COLOMBIA - EPISODIO 12: “La estimulante aventura de transformar su servicio al cliente” (C. Betancur B.) CHRISTIAN BETANCUR B

EPISODIO 12: Pero, ¿qué es diagnosticar?: la habilidad de percibir e interpretar la realidad desde diferentes ángulos

Por Christian Betancur Botero CHRISTIAN BETANCUR BOTERO abril 26, 2024


El diagnóstico que aplicaron con base en los cuatro personajes de las fábulas fue no solo estimulante sino también divertido para el equipo gerencial: tomaron conciencia de sus aciertos y también de sus errores.

–¡La verdad es que a veces parecemos Chimparmotas! –bromeó Cristina. Todos rieron.

Salom les agradeció por la sinceridad en este nuevo diagnóstico. Entonces le entregó a cada persona una tarjeta dentro de un sobre, pidiendo que no la miraran hasta que él les indicara. Tras una pausa, los invitó:

–Tomen y observen sus tarjetas por tres segundos sin mirar lo que están viendo los demás.

Pasados los tres segundos, les pidió:

–Ahora me las devuelven sin comentar nada y sin dejarlas ver de nadie.

Así lo hicieron. Salom había entregado a la mitad de los participantes, sentados al lado izquierdo del salón, una tarjeta que tenía el dibujo de un cuadrado. La tarjeta de la otra mitad mostraba un círculo


Luego les preguntó:

–La imagen que vieron representa una sombra. ¿Qué forma creen que debe tener el objeto sólido que la proyectó?

Unos dijeron que un cuadrado o un cubo, otros que un círculo o una esfera, cada uno según lo que había visto antes. Gloria preguntó si las tarjetas tenían imágenes diferentes. Salom solo la miró y sonrió sin responderle. La discusión iba subiendo de tono, y no llegaban a un acuerdo.

Entonces Salom les mostró la imagen de un cilindro, iluminado desde dos lados diferentes: por la cara circular proyectaba la sombra de un círculo, y cuando la fuente de luz giraba 90° en el espacio, proyectaba la sombra de un cuadrado.

–Como vemos, no había una única respuesta válida: todo dependía del punto de vista de cada uno –les explicó Salom. Todos quedaron sorprendidos. Luego les dijo:

–Todo diagnóstico supone un punto de vista, con datos captados por medio de un instrumento o por los sentidos, interpretados por personas que inevitablemente tienen sesgos derivados de sus propias historias, culturas y personalidades. ¿Han notado, por ejemplo, que ante casos inusuales los médicos, con toda su ciencia, no siempre están de acuerdo en el diagnóstico o en el tratamiento sugerido? Y sabemos además que nuestros sentidos nos pueden engañar. Y también nuestra mente. Como dice Tim Urban en un libro reciente: “creemos que hemos alcanzado nuestras convicciones con un duro esfuerzo, creemos que nuestros puntos de vista son originales y se basan en el conocimiento”. (What’s our problem?: A Self-Help Book for Societies, por Tim Urban) Y esto nos bloquea, y nos impide alcanzar una comprensión más amplia de la realidad.

Luego les propuso otro ejemplo:

–En un partido de fútbol, los jugadores, los seguidores de cada equipo, los árbitros y los periodistas, todos ven en forma diferente una misma jugada, y no solo porque muchos están pensando con el deseo y la pasión: aun los más imparciales pueden equivocarse.