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Los minoristas 'híbridos' deberán invertir en tecnología para mantenerse al día con las compras omnicanal
Por Perran Jervis , director de venta minorista y bienes de consumo del bufete de abogados británico TLT 17 de agosto de 2021 3 minutos de lectura
Resolver qué mejora y quita de la experiencia omnicanal será crucial
Cuando ingresa a un supermercado en estos días, verá a los conductores de Deliveroo y Uber Eats haciendo cola para comprar los comestibles de otra persona, el zumbido del personal que recoge pedidos en línea de los estantes, los clientes en línea que preguntan dónde recoger sus compras en línea y los compradores `` tradicionales '' que intentan maniobrar con seguridad para rodearlos a todos. De hecho, se está volviendo inusual no ver que las tiendas se utilicen de esta manera.
Según nuestra última investigación , los supermercados predicen que una quinta parte (21%) de toda la actividad en la tienda será cumplimiento en línea en lugar de transacciones en la tienda en el futuro. Esta es una estadística importante si se considera la presión que esto ejerce sobre los sistemas de TI, las plataformas digitales y las redes logísticas para ofrecer una experiencia omnicanal fluida y un cumplimiento preciso y oportuno. La gran mayoría (82%) de los supermercados sabe que una experiencia omnicanal sin interrupciones ya no es 'agradable'.
Una de las muchas áreas que requerirá atención es la falta de integración entre los sistemas de TI importantes. Si bien este problema ha afectado a todas las principales empresas durante años, es mucho menos tolerable y representa un mayor riesgo comercial, ya que la venta minorista omnicanal se convierte en el estándar mínimo. Dos tercios (64%) de los supermercados dicen que es cada vez más importante armonizar sus distintos sistemas de TI.
Los principales impulsores de la armonización incluyen hacer que el Internet sea más rentable (64%) y tener una visión única del cliente (46%). Mientras tanto, las mayores barreras para la integración de sistemas son la falta de presupuesto (64%), la falta de tiempo (55%) y la complejidad de la tarea (36%).
Las plataformas de ventas también deben adaptarse para mantenerse al día con la 'tienda híbrida'. Más de la mitad (55%) de los supermercados dicen que su plataforma de comercio electrónico no se creó para el reciente aumento del tráfico en línea. Debido a esto, muchos buscan mejorar su aplicación de comercio electrónico (55%) o su sitio web (46%). Más abajo en la lista de prioridades están las ventas en redes sociales (9%), un esquema de fidelización (9%) y una aplicación de fidelización (9%). En cada caso, esto requerirá una inversión significativa.
Muchos también están usando o buscan usar opiniones de clientes (91%), cookies (82%), seguimiento del recorrido del cliente (73%), sugerencias de `` compras recientes '' (73%) e interacción con el cliente de IA, como chatbots (36%) y seguimiento ocular (18%) para mejorar sus plataformas digitales. Resolver qué mejora y quita de la experiencia omnicanal será crucial, y los riesgos legales asociados con herramientas como las cookies, la inteligencia artificial y el seguimiento ocular deberán entenderse y gestionarse cuidadosamente.
Manejar y procesar la enorme cantidad de datos ahora disponibles sigue siendo una lucha. Según los tenderos, los mayores desafíos para obtener valor de los datos son el volumen (46%), los datos desactualizados (36%), los sistemas de datos que no se comunican entre sí (18%) y los datos incorrectos (18%).
Como ocurre con tantas tendencias pandémicas, el papel híbrido de las tiendas es la nueva normalidad. Hemos estado hablando del rol cambiante de las tiendas durante años, pero los minoristas deberán ser particularmente ágiles para responder a este cambio y asegurarse de que la tecnología, los sistemas y los procesos que se encuentran detrás de este nuevo rol estén a la altura del desafío y listos para entregar. en las expectativas rápidamente cambiantes de los cientes
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