Manual de buenas prácticas para impulsar el canal online
25/12/2020
infoRETAIL.- Debido a la crisis del covid-19 y a las consecuencias que la pandemia ha provocado, en los últimos meses muchas empresas han apostado por la digitalización de sus negocios, incluyendo el sector de comercio minorista.
Por ello, el Grupo QDQ ha elaborado un manual de buenas prácticas para ayudar a las compañías del sector retail a resolver todas sus dudas y consultas asociadas a sus necesidades de transformación digital.
En este sentido, la compañía sugiere tres consejos:
1. Despierta emociones. Una web corporativa es la cara visible de cualquier empresa. Es importante que lo que se pueda encontrar en ella refleje las emociones que la organización quiere transmitir, al mismo tiempo que empatiza con el cliente. El objetivo tiene que ser humanizar la página web.
Así, existen algunos elementos que no pueden faltar en una web como el uso de imágenes reales y mensajes clave, a qué se dedica el negocio, dónde se encuentra y, sobre todo, apostar por la trasparencia y la veracidad de la información para llegar al proceso de consulta y compra. Un cliente debe tener la sensación de estar en el sitio adecuado.
2. Crear grupos cohesionados. Por un lado, el diseño de la web juega un papel clave. Es necesario agrupar los elementos que visualmente son similares y encuadrarlos en los sitios correctos de la página. Es preferible mantener una gama cromática limitada, ya que una saturación de color puede acabar siendo incómoda para el usuario.
Los productos y servicios que se ofrecen deben estar agrupados por familias o colecciones que tengan relación entre ellas para que así la consulta o compra sea más agradable. En cuanto al contenido escrito, las descripciones de los productos deben ser claras y concisas explicando con claridad las propiedades de estos y sus posibles usos.
Además, siempre se puede crear una entrada en nuestro blog para orientar al cliente y ampliar la información. Para el retailer que disponga de un e-commerce, es muy recomendable proponer venta cruzada durante el proceso de pago, proponiendo productos o servicios que suelan comprarse de forma simultánea en base a los datos recabados.
3. Contacto con el cliente. Hay que tener en cuenta que las opiniones de los clientes son el nueva boca a boca. Estas opiniones pueden ser positivas o negativas, pero todas merecen una respuesta a su comentario independientemente de lo escrito. De este modo, hay que contestar cada una de las opiniones que los usuarios dejen usándolas en beneficio propio.
Además, hay que estar muy al tanto de cuál es el sentimiento general y los comentarios que reciben los perfiles en las redes sociales, ya que estas son las nuevas plazas de los mercados. Hay que escuchar las opiniones y contestar siempre, con transparencia y sinceridad.
Por otro lado, la web debe tener herramientas de contacto directo. El teléfono y el correo electrónico son dos vías de mensajería claves. Además, aplicaciones como WhattsApp o Telegram pueden ayudar a facilitar el contacto directo con el cliente y agilizar las incidencias.
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