ENTREVISTA AL CEO DE ULABOX
16 JULIO 2012 | 1 COMENTARIO
Es madre de dos hijos, trabaja, necesita que le lleven la compra a casa. Apenas tiene tiempo para hacer el pedido. Es unabusy mom, el perfil tipo deUlabox, el único supermercado online que no vende productos, ¡vende tiempo para sus clientes! El ADN de Ulabox está formado por innovación y obsesión por el usuario.INNOVACIÓN
Bajo el claim más tiempo para ti, Ulabox ha aplicado la tecnología para optimizar la compra: “Se puede hacer la compra en 1 minuto”, me aseguraba la semana pasada Jaume Gomà, co-fundador y CEO de Ulabox. “Nuestra mayor ventaja es el equipo que formamos Ulabox, el único realmente balanceado y multi-disciplinar”. De sus seis socios, tres son nativos digitales y tres vienen del retail tradicional. Cada uno es experto en un área: desarrollo tecnológico, definición de producto web, multiplataforma, operaciones, finanzas y fabricación.
Se ha optimizado la experiencia desde cada dispositivo: ordenador de sobremesa, portátil, tablet y móvil. En este sentido es diferencial: un 20% de las compras ya se realiza desde dispositivos móviles, ¡una gran ventaja cuando hablamos de ahorrar tiempo!
La experiencia de compra se ha ido depurando en todas sus fases, desde la búsqueda del producto, la compra y el pago. Una de sus funcionalidades estrella es el buscador predictivo, donde se introduce libremente un producto: el resultado de la búsqueda integra foto de alta resolución, precio y botón “añadir” al carrito, que está en la nube: puedes empezar la compra en el móvil y terminarla en casa, por ejemplo.
Su último lanzamiento es su aplicación móvil para Android (la primera) y iPhone (compatible con iPad) que permite escanear códigos de barras, guardar el carrito en la nube, hacer login con Facebook, pagar con Paypal (la primera) y con tarjeta, de manera rápida, segura y sencilla. Con ello, Ulabox consigue llegar al 86 % de los smartphones que es la penetración que tienen Android y IOS en España en 2012. “Todas las innovaciones que desarrollamos en ulabox tienen como objetivo hacerle la vida más fácil al usuario”.
De esta forma Ulabox se constituye en palanca de innovación para toda la cadena de suministro en sus distintas fases: relación con el consumidor (recepción de llamadas, histórico de cliente, CRM), operaciones, delivery, etc. “Test, measure, learn, improve and start again”.
Los proveedores están muy interesados en descubrir este nuevo canal junto a estos expertos. Pocos operadores online trabajan con tantos proveedores: 50 fabricantes entre los que se encuentran P&G, Unilever, Kraft, Heineken, Pepsico, Coca Cola, Vileda, Gallo y Damm, con los que se ha cerrado acuerdos directos.
La innovación ha sido un factor importante de diferenciación en ulabox, el supermercado online pionero en algunas funcionalidades móviles, como el buscador predictivo o el lector de código de barras. Cuando realizan estas inversiones, los seis socios de ulabox sólo piensan en una cosa.OBSESIÓN POR EL USUARIO
Pensar en el cliente no es una característica más de Ulabox. Es una obsesión, nos contaba la semana pasada su CEO, Jaume Gomà. El usuario es el primer cromosoma de su ADN, en el que predomina el cromosoma X ya que está especialmente dirigido a las usuarias que son madre y trabajan. Según declara en su perfil de LinkedIn, “nuestra misión es que tu hogar funcione mejor, darte más tiempo para que lo emplees en las cosas importantes de la vida, y, por supuesto, para conseguir que nunca te vuelvas a quedar sin papel higiénico”. Y es que en ulabox saben que hacer la compra tiene poco de sexy.
Este usuario-centrismo condiciona la definición de la tienda online, su usabilidad destinada al ahorro de tiempo. También es el motivo de su escucha continuada, 24 horas al día, 7 días a la semana: siempre hay alguien escuchando al usuario. No sólo para comentarios y sugerencias. Si hay una experiencia negativa del usuario –me decía Jaume- es la mejor oportunidad para convertirla en vinculación. Para eso hay que estar siempre escuchando.
Las redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram) son una de sus herramientas de escucha activa y reactiva. No se pretende que el usuario comparta en Facebook lo que ha comprado: “no es sexy contar a tus amigos lo que has comprado en el super”; pero sí se busca que el usuario comparta su experiencia de compra en Ulabox”. Después de la primera compra siempre se llama al usuario y en sucesivas compras se hacen llamadas aleatorias.
FIDELIZACIÓN
Además del ahorro de tiempo y la escucha activa, se fideliza al usuario en los detalles: un embalaje bonito y una sorpresa dentro. Se trata de las muestras de producto que proporcionan los fabricantes. Un robot elige el producto más adecuado para el usuario y… ¡sorpresa! Un ejemplo reciente es el de caldos Aneto: se han incluido muestras de tamaño estándar, valoradas en 7 euros.
Y, por supuesto, se fideliza mediante el servicio: entrega en 24 horas, gratuita si se superan los 39 euros de compra y con compromiso de franja horaria de dos horas siempre que se trate de poblaciones de más de 40.000 habitantes. Todo ello conforma una experiencia de compra única, la verdadera herramienta de vinculación.
El próximo día contaré el no secreto de su modelo de captación y el perfil de compra. ¡No te lo pierdas! ¿Conoces ulabox? ¿Conoces otro con el que comparar? Cuéntanoslo…
EXPERTO EN LOGÍSTICA Y RETAIL. igomeze@gmail.com www.igomeze.blogspot.com igomeze@une.net.co +57 3014152370 COLOMBIA - SURAMERICA
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