Conoce a tus clientes On/Off - FLAME ANALYTICS

 

    

 Conoce a tus clientes On/Off

 

 

Por: Lucia González - Marketing Manager Flame analytics

Tener datos del comportamiento de nuestros clientes en el mundo online y en el offline es algo básico hoy en día. Y lo es porque nosotros, los retailers, tenemos un objetivo muy claro: generar experiencias de compra memorables, armonizadas y muy personalizadas. Queremos que nuestros clientes disfruten cuando compran en nuestra página web y en nuestra tienda, que pasen un buen rato, que encuentren fácilmente lo que buscan, etc. Para ello, es totalmente necesario conocerlos... Saber qué desean y qué necesitan en el momento oportuno y antes que nuestra competencia.

 Para conocer a nuestros clientes en el mundo online tenemos un montón de herramientas de analítica disponibles. La más conocida quizás por todos nosotros sea Google analytics, gracias a la cual, sabemos las visitas que tenemos, a qué horas, de dónde provienen, qué ven, qué compran, cuánto tiempo están, si son hombres o mujeres, etc.

 ¿Pero qué pasa en el mundo físico?

¿Cómo obtenemos estos mismos datos de nuestros clientes en la tienda offline? Pues esto es posible hoy en día gracias a Flame analytics... Una herramienta big data gracias a la cual sabremos cómo se comportan los clientes en el punto de venta físico: cuántos entran, a qué horas, si repiten o no, cuánto tiempo están, su edad, género, etc. Como decíamos al principio una vez que les conocemos será más fácil comunicarnos con ellos y ofrecerles lo que buscan y necesitan en el momento oportuno.

 La importancia de la omnicanalidad

Ahora bien, lo que no vale es tener datos del mundo online por un lado y del offline por otro. Es necesario generar un perfil omnicanal de nuestros clientes, o un perfil 360º, de modo que sepamos cómo se comporta Carmen García cuando visita nuestra página web/ecommerce y cómo se comporta cuando visita nuestra tienda offline.

De esta manera, podremos saber por ejemplo que Carmen ha estado mirando un producto de cosmética concreto en la página web y podremos ofrecerle un descuento de este cuando visite nuestra tienda física.

 ¿Cómo obtenemos los datos de los clientes para comunicarnos con ellos?

En el mundo online a través de un formulario de contacto, pues, por ejemplo, cuando se descargan una ficha, se apuntan al newsletter, etc. En el mundo físico el proceso de onboarding lo hacemos a través del wifi. Les damos wifi gratis a los clientes en nuestra tienda y cuando estos se conectan obtenemos sus datos personales y de contacto.

¿Qué tipo de campañas digitales podemos hacer en el mundo físico?

Una vez que conocemos cómo se comporta el cliente y que además tenemos sus datos de contacto es el momento de impactarle con campañas hipersegmentadas y personalizadas.

Podremos, por ejemplo, enviarle un sms cuando entre en la tienda ofreciendo un descuento en un producto que sabemos está buscando. O podremos enviarle un email una hora después de que nos haya visitado para enviarle un formulario de satisfacción. También podremos enviarle un bono-regalo en su cumpleaños, o premiar su fidelidad cuando nos haya visitado un nº concreto de veces. Asimismo, podremos escribirle cuando haga tiempo que no nos visita animándole a que vuelva a nuestra tienda.

Lucía González, Marketing Manager Flame analytics