de los productos, puede ser equivalente a “descubrir el fuego”, hablando a nivel minorista.
Para ayudarlo a enfocar a sus equipos, aquí hay diez puntos clave en los que Walmart trabaja que puede usar para convertir un excelente servicio en una ventaja competitiva:
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Si no es una tienda de descuento, no intente actuar como tal.
Por su naturaleza, los minoristas son altamente competitivos: personas que disfrutan de la oportunidad de enfrentarse a competidores agresivos. Desafortunadamente, cuando se trata de competencia de precios con grandes almacenes, tiendas de descuento y asesinos de categorías, los operadores de supermercados pequeños e independientes quieren evitar la tentación de participar en guerras de precios.
Al jugar el juego de las tiendas de descuento, “estás jugando directamente en sus manos. Es una trampa que te han tendido y una batalla competitiva que les encantaría librar. Es una batalla que hay que ganar y ganarán a cualquier precio. Una vez que apunte a precios competitivos, su negocio comenzará a disminuir (los gastos aumentarán a medida que disminuya el volumen de ventas) y no habrá vuelta atrás.
Además, al enviar el mensaje a tus clientes de que eres una tienda de descuento, has cambiado sus expectativas para siempre. Recuerde: "precios bajos todos los días" es una estrategia de tienda de descuento basada en el volumen para controlar su destino al diseñar su estrategia de nicho con productos dirigidos a los gustos y preferencias locales. Los respaldamos con un excelente servicio.
Al jugar el juego de las tiendas de descuento, “estás jugando directamente en sus manos. Es una trampa que te han tendido y una batalla competitiva que les encantaría librar. Es una batalla que hay que ganar y ganarán a cualquier precio. Una vez que apunte a precios competitivos, su negocio comenzará a disminuir (los gastos aumentarán a medida que disminuya el volumen de ventas) y no habrá vuelta atrás.
Además, al enviar el mensaje a tus clientes de que eres una tienda de descuento, has cambiado sus expectativas para siempre. Recuerde: "precios bajos todos los días" es una estrategia de tienda de descuento basada en el volumen para controlar su destino al diseñar su estrategia de nicho con productos dirigidos a los gustos y preferencias locales. Los respaldamos con un excelente servicio.
Un excelente servicio al cliente comienza antes de que el cliente haya entrado en el supermercado.
Son las pequeñas cosas las que importan: ¿Están limpios sus pisos, ventanas, estantes, pasillos, estacionamiento y baños?
Si lo piensa, los clientes pueden suponer abierta o subliminalmente que las instalaciones sucias equivalen a productos de baja calidad y sobrevalorados. ¿Están sus estantes siempre bien surtidos? Encontrar los productos que quieren y necesitan les da a los clientes la sensación de que no hay razón para comprar en otro lado. ¿Está su personal en su lugar y listo para servir?
¿Son sus cajeros eficientes en sus registros? Los clientes pueden comprar en su supermercado durante una hora. Aún así, cuando llega el momento de pagar, tenemos que ser rápidos y eficientes en el proceso de pago; los clientes odian esperar, por lo que debe capacitar a su personal en consecuencia.
Los programas de fidelización de clientes son una forma de que las tiendas tradicionales demuestren que son leales a sus clientes y no al revés.
La estrategia detrás de los programas de fidelización es excelente: recompensa a los clientes por seguir comprando en su supermercado ofreciendo productos y servicios solo disponibles para los titulares de tarjetas de fidelización.
Los minoristas trabajan con programas de fidelización de clientes para ser muy eficaces a la hora de retener a los clientes existentes y conseguir nuevos. Un programa de fidelización es un programa de retención de clientes muy eficaz y una de las herramientas más eficaces que puede utilizar para hacer crecer sus tiendas.
Sam Walton, fundador de Walmart, enseñó a sus empleados a hacer la pregunta a los clientes insatisfechos: "¿Qué quieren que hagamos?" A continuación, sus empleados están autorizados a resolver el problema.
Aquellos de nosotros que trabajamos en el comercio minorista sabemos que el viejo dicho, "el cliente siempre tiene la razón", no es literalmente cierto, pero tenemos que actuar como tal cuando se trata de nuestros clientes.
Sus empleados siempre deben proyectar una actitud positiva y respeto por sus clientes. No es apropiado discutir con sus clientes. Si lo hace, encontrará que el resultado es perjudicial para su negocio. A veces puede ganar la discusión, pero no más a menudo de lo que pierde un cliente.
¿Qué es un cliente que compra en el supermercado varias veces al año por un valor determinado? Si trata a los clientes correctamente, probablemente pueda contar con el futuro de la empresa e incluso con una buena publicidad de boca en boca. Discuta y debata con sus clientes y, en última instancia, demuéstreles que están equivocados; es probable que ya los haya perdido de por vida.
Ese antiguo cliente también les dirá a todos que conoce tu mala experiencia en tu tienda.
Esa es la versión de servicio al cliente de "ganar la batalla, pero perder la guerra". Recuerde, sus empleados no pueden darse el lujo de tener un "mal" día porque si no fuera por sus clientes, su supermercado estaría fuera de servicio.
Si maltrata a sus clientes, ellos optarán por hacer negocios con sus competidores. Sería mejor si adoptara la actitud de que sus clientes siempre tienen la razón. Está en camino de establecer relaciones con los clientes que pueden durar toda la vida.
Otra excelente manera de recompensar a sus clientes es con ofertas exclusivas de productos promocionales que pueden crear los socios con los fabricantes de productos de marca.
¡La rotura de inventario es una rotura de su negocio!
Recorra su supermercado como si fuera un cliente. ¿Cuál crees que es el estado de tus pasillos y estantes? ¿Hay cajas de productos en el suelo? ¿Puede moverse rápidamente por los pasillos con un carrito de compras? ¿Hay huecos en su inventario cuando faltan productos?
La gran ejecución de las operaciones de la tienda requiere el compromiso de capacitar a su personal completamente en los estantes y estantes durante el día.
Estar en valor es el juego de pelota en el comercio minorista. Aquellos que mejor ejecuten sus estrategias de marketing aumentarán las ventas y mejorarán su rentabilidad. Compre con cualquier descuento total y verá cómo no mantienen los productos en stock durante todo el día.
Crea una oportunidad competitiva para ti. Los clientes esperan encontrar los productos que quieren comprar en los estantes cada vez que visitan su supermercado.
Si los productos no están allí, ¿cree que sus clientes dejarán de comprar ese producto hasta que vuelvan a estar disponibles o acudirán a su competidor para realizar la compra? ¿Por qué dar a sus clientes una razón para pensar en comprar en el supermercado de la competencia?
Puede parecer divertido y esencial. Pero aquellos que pueden mantener los estantes abastecidos están creando una ventaja competitiva sostenible en el mercado.
Desde el punto de vista operativo, no hay nada más importante para el éxito de su tienda que el suministro continuo del 100% de su surtido.
Apostando por promociones.
Al anunciar promociones de productos, es fundamental ejecutar las proyecciones correctas para comprar lo suficiente y garantizar que los productos anunciados estén disponibles en toda la oferta. No hay nada de malo en estar orientado a la promoción siempre que se arriesgue a comprar suficiente inventario para respaldar sus promociones.
Pocas cosas son más molestas para los clientes que visitar su supermercado para comprar un producto en promoción y luego descubrir que está agotado una vez que llegan a la tienda. Es una de las formas más rápidas de destruir la reputación del supermercado y sus clientes.
Nunca construyas una expectativa y luego no la cumplas.
Utilice un enfoque de afuera hacia adentro para la selección de productos y servicios.
Seleccionar los productos adecuados para sus tiendas y sus servicios a los clientes fue uno de los grandes secretos de Sam Walton para el éxito de Walmart.
Usó un enfoque de afuera hacia adentro para los productos impulsados por las ventas. Todos los días visitaba sus tiendas y preguntaba a sus clientes qué les gustaba o no de la combinación de surtido, qué productos no encontraban y qué les gustaría ver en sus tiendas. Su enfoque todavía se usa hoy a través de los gerentes de compras de la compañía que viajan a las tiendas cada semana.
Nuestras empresas también pueden buscar ideas de productos y servicios de clientes que ya están comprando en nuestras tiendas. Independientemente del método que utilice, es de vital importancia obtener información sobre la demanda de productos directamente de sus clientes.
Los clientes son el jefe y pueden ser despedidos simplemente por decidir gastar su dinero en otra parte.
¿Sabes quién paga las facturas en tu negocio? Sobre el alquiler, la luz, el gas, la luz e incluso su pago y beneficios. Por supuesto, la respuesta son sus clientes porque eligen gastar su dinero en nuestras tiendas. Sin embargo, pueden cambiar sus hábitos de compra y lo hacen todo el tiempo.
Nunca olvide que pueden optar por alejarse de su supermercado a favor de gastar su dinero en la tienda de la competencia.
Compre en las tiendas de sus competidores y estudie sus precios, productos y actividades promocionales y busque ideas que pueda replicar.
Los gerentes y compradores deben estudiar su competencia local. Deben comprender la estructura de precios, los productos y la actividad promocional de su competidor. Seamos realistas: ningún negocio es más transparente que el minorista.
Sam Walton creía en “robar ideas descaradamente” de las tiendas de la competencia con solo entrar en sus tiendas y observar sus operaciones. Siempre nos dijo que no hay puntos extra para el pensamiento original. Creía que si se puede copiar una idea existente que ya está en uso por otro minorista, es más barato que diseñar una solución desde cero.
Preste especial atención a las ideas que puede traer de vuelta y utilizar de inmediato para mejorar el servicio a sus clientes.
¿Qué está haciendo para que sus clientes quieran seguir haciendo negocios con usted? Hay muchas fuentes alternativas para los productos de la tienda, así que asegúrese de explicarles a sus empleados que el cliente es "el jefe" y la importancia de brindar un servicio excepcional.
Sam Walton puso intencionalmente su escritorio en la parte delantera de sus tiendas para ver a todos los clientes en las líneas de pago y cómo sus empleados manejaban los problemas de los clientes.
Cuando un cliente realiza una compra, es fácil sonreír y agradecerle su compra. ¿Cómo reacciona cuando sus empleados reciben clientes para un reembolso o una queja?
Los cajeros están bien capacitados para cajeros y cobrar dinero, pero no tan bien para enseñarles la importancia del servicio después de la venta. ¿Ofrecen servicio con una sonrisa? ¿Está tan feliz de ver al cliente devolver una compra?
La realidad es que debes manejar las transacciones de la misma manera positiva. Algunas empresas tienen políticas de devolución / servicio restrictivas que crean malos sentimientos en sus clientes.
Si trata bien a sus clientes cuando tienen un problema, será recompensado por regresar una y otra vez. Si desconfías de tus clientes y los haces sentir como niños traviesos cuando intentan devolver un producto, saldrán y gastarán su dinero en otra parte.
Muestre su lealtad a sus clientes cuidándolos cuando tengan un problema. Te corresponderán siendo leales a tu tienda.
Una buena regla a seguir es la siguiente: cuide a sus clientes de la misma manera que le gustaría que lo trataran a usted.
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