Omnichannel Retail, ¿a qué están esperando las marcas? | Ecommerce Manager

Omnichannel Retail, ¿a qué están esperando las marcas? | Ecommerce Manager

OMNICHANNEL RETAIL, ¿A QUÉ ESTÁN ESPERANDO LAS MARCAS?

VERÓNICA L.BURGOS

El eCommerce está de moda, de eso no hay duda. ¿Cómo no hablar de un “sector” que crece anualmente con cifras de dos dígitos? Con la que está cayendo… Pero, ¿qué es eCommerce? En mi opinión es un primer paso que deben dar todas las marcas para estar en sintonía con los consumidores, con sus clientes.

Tus clientes ya compran online, ¿lo sabías? Tus clientes compran con el móvil, ¿te habías dado cuenta? Entonces, ¿por qué todavía no prestas atención al canal online para tu marca? ¿A qué tenemos miedo?

El ecommerce es el primer paso que inicia el camino hacia la experiencia única de compra… ¿a qué? Sí, hombre, a que el cliente pueda comprar lo mismo, con las mismas condiciones en cualquier canal de la marca… Ah, sí, claro.

¿Seguro que está claro? Os voy a contar una experiencia personal con una gran marca: Mango. Yo soy una apasionada de la moda, como la mayoría de las mujeres, y la ropa de Mango me gusta, me rechifla… Cuando paso por un escaparate de la marca, siento como una fuerza en el interior de la tienda me invita a entrar y no puedo resistirlo… Pero normalmente compro online. Bueno, cada una tiene sus costumbres.

Entonces un día compré en la tienda online una chaqueta monísima y seleccioné “recoger en tienda”. Genial cuando me avisaron por email que mi pedido ya estaba disponible para retirar. Fui esa misma tarde y me lo probé. Pero cuál fue mi sorpresa, que no me quedaba tan bien como a la chica de la foto. Bueno, eso pasa mucho, ¿verdad?

Pues bien, decidí en ese momento, que prefería devolver la prenda que había comprado online y comprar otra chaqueta que había visto en tienda en ese mismo momento. Pero… ¡horror! Se lo digo a la vendedora y me dice que no tiene ni idea de qué debo hacer para devolver la prenda que he comprado online. Que llame por teléfono al número que aparece en la web…. ¿Cómoooooo? Eso no es una experiencia única de compra, señores. ¿La tienda física y la tienda online no es la misma empresa?

Me gusta Mango, y seguiré comprando en Mango, pero no lo hacéis bien, con todos mis respetos. ¿O qué opináis?. Tenéis que implementar estrategias de Omnicanalidad. Es el siguiente paso, el más allá después de abrir una tienda online. Armonizar, homogeneizar, sincronizar… todos los canales de venta con la misma experiencia para el cliente.

Pongamos otro ejemplo. Estoy en la tienda probándome un vestido, me queda genial de talla pero, vaya qué mala suerte. Me gusta más en rojo y no hay mi talla en ese color. ¿Por qué no disponen las vendedoras de la tecnología (una tablet) para que pueda comprar online en la tienda física y que me lo manden a casa?

La realidad de lo que pasa, bajo mi punto de vista. La vendedora piensa: “sí, claro. Hace la compra en la web y la comisión se la queda, ¿quién?”. Y al final, yo no me compro el vestido en la tienda física porque no está el color que me gusta, pero tampoco lo compro online porque antes de llegar a mi casa para encender el ordenador, he pasado por la tienda de al lado y he visto otro vestido rojo de mi talla que también me queda estupendamente. En resumen, la marca ha perdido una venta por no tener en la tienda una tablet y una política de remuneración a sus vendedoras acorde con la realidad de consumo de hoy en día.

Mi conclusión: abramos ecommerce, optimicemos las tiendas online para vender más por internet, traigamos cuanto más trafico cualificado a nuestro site para rentabilizar el canal, pero no perdamos de vista que la web es un canal más de venta y debe funcionar acorde con el resto de la compañía, con el resto de canales. No sirve un ecommerce de cualquier manera.

Alicia Davara, Redactora-Jefe en Distribución Actualidad, planteaba en el Foro de Retail Omnichannel que sobran tiendas físicas tal y como las conocemos y faltan tiendas físicas capaces de conectar con el cliente de hoy. Falta experiencia de compra real. Las marcas se han quedado con las estrategias tradicionales y no se han dado cuenta todavía que los hábitos de consumo ya han cambiado.

¿Qué es Omnichannel? Todo el mundo habla de esto, hay miles de artículos con definiciones y casos prácticos, pero parece que todavía las marcas no lo entienden. Bien, pues hagámoslo al revés, ¿qué no es omnicanalidad? Estoy de acuerdo con Alicia:

– eCommerce no es omnichannel. eCommerce es un canal de venta online.

– Multichannel no es omnichannel. Multi- es muchos, omni- es todos.

– Las redes sociales no es omnichannel. Al igual que ecommerce, las redes sociales son canales de venta online.

Mireya Masclans, eCommerce Operations and Loyalty Manager en Toys R Us. También compartió su opinión y experiencia en el Foro de Retail Omnichannel.

Nos contó la historia sobre cómo nació el ecommerce allá por el 2005. Los más frikis de la empresa empezaron a construir tiendas online que lo único con compartían con la marca era el logo y los productos. Cada uno tenía su base de datos independiente, hacían promociones por separado, tenían objetivos de venta diferentes… y por eso, cuenta Mireya, “el on y el off estaban enfrentados”.

Pero, ¿cómo resolver esta situación? Haciendo que el canal online esté al servicio del offline.

Fuente: Mireya Masclans en Foro de Retail Omnichannel. 17 de septiembre de 2015.

La estrategia omnichannel es aquella que viene a reconciliar los canales de venta. Es aquella que hace que la web lleve tráfico a las tiendas físicas. Es aquella que optimiza los procesos de devolución de productos entre canales. Es aquella que usa las tiendas como minialmacenes que preparan los pedidos online y así ahorrar costes de transporte y personal…

“La Omnicanalidad es una bonita historia de amor entre el on y el off”. Mireya Masclans.

Después de la experiencia propia, después de escuchar a profesionales del retail como Alicia y Mireya, a gente que controla de nuevas tecnologías aplicadas al comercio… me pregunto, ¿a qué están esperando las marcas? Los consumidores estamos pidiendo a gritos comprar, pero comprar como nos gusta ahora, no como lo hacían nuestros padres y abuelos hace años…