Ignacio Gómez Escobar

EPISODIO 20. LA CULTURA DEL SERVICIO Por Christian Betancur Botero CHRISTIAN BETANCUR BOTERO junio 15, 2024 Por Christian Betancur Botero Finalmente, Salom les hizo una invitación a todos: –Debemos investigar y conocer los momentos de la verdad que viven nuestros clientes con nosotros: esto nos guiará en el rediseño de nuestro servicio de Halcón en CAMPIÑA FRESCA. Si no, andaremos a ciegas, como tantas empresas Chimpancés o Marmotas, esos dos personajes que ni investigan ni planean. Salom concluyó con esta reflexión a la que llamó la gran enseñanza de Jan Carlzon: “Una empresa vale, NO por los activos ‘duros’ (aviones, edificios, máquinas…) sino por la forma como los clientes la perciben y valoran en esos momentos de la verdad”. –Preguntémonos ahora: ¿Cómo es la cultura en CAMPIÑA FRESCA? La respuesta no es fácil, ya que la cultura tiene una característica especial: sus rasgos suelen ser más evidentes para los extraños, y esto solo tras una observación larga y paciente de muchas int...

EPISODIO 19. LOS MOMENTOS ESTELARES, NEUTROS O AMARGO Y EL CICLO DEL SERVICIO Por Christian Betancur Botero CRISTIAN BETANCUR BOTERO 7 de junio de 2024 Una vez más, Salom invitó al Equipo Halcón a avanzar un paso más. –Nos preguntamos qué debemos observar en nuestros diagnósticos para que las estrategias que surjan nos ayuden a transformarnos en Halcones y comprometernos con todas las áreas y niveles de nuestra organización. ¿Cómo procederemos? Luego explicó: –Los expertos consideran que la calidad del servicio es un concepto difícil de medir y gestionar, ya que es un proceso intangible y subjetivo. Sin embargo, en los años 80 y 20 Jan Carlzon, un líder empresarial sueco, transformó radicalmente y con éxito la empresa que presidía a través de herramientas y conceptos muy simples y claros. Sus ideas esenciales siguen vigentes hoy como instrumentos de análisis y planificación. La American Management Association lo calificó como “uno de los avances más importantes en administración...

EPISODIO 17: UN DIAGNÓSTICO EQUIVOCADO Y OTRO ACERTADO Por Christian Betancur Botero CHRISTIAN BETANCUR BOTERO mayo 24, 2024 Luego Salom los invitó a un nuevo diagnóstico, pero antes les narró las contrariedades de dos amigas: –Todo comenzó con una alegre fiesta para celebrar el final del semestre en la universidad. Marcela, una chica de 20 años y su amiga Olga de 21 se reunieron en una taberna con sus novios y algunos amigos, disfrutaron con su banda musical preferida, cantaron con gran entusiasmo, se rieron, bailaron, comieron, bebieron (moderadamente), compartieron vasos y botellas… Dos días después ellas dos se enfermaron. ¿Qué les pasó? Los gerentes y sus asistentes estaban atentos, pendientes del desenlace. Salom les explicó: –Al sentirse enferma, Marcela visita a Mario. Este viste una impecable bata blanca sobre su camisa. Le pregunta qué puede hacer para mejorar su dolor de garganta que le empezó en la noche. Mario le sugiere comprar y tomar unas cápsulas de antibiótico y unas...

EPISODIO 13: Los talleres del Cometa y la Cometa Por Christian Betancur Botero CHRISTIAN BETANCUR BOTERO mayo 04, 2024 EPISODIO 13: Los talleres del Cometa y la Cometa Una semana después, comenzó el primero de los talleres con toda la empresa. Asistieron 20 personas de varias tiendas y de muchas áreas junto con tres clientes que se comprometieron a mantener la confidencialidad. Aunque los talleres no estaban diseñados para revelar ningún secreto estratégico. Las personas convocadas llegaron al salón y encontraron al fondo, en grandes letras, esta frase: Algo maravilloso está ocurriendo ahora en CAMPIÑA FRESCA En las paredes lucían alegres banderines, cintas, guirnaldas y globos de colores, en un ambiente festivo. Los invitados se preguntaban qué estaba ocurriendo aquí. Andrés los saludó y luego les preguntó: –¿A quiénes de ustedes les gusta observar las estrellas y el cielo? Muchos levantaron la mano. Andrés les contó lo siguiente: –Cada año cruzan el firmamento cerca a nuestro plan...

EPISODIO 12: Pero, ¿qué es diagnosticar?: la habilidad de percibir e interpretar la realidad desde diferentes ángulos Por Christian Betancur Botero CHRISTIAN BETANCUR BOTERO abril 26, 2024 El diagnóstico que aplicaron con base en los cuatro personajes de las fábulas fue no solo estimulante sino también divertido para el equipo gerencial: tomaron conciencia de sus aciertos y también de sus errores. –¡La verdad es que a veces parecemos Chimparmotas! –bromeó Cristina. Todos rieron. Salom les agradeció por la sinceridad en este nuevo diagnóstico. Entonces le entregó a cada persona una tarjeta dentro de un sobre, pidiendo que no la miraran hasta que él les indicara. Tras una pausa, los invitó: –Tomen y observen sus tarjetas por tres segundos sin mirar lo que están viendo los demás. Pasados los tres segundos, les pidió: –Ahora me las devuelven sin comentar nada y sin dejarlas ver de nadie. Así lo hicieron. Salom había entregado a la mitad de los participantes, sentados al lado izquierdo de...

EPISODIO 10. Acuerdan el acompañamiento de Salom a CAMPIÑA FRESCA Por Christian Betancur Botero CHRISTIAN BETANCUR BOTERO abril 13, 2024 Entonces Mauricio lo invitó a apoyar por algunos meses a Andrés y a los gerentes como consejero y acompañante para desarrollar y aplicar estas ideas. Para empezar, conformarían un equipo de trabajo que se reuniría cada miércoles en la mañana. La participación de cada gerente y su asistente será obligatoria. –La prioridad de la empresa hoy –les explicó–, es seguir adelante sin tropiezos en este proyecto liderado por Andrés, hasta culminarlo exitosamente, según las ideas que hoy nos ha propuesto Salom. La junta directiva me ha autorizado a invertir una suma en este acompañamiento, pero me exige el apoyo de todos. Los participantes se comprometieron a avanzar en el proyecto. Involucrar y motivar a todos desde el primer momento Antes de terminar, Salom recomendó llevar desde el comienzo un mensaje simple y claro a toda la empresa. Propuso que Andrés, con...

EPISODIO 8: ¿Qué ofrecemos a nuestros clientes? El auge de los servicios en la economía Por Christian Betancur Botero CHRISTIAN BETANCUR BOTERO abril 01, 2024 Lucía, la gerente de compras y logística, insinuó: –Pero Salom, CAMPIÑA FRESCA propiamente no vende servicios como lo hace una compañía de comunicaciones o de transportes, o un hotel, y aun un hospital. Nosotros ante todo distribuimos miles de productos tangibles. Ella, una ingeniera administrativa con maestría en procesos industriales, llamaba gratamente la atención por la apariencia siempre elegante y sobria de su vestimenta. Tenía fama de ser exigente en las tareas. Le encantaba coleccionar billetes y monedas de otros países y épocas. Un experto a quién consultó días antes, le mostró que su colección ya valía mucho dinero. Salom le respondió mientras observaba su bufanda de seda anudada al cuello, que representaba coloridas flores muy bien armonizadas: –¡Buen punto, Lucía! Para comprender mejor en qué consiste nuestro servic...

EPISODIO 7: El primer diagnóstico: ¿qué tan bien orientada y alineada está nuestra empresa? Por Christian Betancur Botero CHRISTIAN BETANCUR BOTERO marzo 22, 2024 Salom los invitó a continuación a reflexionar sobre cómo calificarían hoy a CAMPIÑA FRESCA, de 1 a 10, en cuanto a la calidad actual de su servicio. Tras analizar y discutir por varios minutos, llegaron a la conclusión de que el servicio actual merecía una calificación de entre 7 y 8. Entonces les mencionó aquel ejercicio que, conversando por aparte con Andrés, había hecho cada miembro del equipo directivo. Los participantes lo recordaban, pero no sabían aún que Salom estaba detrás de este diagnóstico. Andrés les presentó el siguiente cuadro que promediaba las respuestas de todos (cuadro 1): Los participantes reconocieron en ese cuadro sus respuestas y se mostraron inquietos ante los pobres resultados: en solo dos de las cinco áreas lograron calificación media, para las otros tres la calificación fue baja, en ninguna la obtu...

ENTREGA 1: LA INCERTIDUMBRE DE ANDRÉS (RESEÑA DE ESTA NUEVA NOVELA EMPRESARIAL) Por Christian Betancur Botero CHRISTIAN BETANCUR BOTERO febrero 09, 2024 Por Christian Betancur Botero Comienzo presentando disculpas a los lectores. Tras un primer experimento a fines de noviembre, debí postergar el lanzamiento definitivo de este blog por vacaciones, por enfermedad ya superada (Covid y neumonía mientras viajaba a California) y por razones técnicas: aún me falta habilitar el botón de SUSCRIPTORES, espero lograrlo con la ayuda de ustedes. Hoy comenzamos con la ENTREGA 3: La incertidumbre de Andrés ¿Cómo vivió Andrés “La estimulante aventura de transformar su servicio al cliente”? (reseña de esta nueva novela empresarial) De acuerdo, veo que quieres anticiparte al lanzamiento de este libro de la serie El Vendedor Halcón. Así pues, bienvenido a esta cautivante novela empresarial. Se trata de una narración por etapas y espero que te atrape, te entretenga, te rete y te enseñe... y que puedas en...