La tienda mixta, una nueva tendencia - Dirigentes Digital

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La tienda mixta, una nueva tendencia

Adriana Andecochea - 27/11/2014

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El e-commerce se ha convertido en una fórmula clave para las empresas a nivel global. Los canales de venta online aportan múltiples ventajas al negocio, no sólo en términos de rentabilidad sino que también permiten introducir una marca en el extranjero realizando una inversión optimizada.

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A pesar de los grandes beneficios que aporta el comercio electrónico a una empresa, las tendencias de consumo apuntan a que no va a sustituir a las compras en una tienda física. Actualmente los clientes siguen disfrutando de la experiencia de la compra real, offline (ver y tocar los productos, probar los artículos...).

Prueba de ello es que las grandes empresas como Alibabá o Amazon, líderes del comercio electrónico, han comenzado a desarrollar una estrategia de venta en espacios físicos. Dado el crecimiento continuo tanto del canal online como offline (la tasa de crecimiento interanual del online es superior al 10%) es necesario una estrategia global que capture y materialice la sinergia entre los dos canales.

Por ello, se requiere un modelo en el que la venta mixta (on y off line) se integre e interactúe, transformándose de multicanal a omnicanal. No se trata sólo de tener los dos canales de venta, sino de que ambos se retroalimenten y ofrezcan una experiencia de usuario que permita fidelizar al cliente.

Esto se consigue integrando la tecnología en las tiendas físicas para conectarlas con la tienda virtual, a través de, por ejemplo, apps para smartphones, catálogos virtuales, ofertas personalizadas o descuentos preferentes. Se trata de ofrecer al cliente un servicio integral en el que la forma de compra mixta genere una experiencia satisfactoria, que no dependa de la plataforma ni del lugar de compra.

Vector ITC Group identifica dos tipos de negocios: los marketplaces puramente online que no están respaldados por tiendas físicas y los negocios físicos con tienda online. En muchos casos, éstos últimos contemplan los dos canales como independientes y no integran tecnologías que posibiliten una experiencia de compra óptima, en sus tiendas virtuales, o en sus espacios físicos.

Esta propuesta  es una solución integral donde el espacio virtual y el espacio físico interactúan y generan sinergias de negocio mediante plataformas virtuales y sistema inteligentes, que permitan ofrecer a los usuarios una experiencia de compra óptima y la máxima rentabilidad a las empresas que implementen la solución.

"La tienda mixta de Vector ITC Group se sustenta en tres líneas de actuación: el desarrollo de una solución Marketplace (on Premise ó SaaS) que crea un punto de encuentro para distintas tiendas, la estrategia multicanal centrada en dispositivos móviles que unifican online y offline (apps, geolocalización, realidad aumentada, NFC...) y el desarrollo de soluciones de Data Transformation y Business Intelligence que permitan transformar la información en valor para la toma de decisiones" afirma Aaron Ranson, director del área de Consultoría y Soluciones de Vector ITC Group.

Los nuevos consumidores son más exigentes y sólo son fieles a aquella experiencia de compra que cubra todas sus expectativas y le ofrezca todas las opciones, para realizar sus adquisiciones con la máxima comodidad.

Nuevos tipos de consumidores:
Cliente ROPO (Research Online, Purchases Offline), que investiga on-line pero compra en tiendas física
Cliente Showroomer, que investiga en las tiendas físicas, y después compra lo más económico posible online
Cliente RTB (Research, Testing and Buying) que investiga on-line, testea en tiendas físicas y compra on-line.

Para atender a las demandas de estos nuevos consumidores se impone la omnicanalidad, un enfoque único y transparente para enriquecer la experiencia del consumidor a través de todos los canales comerciales, es decir integrando los dispositivos de Internet móviles, ordenadores, Brick&Mortar, televisión, radio, e-mail, catálogos, etc. En el modelo omnicanal, todos los canales comerciales funcionan con la misma base de datos de productos, precios, promociones, etc. Con esta modalidad la empresa tiene un conocimiento más profundo del consumidor, el cual no accede a varios canales de venta por separado si no que experimenta la marca de una forma global e integrada.

7 Beneficios de la tienda mixta:

1. Nuevo perfil de consumidores: Se pueden captar a nuevos perfiles de consumidores, que son consumidores mixtos, es decir, que hacen uso del canal físico y online a la vez.
2. Logística: la tienda online se puede aprovechar de la madurez de los canales logísticos ya existentes. Asimismo se pueden aprovechar acciones, como devoluciones en tienda para generar tráfico, etc.
3. Promociones y Campañas: Se puede potenciar la compra online a través de campañas de marketing en la tienda física y viceversa, la compra en la tienda física a través de descargas de descuentos, cupones online, etc. Todo dentro de una estrategia global de marketing omnicanal.
4. Conectividad directa. Dado el elevado grado de interactividad que proporciona este nuevo canal de venta, intensifica la relación del consumidor con la empresa y lo fideliza.
5. Confianza y seguridad. Los consumidores se muestran especialmente inseguros ante la compra realizada a través un canal virtual. Esto no sucede si el consumidor además dispone de una tienda física que respalda el proceso de compra online.
6. Facilidad de uso. Una máxima dentro de la experiencia de usuario. De la misma manera que los entornos físicos proporcionan entornos conocidos a los consumidores, los entornos de compra virtuales dan pie a experiencias de compra totalmente diferenciadas.
7. Espacio físico ? Stock y almacenaje: la tendencia del mercado sigue apuntando a que los consumidores se informan online pero acuden a las tiendas físicas a poder no sólo ver el producto, sino también con la opción de que exista stock en la tienda física y así realizar la compra directamente allí.