5 hechos y estadísticas recientes en marketing digital y social media

5 hechos y estadísticas recientes en marketing digital y social media

Por: Luis Fernando Botero C                  Twitter: @lfboteroc

           I.        ¿Cómo ganar clientes? 31% de los consumidores desearían que su experiencia de compra fuera más personalizada. Las empresas que siguen una estrategia omnicanal sólida retienen el 89% promedio de los clientes en comparación con el 33% de aquellas con una estrategia omnicanal débil. 67% de los clientes cuelga el teléfono con frustración cuando no pueden conversar con un agente en vivo. 82% de los clientes espera una respuesta inmediata a sus interacciones con las marcas sobre ventas, mercadeo o servicio, pero la realidad muestra que, los tiempos de respuesta promedios por canal son los siguientes: chat en vivo: 2 minutos, redes sociales: 10 horas y correo electrónico 17 horas. 19% reportan sobre tiempos de respuesta lentos y 14% sobre la imposibilidad de resolver un problema online. Mientras tanto, los clientes habituales gastan un 67% más que los clientes nuevos. Fuente: Reve Chat

        II.        Servicio al cliente en cifras. 54% de los consumidores a nivel mundial dicen tener mayores expectativas hoy que un año antes, sobre la calidad del servicio al cliente, esta cifra aumenta al 64% cuando se refiere a jóvenes de 18-34 años. El 67% de los encuestados en el mundo opinan que el servicio al cliente está mejorando. 75% de las empresas afirman estar midiendo el compromiso del cliente, pero no saben definir qué es. 48% de los clientes esperan un tratamiento especial por ser buenos clientes. Se le pidió a los participantes de un estudio de Global Consumer Pulse Research que clasificaran una serie de factores en el orden que afectan el nivel de confianza en sus proveedores: la excelencia en el servicio se clasificó como el factor No.1 que más impactó a los participantes. 34% de las empresas están realizando Mapa del Viaje del Cliente por parte de su división de servicio al cliente. 70% de los consumidores deciden comprar en empresas que garantizan un servicio al cliente excelente y comprobado. 68% considera que la clave de un servicio excelente es la amabilidad y calidez del agente, 62% el conocimiento. Una persona que recibe un mal servicio comenta a 15 personas sobre su experiencia y a 11 cuando es buena y satisfactoria. Fuente: pupuweb

     III.        ¿Cómo compran los estadounidenses en la era digital? La firma de investigación Signs, preguntó a 1000 estadounidenses sobre sus hábitos de compra y comodidad para usar plataformas online para diversos productos. Verduras, papelería, aseo para el hogar, alimentos para mascotas, autopartes y accesorios de automóvil, se compran preferiblemente en la tienda. Regalos, libros, electrónicos y accesorios, se compran online. Vestuario: 29% en la tienda, 32% online y 39% en ambos. Regalos: 19% en la tienda, 44% online y 37% en ambos. Artículos para decoración en el hogar: 41% en la tienda, 39% online y 20% en ambos. Productos de oficina: 43% en la tienda, 38% online. 34% de las personas compran entre 2-3 veces online, 27% entre 4-5, 19% entre 6-10. Los Millennials compran en promedio 5,3 veces/mes, Gen X 4,9 veces/mes, Baby Boomers 3,7 veces/mes. Amazon, Walmart, eBay y Target son los principales retail para compra online. 67% de los clientes prefieren Amazon Prime por la entrega gratis en dos días, 18% por la conveniencia y variedad de productos. Fuente: SocialMediaToday

       IV.        La importancia de las Apps móviles en CX. Según investigación de Deloitte en 2018, comprobamos nuestros smartphones 52 veces/día, cifra aún mayor en Millennials y Gen Z. Para 2021 habrá 352.900 millones de descargas de aplicaciones y el 90% de todo el tiempo dedicado a dispositivos móviles se encuentra dentro de aplicaciones. 57% del tráfico de internet proviene de los móviles (teléfonos y tabletas). Los compradores ven 4.2X veces más productos dentro de las aplicaciones que en los sitios móviles. Las aplicaciones móviles tienen una tasa de conversión 3X mayor que los sitios web móviles y 1,5X que las sesiones en PC. 61% de los Millennials afirman descargar aplicaciones de retail y 58% prefiere comprar a través de ellas. Fuente: Decibel Insight

          V.        Comportamiento en compras online por generación. Investigación de Blackhawk Network -plataforma de pagos- entre 6.500 compradores de diferentes generaciones. La Gen Z es la más propensa a innovar en nuevas plataformas: 20% en compras de voz, 212% en tiendas emergentes, 17% compras mediante realidad virtual. 46% de los Millennials compran a través de móviles, 42% la Gen Z, 29% de la Gen X y 13% los Baby Boomers. 51% de los Millennials compran el línea tarjetas de regalo electrónicas, 46% la Gen X, 42% la Gen Z y 30% los Boomers. 72% de los Millennials han utilizado tarjetas de regalo electrónicas para pagos móviles, el 60% ha utilizado Apps móviles de pago, 44% ha usado una tarjeta de regalo en una billetera móvil y 42% ha usado directamente la billetera móvil. Fuente: Chain Store Age

¿Cuáles son las exigencias del cliente actual? | Mprende.co

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¿Cuáles son las exigencias del cliente actual?




LUIS FERNANDO BOTEROEL 05/3/2017


El cliente de hoy es una persona conectada, que investiga antes de tomar una decisión de compra, que comenta sus experiencias y las comparte con otras personas


Hace poco leía el artículo, “La muerte anunciada de las actuales estrategias de precios” publicado por el especialista español en retail, Laureano Turienzo Esteban, quien afirma que, de acuerdo a una reciente investigación de Federación española de defensa del consumidor -FACUA-, nueve de cada diez consumidores habría detectado descuentos falsos en las ofertas que hacen los comerciantes para motivar a sus clientes a tomar decisiones de compra que después los llevan a descubrir que son mentirosas. Afirma que, detrás de los minúsculos letreros de “casi todo” junto al coloso “70%”, se esconde una realidad abrumadora: entre los miles de artículos que hay en la tienda, solo media docena validan ese descuento. También se tiene la sensación de que muchos productos subieron su precio justo una semana antes de que se iniciaran las rebajas.

Las promesas de ventas son aquellos compromisos que los vendedores le hacen al cliente en el momento definitivo y crucial de su proceso de compra, para llevarlos a que tomen una decisión favorable. Muchos lo hacen de buena fe porque conocen la importancia que la empresa le da a la garantía de responder en todo momento por la plena satisfacción de sus clientes y le apuestan a que, en caso de alguna dificultad o problema, se le dé una solución favorable a sus inquietudes e inconformidades. Otros, son expertos en jugar a la aventura de que el cliente no recuerde la promesa hecha o en caso de recordarla, no exista ninguna alternativa a la insatisfacción, rabia y desconsuelo del cliente que se siente abusado en su buena fe, pero ellos ya cumplieron con sus metas de ventas e ingresos y, en caso de existir, se ganaron los premios y reconocimientos prometidos. Esta última estrategia mentirosa, cuenta con un factor que la favorece y es que, casi no existe control sobre las personas que hacen promesas imposibles de cumplir y por ello, los vendedores que la utilizan, generalmente continúan haciéndolo durante mucho tiempo hasta que alguien en la empresa los descubre y toma las medidas necesarias.

Decir “verdades a medias”, es una forma de conseguir resultados soportadas en el producto o el servicio como protagonista, en detrimento de quien realmente debería serlo, el cliente. Pretender que, en esta época de redes sociales que ocupan más de 20 minutos/día a un alto porcentaje de los consumidores, se trate de vender partiendo de esas estrategias, aparece como un desatino y obedece a una mentalidad comercial centrada en el corto plazo como único medidor de la capacidad de quienes la conciben, desarrollan o autorizan. El cliente de hoy es una persona conectada, que investiga el entorno antes de tomar una decisión de compra, que comenta sus experiencias y las comparte para soportar decisiones de compra de otras personas. La presencia del móvil, los vídeos y fotos, los buscadores como mecanismos de investigación de ofertas y precios de mercado, hacen parte de la rutina del consumidor actual y por ello, es absolutamente peligroso jugar con la transparencia a fin de conseguir resultados de ventas que solo logran impactar el estado de resultados del mes.

Todos recordamos el escándalo desatado el año anterior con una cadena de tiendas por departamentos en su temporada de rebajas, a quien los clientes le demostraron con fotos, que, unos días antes del evento promocional, el precio de unos productos estaba al mismo nivel de los que se ofrecían con enormes descuentos. El impacto negativo, el daño a la imagen de esa marca construida con inversiones publicitarias gigantescas, es irreparable y todo, por considerar que el cliente actual sigue siendo el mismo sujeto confiado del siglo pasado, lo cual evidentemente, ya no es real.

Muchas formas de “verdades a medias” se utilizan, veamos algunas:

El precio de nuestro servicio en oferta incluye el IVA, pero cuando se lo facturan, le llega por el valor de la oferta más el IVA. Utilizado por empresas de servicios, quienes esperan que el cliente no se dé cuenta y pague su factura sin revisar.

No se lo podemos cambiar porque fue comprado en promoción. Sucede en muchos almacenes de marca en ropa, calzado, juguetes, entre otros, que evaden el cambio del producto comprado recientemente, con la disculpa de que, por haber sido comprado en promoción, no se le puede cambiar así, esté imperfecto e inservible.

70% de descuento en “casi toda la tienda. Y al revisar los anaqueles, se descubra que solo una pequeña cantidad de referencias tienen ese descuento.

Artículo imperfecto que debe someterse a revisión por el departamento técnico. Resulta inconcebible para el cliente que, habiendo pagado el precio de la etiqueta por un producto de primera calidad, cuando este salga defectuoso, deba someterse a esperar una revisión cuando es evidente el daño del producto. Esto lo hacen con frecuencia, buscando que sea el departamento técnico quien exprese con su voz autorizada, que el daño obedece a mal trato por parte del cliente y así no tener que hacer el cambio.

Subir los precios o retirar de exhibición los artículos que serán rebajados en la temporada de descuentos. Lo anterior con el fin de poder mostrar unos altos niveles de descuentos que motiven al cliente a comprar.

Colocar en letra menuda de los contratos, cláusulas que niegan o eliminan atribuciones del cliente ante posibles problemas. Sucede con frecuencia cuando al cliente le informan que había firmado el contrato y entre las cláusulas figuraba la que los eximía de atender su reclamación.

Ofrecer precios especiales a los clientes nuevos y a los antiguos, no permitirles conocer esas ofertas o validárselas, si reclaman por ellas. Campañas con ofertas muy atractivas para conseguir nuevos clientes, pero no permitírselas a los clientes actuales con la disculpa de que solo se concede a los clientes nuevos, es ofensivo.