¿Cuál es el efecto omnicanal sobre el retail?

El enfoque omnicanal está replanteando la forma de vender. Pero, ¿cómo? Deloitte plantea las tendencias, retos y beneficios de esta tendencia.

Existen 3 pilares fundamentales del efecto omnicanal en la industria detallista: el perfil del consumidor, las tendencias en el mercado, los retos y beneficios.

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Por: *BELTRANDO PINI, SOCIO DE ESTRATEGIA Y OPERACIONES DE DELOITTE CONSULTING GROUP 
Publicado: 22 de Octubre de 2013

Twitter: @altonivel

En los últimos años el mercado de e-commerce en México ha crecido debido, principalmente, al incremento acelerado del acceso a internet, y a la mejora en la oferta de productos y servicios al consumidor.

Por ello, el enfoque omnicanal replantea la forma de vender, integrando una sola experiencia al cliente a través de todos los canales de contacto, e integrando los procesos y la cadena de suministro para habilitar a los consumidores la posibilidad de comprar en cualquier momento, en cualquier lugar y desde cualquier canal.

México es un país emergente en el que se proyecta uncrecimiento del 20% en el comercio electrónico de retailpara los próximos años; por tal motivo, es importante que las empresas estén a la vanguardia ofreciendo al cliente siempre la mejor experiencia, invirtiendo en las herramientas y capacidades tecnológicas y de back office necesarias, y acercándose a los proveedores para hacer alianzas que adecuen y estandaricen la experiencia de las tiendas a la experiencia de ventas en línea.

La forma en la que compran las personas está cambiando, y por ello las empresas deben avocarse a ofrecer experiencias y no únicamente vender.

Las expectativas que presenta el nuevo perfil de consumidores se basa en poder comprar a través de diversos canales, recibir promociones que se adecuen a sus preferencias, tener la oportunidad de poder comparar precios con otros negocios, que sus compras sean fáciles, rápidas y con múltiples formas para realizar los pagos, contar con entregas rápidas y a tiempo y con un servicio a cliente eficiente.

Los nuevos consumidores omnicanal están conectados permanentemente de forma digital, cada vez más a través de dispositivos móviles. La experiencia que se ofrece al consumidor a través de una marca sólida en una tienda, debe ser extensiva a todos los canales, y un buen canal para lograr entender, aprovechar y capturar el valor de ésta conexión permanente, es el móvil, que tiene una buena penetración en México.

Tendencias en el retail en línea

Entre las princiales tendencias en el retail en línea, se encuentran:

1. Optimización de las capacidades para ofrecer una experiencia de compra congruente en el sitio web, las aplicaciones móviles y la tienda física

2. Necesidad de robustecer, extender e integrar mejor las soluciones de pagos, para mejorar la efectividad de la conversión de compra

3. Integrar mejor la operación de la tienda física con las ventas del canal online

4. Monitorear las ventas físicas influenciadas por online

5. Potenciar el marketing digital para escuchar, interactuar y atraer consumidores más eficientemente

6. Mejorar las capacidades para catalogar mejor productos y contenido

Retos de la venta de retail

Aún quedan muchos retos que las empresas tienen que abatir en la venta de retail como:

1. Alinear la estrategia del negocio con la estrategia omnicanal basada en la experiencia del cliente

2. Integrar los procesos de cada canal para entender y analizar las interacciones con el cliente

3. Establecer una estrategia integral de precios, promociones y surtido de productos

4. Actualización continua y ordenada de las capacidades del sitio web

5. Alineación de la estructura organizacional y los incentivos, para que los vendedores de las tiendas tengan un beneficio adecuado por las ventas en línea

6. Adecuación de la infraestructura y cadena logística de las tiendas para cumplir las necesidades de entrega que los clientes on-line requieren

Ventajas del retail

Y los beneficios que las empresas pueden obtener son:

1. Un ticket promedio más alto de los clientes omnicanal vs los clientes de las tiendas físicas

2. Control de costos, integrando correctamente las áreas que soportan cada canal

3. Entendimiento profundo del cliente, analizando la información y ofreciendo al cliente una experiencia personalizada

4. Influencia de las ventas en las tiendas a través de los canales on-line

5. Crecimiento del catalogo de productos y extensión de la oferta de valor al cliente

¿Cuáles son los valores del retail en México y cómo estás resolviendo el efecto omnicanal?