Supermercados se adaptan al cambio
Ante un consumidor que durante el aislamiento provocado por la pandemia descubrió las ventajas del e commerce, los supermercados continúan apostando por el canal para potenciar el negocio.
22/04/2022 - 11:04 - Industria
Autor: Florencia Lippo
Los supermercados tuvieron que hacer frente a un cambió obligado en la forma de hacer las compras que se dio durante la pandemia. Los shoppers comenzaron a elegir el canal online para realizar sus compras y esto hizo que el e-commerce creciera de una manera vertiginosa. Ahora el desafío es seguir ofreciendo un servicio de calidad para un cliente que cada vez le exige más las cadenas, y que quiere comodidad y buenos precios para sus compras.
Un consumidor más conectado e informado
“La pandemia fue un punto de inflexión en cuanto a la aceleración del crecimiento del comercio electrónico como alternativa para hacer las compras cotidianas. La convivencia entre el canal online y offline llegó para quedarse por lo que en las estrategias actuales se tienen que considerar a ambos canales como un todo, para crear una experiencia de compra integral y satisfactoria. Por eso, nosotros trabajamos diariamente en este camino de sinergia e integración. Actualmente COTO Digital ha consolidado su posición de liderazgo atrayendo a nuevos clientes y fidelizando a quienes ya elegían esta plataforma para hacer sus pedidos online; garantizando el mayor surtido del mercado para compras online y la calidad de la entrega de los pedidos en tiempo y forma”, explicó Roberto Mayo, Gerente de Publicidad, Marketing y Prensa de Coto.
Y agregó que en la “post-pandemia nuestro canal digital alcanza cifras superiores al 15% de la facturación de la compañía. Para atender a esta demanda contamos con cabeceras ubicadas en Capital Federal, la Provincia de Buenos Aires, Partido de la Costa, Entre Ríos, Santa Fe, Mendoza y Neuquén”.
En cuanto a la categoría más vendida, para Coto es la de Alimentos y bebidas. “Con la llegada de esta nueva normalidad, los consumidores modificaron sus hábitos priorizando la posibilidad de elegir la virtualidad para ciertas actividades que antes realizaban de manera presencial. En este sentido, estamos frente a un consumidor más conectado e informado que busca una experiencia de compra completa, simple y rápida con ofertas personalizadas y exclusivas. Por eso trabajamos todos los días para garantizar el stock en línea, entregar la mejor calidad y brindar ofertas atractivas en una amplia variedad de artículos de primeras marcas”, señaló Mayo.
Para el ejecutivo, “el gran desafío es proponer una mirada integral donde las tiendas físicas y el canal digital sean aliados a fin de potenciar el negocio. De esta manera, el cliente podrá tener con la marca una experiencia satisfactoria en cualquiera de los puntos de contacto; tanto si su acercamiento fue a través de nuestras sucursales como también realizando una compra digital”.
Cambio de hábitos
“En los últimos tiempos es claro que los hábitos de consumo de los argentinos cambiaron y junto con ello la modalidad de compra a través de eCommerce. En este sentido, el contexto pandemia fue un punto de inflexión para muchos consumidores que -por primera vez- incursionaron en el mundo de la compra digital; a la vez que se potenció en aquellos clientes que ya compraban de manera regular y donde la mayor parte de sus compras estaban destinadas a productos de consumo masivo y de la canasta básica. Hoy en día, las compras por eCommerce siguen siendo un eslabón clave para muchos clientes y eligen comprar cuándo quieren, cómo quieren y donde quieren”, señaló Marcelo Prieto, director de Omnicanalidad de GDN Argentina.
El ejecutivo agrega que “este año acabamos de presentar nuestra nueva plataforma de eCommerce: MASonline.com.ar. La misma reemplaza al viejo portal de Walmart con una nueva propuesta, más eficiente, más amigable y más dinámica, para una mejor navegabilidad para realizar las compras en cualquier punto del país. Más allá de esto, las ventas en nuestro canal de eCommerce fueron creciendo en los últimos años, posicionándose como una unidad estratégica dentro del negocio".
De acuerdo con Prieto, “el perfil del comprador online es un cliente que prioriza su tiempo, por sobre todas las cosas, y elige un servicio que le brinde eficiencia, seguridad y calidad en el surtido de productos. Es un cliente que aspira a poder comprar desde cualquier lugar y en cualquier momento”.
“Para nosotros, el servicio de eCommerce es central en la estrategia de transformación del negocio del retail. Nuestra apuesta apunta a desarrollar un ecosistema de eCommerce que permita brindarle al cliente una experiencia de compra que de adapte a sus necesidades reales. El lanzamiento de MasOnline nos desafía a mejorar -aún más- la experiencia omnicanal”, concluyó Prieto.
Alinearse con las tendencias
“El comercio electrónico, en su totalidad, viene creciendo exponencialmente en los últimos años. La pandemia llevó a muchas compañías a acelerar sus proyectos, cuando los canales de eCommerce se volvieron indispensables para que las personas pudieran abastecerse sin tener que salir de su casa. Este nuevo contexto además introdujo el hábito de consumo online en cierta parte de la población que aún no se había animado a probarlo. En este sentido, cabe mencionar que el 2020 fue para DIA el año de expansión por excelencia: sumamos más de 350 tiendas para pickup en 4 meses, ampliando así la zona de cobertura, además sumamos equipo (incrementamos la capacidad de preparación en un 400%) y también dimos apoyo a DIA online con venta telefónica”, dijo Fernanda Onzari, Gerente de eCommerce de DIA Argentina.
De acuerdo con la ejecutiva, “las categorías de productos más vendidas fueron sufriendo una enorme transformación. En el caso de alimentación dulce y salada y bebidas, siguen siendo de las más demandadas”.
Para Onzari, “las características del comprador online tienen cambios significativos dependiendo del vertical de negocio al que hacemos referencia. Lo que sí podemos decir es que en una coyuntura económica como la de Argentina, los consumidores son exigentes a la hora de buscar precio y calidad, y la compra online no es una excepción en este sentido. Además, estamos frente a un cliente que quiere comprar cuando quiere, donde quiere y como quiere y que en los últimos dos años tuvo una etapa de gran aprendizaje, conoce mejor los servicios y no está dispuesto a resignar en nivel de atención”.
Para estar a la altura de los requerimientos de los clientes, de acuerdo con Onzari “es clave estar alineados con las últimas innovaciones del sector, siempre con foco en mejorar el servicio para nuestros clientes. En DIA trabajamos en una estrategia omnicanal: sin importar el canal por donde compre el cliente, apuntamos a cumplir con nuestra propuesta de valor y brindar la mejor experiencia de compra y calidad de servicio. Estamos convencidos y seguimos apostando al potencial de construir una experiencia personalizada con cada shopper. Una de las tendencias, pero también desafío para nuestro sector, es la entrega en menos de 30/60 minutos, será fundamental en nuestra industria. Ya sea por delivery express o por retiro en tienda más cercana. Por ende también será clave contar con múltiples formas de entrega de pedidos: pickup a pie, pickup al auto, delivery programado, express delivery, etc”.
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