Retail futuro. Sin nostalgias, sin miedos, sin complejos
(Por Alicia Davara)
D/A Retail llega a sus primeros 45 años de edición. Casi cinco décadas en las que las grandes innovaciones en las formas de comprar y de vender, de relacionarse empresas y consumidores entre sí, quedan empequeñecidas antes los enormes cambios del último decenio
Hubiera sido inimaginable hace apenas cinco años escuchar a Juan Roig reconociendo su error al valorar la importancia del comercio electrónico. Impensable asistir a la desinversión en activos de El Corte Inglés, el rey del retail inmobiliario anterior o ver al Grupo Inditex renunciando a algunos de sus espacios físicos o buscando integrar sus tiendas Zara Home en las grandes flagship de la enseña matriz.
Confieso no sucumbir al pesimismo mediático en torno al llamado apocalipsis retail. Siempre hubo cierres de tiendas, siempre nuevos modelos de acercamiento al consumidor. En momentos de disrupción como el actual, muy similar a la anterior revolución comercial, la del hipermercado, y a la anterior a la anterior, la del gran almacén en el diecinueve, muchos quedaron en el camino. La velocidad del cambio es lo único diferente.
No es tiempo de pesimismos o de nostalgias, sino de lecciones y aprendizajes. Aprender que lo que sabíamos hacer bien y con éxito hasta ayer, no es válido para hoy, menos aún para mañana. Qué la tecnología está ahí como herramienta, no como solución a estructuras empresariales débiles. Qué la transformación digital no consiste en implantar estrategias digitales en la empresa, sino en trazar una estrategia de empresa par la nueva sociedad digital. Qué los equipos, no por más jóvenes, innovadores e inquietos o con experimentados seniors, garantizan de por si el futuro de las compañías.
Aprender y comprender que la experiencia de cliente, implica familiaridad y cercanía, emociones más que soluciones, en tiempo, en ocio, en engagement. Implica empresas con productos y servicios éticos y sostenibles, comprometidas con la sociedad y con las personas. Implica canales múltiples de conexión infinita, individual o colectiva, en los que lo importante es la relación. Implica en fin, colaboración y conversación.
Nada nuevo que no estuviera en el inicio de los siglos y en el concepto comercio como mejor vínculo de cohesión social. Cambian solo las herramientas de comunicación. Las poderosas tecnologías que el consumidor ha abrazado en su beneficio y que marcas, enseñas y retailers deben acoger como vehículo de conocimiento y acercamiento a sus clientes.
Retail y futuro. A Innovación y nuevos modelos, sumemos Tecnología y Personas. Desde estas páginas de D/A Retail, lo haremos con opinión y análisis e igual filosofía, la mente abierta y la confianza e ilusión ante el nuevo y apasionante protagonismo de la Comunicación y del Comercio Conectado.
Desde la Era de la Información, demos paso entre todos a la Era del Conocimiento. Sin nostalgias, sin miedo, sin complejos. Sin perder la esencia.
Y para los próximos 45 años…
Retail, Tecnología, Personas. Lo apuntado ya en estas páginas. Ni apocalipsis, ni vuelta atrás en el protagonismo del cliente. El retail no muere, el retail se transforma. Y lo hace en torno al cliente. Invertir en las personas es la estrategia más inteligente en el retail actual. E invertir al tiempo en tecnología, con la Inteligencia Artificial en un primer lugar.
Protagonismo del cliente. Invertir en las personas como empleados, necesitados de herramientas tecnológicas que les permitan realizar otras tareas de forma eficaz y eficiente, que además de cercanas al cliente, garanticen su adaptación al cambio.
Nuevo orden en el retail mundial, lo que supone un protagonismo total de la experiencia de cliente, convertida en más importante que el producto. La empresa que ofrezca la mejor relación con el cliente va a ganar. No a través de los productos, sino a través de la mejor experiencia.
Retail-Emoción y la tienda como espectáculo. Solo hay dos opciones. Sumarse al movimiento del apocalipsis, o hacerlo al movimiento reinventarse. Abandonemos visiones y obsesiones sobre el comercio electrónico solo como la amenaza de Amazon y pensemos en los nuevos canales, como también nuevas oportunidades de conectar al consumidor.
