Profesional Retail
Los cinco punto débiles del comercio electrónico frente a la tienda física
El avance de la tecnología es imparable, como demuestra la rapidez con la que el consumidor ha integrado en su vida los dispositivos móviles o la impresionante evolución del comercio electrónico. Hacer una compra a través de Internet se ha convertido en una actividad cotidiana para muchos consumidores.
Sin embargo, por mucho que evolucione el ecommerce, hay ciertas características de la tienda física que aún son imposibles de reproducir en el medio digital. ¿Cuáles son las debilidades de la tienda online frente al comercio físico? ¿Cómo se pueden solucionar?1. El comercio físico ofrece la posibilidad de probar, tocar y ver el producto, algo que está fuera del alcance del comercio electrónico. No obstante, los grandes retailers sortean este problema gracias a que cuentan a su vez con establecimientos físicos que hacen las veces de showroom para los artículos que comercializan.
La tangibilidad del producto es una cuestión, a priori, insalvable para las tiendas online, pero se trata de superar en lo posible mostrando el producto a través de una galería de imágenes o vídeos que permitan ver todos sus detalles. Los aspectos técnicos o informativos de cada artículo también son muy importantes, si bien no llegan a suplir el valor que tiene para un consumidor el tacto de la fruta cuando está en su punto o el brillo de un pescado fresco, por ejemplo.
2. En una tienda tradicional el consumidor dispone del producto de manera inmediata, mientras que en el comercio electrónico debe esperar para recibir su pedido. La tiendas electrónicas tratan de mejorar este punto a través de los envíos urgentes, incluso ya hay quienes se atreven a garantizar el reparto en menos de una hora, si bien todavía son muy pocos los que se atreven o tienen medios para ello. Amazon o Google, por ejemplo, están experimentando con drones, mientras que ciertas aplicaciones móviles como Corner Store o Instacart se valen de una red de transportistas locales que hacen posible este gran reto logístico.
3. La mayor parte de las tiendas online cobra al cliente los gastos del envío, un extra que quien compra en un comercio físico se puede ahorrar. Aunque hay portales de ecommerce que asumen este gasto, la mayor parte de ellos lo carga sobre el consumidor, un aspecto que produce rechazo entre los compradores y que en muchos casos les lleva a desistir de su compra.
Por ello, en lo posible, es interesante que este gasto se incluya en el precio del producto y no como un gasto adicional. Tenga en cuenta que disponer de “gastos de envío gratuitos” funciona muy bien para promocionar el site y para animar las ventas de muchas tiendas electrónicas del mercado. Es el caso de Asos.com, la tienda online de ropa que envía sus productos a todo el mundo sin ningún coste para el cliente. Recién llegados al comercio electrónico español como H&M también se valen de este gancho para su campaña promocional de bienvenida. La marca de ropa ofrece un código con validez hasta el 17 de septiembre que premia a sus primeros clientes con el envío gratis de todas sus compras.
4. Muchos internautas desconfían de la seguridad de los medios de pago del comercio electrónico, algo poco frecuente en el comercio físico donde también es posible pagar al contado. A pesar de que, según los datos del estudio “Hábitos del e-commerce” elaborado por la consultora Nielsen, este aspecto pierde importancia entre los compradores online, sí es cierto que facilitar los datos de la tarjeta de crédito todavía despierta recelos entre numerosos consumidores. Por ello, es fundamental utilizar sistemas de pago seguro que generen tranquilidad en el cliente y garanticen la confidencialidad de los datos bancarios del cliente.
5. Los medios electrónicos de atención al cliente, bien sean chats, asesores virtuales o el correo electrónico, no han conseguido sustituir la dedicación y trato personalizado que ofrece el dependiente de un establecimiento físico.
A pesar de ello, conviene que el gestor de un site de comercio electrónico brinde una atención al cliente excelente. El buen trato que recibe el consumidor durante el proceso de compra en aspectos como, por ejemplo, la resolución de dudas sobre el producto o la gestión adecuada de una devolución, son cruciales a la hora de fidelizar un cliente o perderlo para siempre.
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