Consumidores mejor informados: ¿cuál es el futuro del sector retail?
De acuerdo con un informe, los compradores actuales, sin importar la edad, demandan un servicio fluido y personalizado en todos los canales.
Consumidores en Colombia se sienten pesimistas.
Johana Lorduy16 feb 2025 - 7:18 p. m.
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El sector retail continúa evolucionando, impulsado no solo por la adopción de nuevas tecnologías, sino también por los cambios en los hábitos de consumo a nivel global.
Para analizar las principales preocupaciones y expectativas de compradores y empleados, Zebra Technologies, empresa especializada en soluciones digitales, presentó los hallazgos de su estudio global del consumidor titulado ‘Claves para el futuro del retail: prosperar en un mundo de opciones infinitas’, el cual llegó a su edición número 17.
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Según los datos presentados, los consumidores actuales demandan un servicio fluido y personalizado en todos los canales, así como una experiencia integrada tanto en tiendas físicas como en línea. En este sentido, el 78% de los compradores encuestados afirmó que prefiere una combinación de compras en tienda y online, mientras que el mismo porcentaje indicó que opta por comercios con una experiencia omnicanal. Además, el 82% señaló que elige establecimientos que ofrecen devoluciones fáciles.
Si bien la diversificación de los canales es un factor clave, el servicio al cliente sigue siendo fundamental en la experiencia de compra. El 70% de los encuestados indicó que encontrar a un empleado disponible para brindar asistencia en la tienda es un desafío, mientras que el 75% destacó que, cuando los comercios conocen sus preferencias personales, están más dispuestos a probar o comprar productos recomendados por los empleados.
“Ante un panorama de consumidores cada vez más conectados, los comercios están descubriendo nuevas formas de adaptarse y responder a expectativas en constante evolución. Hoy, los compradores buscan experiencias fluidas y personalizadas, ya sea en línea o en la tienda. Para prosperar en este entorno, la clave es fortalecer lo esencial: ofrecer los productos correctos en el momento adecuado y simplificar cada interacción”, destaca el informe de Zebra Technologies.
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Sector retail
FOTO: Hollie Adams / Bloomberg
Garantizar la satisfacción
Con un mercado cada vez más competitivo, garantizar experiencias de compra fluidas y personalizadas se ha vuelto una de las claves para que las ventas incrementen. Uno de los puntos que plantea el reporte es que “los compradores ya no ven el comercio en línea como una alternativa a las compras en la tienda, sino que buscan que todos los canales se integren a la perfección”.
“El comprador del comercio actual está muy informado y entiende que la inflación y los inconvenientes afectan su experiencia. Es por eso que las expectativas son mayores que nunca y los comercios deben esforzarse más por cumplirlas. Esta situación revela la necesidad de que los retailers se concentren en lo esencial para reducir la fricción”, se explica en el estudio.
Para mantenerse competitivos, el informe expone que los comercios minoristas deben igualar y superar las ofertas de sus rivales con operaciones omnicanal rápidas, cambios y devoluciones fáciles, así como tener los empleados suficientes para asistir a los clientes en el momento.
El 78 % de los compradores consultados dijo que le molesta que los productos que buscan estén bajo llave o protegidos en estuches, lo que suma fricción a la experiencia de compra. “Cuando se usa la tecnología para brindar autonomía a los empleados y ofrecer datos en tiempo real, los comercios pueden consolidar la lealtad de los clientes y mejorar su conexión”.
Sin importar la edad de los consumidores, en la actualidad los compradores de todas las generaciones buscan experiencias personalizadas. Es así como el 76% de los consultados dijo que esperan una experiencia única cuando los retailters conocen sus preferencias o información personal.
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Capacitar y ofrecerles herramienta a los empleados
El estudio también evaluó el desempeño y las percepciones de la fuerza de ventas en el sector retail. Los resultados revelan que el 87% de los empleados se siente más valorado por su empleador cuando cuenta con herramientas tecnológicas que facilitan su trabajo. Sin embargo, el 79% señaló que experimenta altos niveles de estrés debido a la creciente complejidad de sus tareas diarias, mientras que el 83% indicó que le resulta difícil priorizar sus responsabilidades debido a la cantidad de demandas simultáneas.
El informe también destacó que los empleados prefieren realizar sus tareas con el apoyo de la tecnología. En este sentido, el 85% prefiere gestionar su cronograma a través de una aplicación o dispositivo móvil, mientras que el mismo porcentaje opta por que sus tareas sean asignadas automáticamente para optimizar su jornada laboral. Además, el 86% manifestó que prefiere colaborar con su equipo mediante herramientas digitales dentro de la tienda.
En cuanto al futuro del trabajo en este sector retail, el estudio precisó que el 85% de los empleados consultados dijo que reconocen “la necesidad de contar con más empleados en la tienda para atender a los compradores”. Sin embargo, ante los cambios en el panorama laboral, los comerciantes están enfrentando altos índices de rotación de empleados y costos crecientes.
“Muchas tiendas están recurriendo a la tecnología y los dispositivos móviles para abordar los desafíos y apoyar a su personal. Esta estrategia ayuda a atraer y retener empleados”, precisa el reporte.
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Sobre el estudio
Zebra Technologies llevó a cabo esta investigación a nivel mundial, abarcando a compradores mayores de 18 años, tomadores de decisiones y empleados para analizar las tendencias y tecnologías que están transformando el comercio minorista. El estudio de este año, realizado en línea por Azure Knowledge Corporation, reunió las opiniones de más de 4,200 encuestados sobre diversos temas, incluyendo experiencias de compra, adopción de dispositivos y tecnología, así como entrega y cumplimiento de pedidos en tiendas físicas y plataformas digitales.
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