La clase media global compra de todo, en todas partes. Ésta es una de las teorías de Paco Underhill, máximo experto mundial en comportamiento del consumidor y hábitos de compra, que más me impactó, cuando tuve ocasión de escucharle por primera vez, en nuestro país. Autor de los best- sellers “Why we Buy:The Science of Shopping” –traducido a cerca de 25 idiomas- y “Call of the Mall: The Geography of Shopping”, Underhill lleva años estudiando la evolución de nuestra relación con nuestras marcas y su comercialización en los puntos de venta. Como gran conocedor de las experiencias de cliente, una de las tendencias con mas proyección de futuro que ha detectado este escritor y empresario es que las expectativas de los consumidores cada vez varían más rápido y, sobre todo, apuntan más alto. Esto no significa que lo que un cliente espere a todo lo contrario-, pero sí que confía en él para “leerle la mente”, ofrecerle lo que demanda y, si puede ser aproveche para sorprenderle.
Ajustarse a superar las expectativas del cliente, desencadenan en él el factor sorpresa –a veces, basta con cumplir a rajatabla lo prometido- y crear un vínculo emocional con él constituyen elementos que configuran la Experiencia de Cliente; una expresión que muchas empresas manejan frecuentemente, pero que sólo unas pocas están sabiendo aplicar.
Ofrecer al cliente una experiencia única y diferente equivale a adoptar una personalidad propia como empresa, distinta de todas las demás. Todos conocemos a individuos con una personalidad arrolladora y perfectamente definida: son esas personas que no se parecen a ninguna y a las que admiramos por deleitarnos con características nada estándares. Con los negocios, sucede lo mismo. Todos tenemos identificadas a esas empresas que no se asemejan a la competencia, que destacan sobre la multitud y cuyos clientes constituyen la envidia de cualquier compañía: más que usuarios, son fans; auténticos adeptos.
En las presente edición de Tele Marketing Intelligance Review mencionamos a muchas de esas empresas con personalidad, que han sabido transformarla en autenticas experiencias novedosas para sus clientes. Compañías como Apple, Virgin, Harley-Davidson o Nespresso han logrado que el proceso de compra se convierta, para sus clientes, en momento de autentico disfrute.
Construyendo valores en torno a la marca bien diferenciados, creando una cultura organizacional cien por cien orientada a la experiencia de cliente u ofreciendo propuestas imaginativas en puntos de venta innovadores, empresas como las mencionadas han alcanzado el olimpo, es decir, la lealtad inquebrantable de sus clientes.
Un cliente satisfecho es un cliente que cree que se le ha dado lo que merecía. Un cliente adepto o “evangelista” es aquel dispuesto a prescribir y referenciar a su marca con admiración; aquel que se siente orgullosos de sus proveedor.
Todos admiramos sinceramente o llegamos a sentir devoción por determinadas empresas o marcas. Muchos, coincidiríamos en los nombres. Casi todos convendríamos en que se trata de compañías diferentes, dispuestas a ofrecernos algo más que sus productos o servicios, que no se limitan a cumplir” especiales. Porque las empresas que saben ofrecer buenas experiencias de cliente son, ante todo, aquellas que nos hacen sentir especiales.
Fuente: Daemonquest.com por José Luis Lomas |
