El nuevo campo de batalla del retail. Revista infoRETAIL.

infoRETAIL.- “La experiencia del cliente se ha convertido en el nuevo campo de batalla para retailers y marcas, y es altamente competitivo”, destaca la CEO de Tiendeo, Eva Martín. El customer journey se ha situado en el centro de la estrategia omnicanal, de tal forma que el 91,2% de los distribuidores asegura querer mejorarlo dentro de su estrategia de marketing.

Así lo señala un estudio realizado por la plataforma de ofertas en línea Tiendeo, que destaca la importancia que tiene para marcas y retailers la optimización de este proceso de compra para aunar tanto la experiencia online como offline.

“Hoy en día, los consumidores esperan experimentar una combinación integrada de ‘touches’ entre ambos canales sin que haya fricción entre ambos. Las empresas que consigan crear estas experiencias bajo este enfoque omnicanal conseguirán una ventaja competitiva en el sector”, explica Eva Martín.


El consumidor dispone de infinidad de datos acerca de los productos a través de ratings, recomendaciones, o comentarios. Su exigencia se ha multiplicado de tal forma que ya no sólo quiere adquirir el artículo deseado a un buen precio, sino además vivir una experiencia de compra única y sin fricciones.

Cada vez más consumidores tienen en cuenta su experiencia en el momento de repetir en su próxima compra con un retailer o marca en concreto. El 68% de los consumidores ve impactada negativamente su fidelidad de marca por una mala experiencia de compra, según indica un estudio de Talkdesk, que añade que un 81% de los distribuidores ha aumentado su inversión en mejorar la experiencia de compra del cliente en este 2022.


Para ello, es fundamental identificar las diferentes etapas en el funnel de ventas a fin de tener un proceso de compra más fluido, añadir valor en cada interacción (ser relevante) y aumentar el ratio de conversión. “La experiencia del cliente está surgiendo como una ventaja competitiva y estratégica que hay que abordar sin demora”, advierten desde Tiendeo.

Escuchar las necesidades de los consumidores sigue y seguirá siendo la prioridad de las empresas en 2022. Según el estudio de Tiendeo, la experiencia del cliente representa el aspecto más relevante en la estrategia de marketing para el 44,3% de los marketers.

Tecnología catalizadora
En este nuevo contexto, la tecnología está jugando un papel catalizador al eliminar obstáculos e inconvenientes para el consumidor. Cada vez más tiendas están equipadas con sensores y cámaras que facilitan entender mejor el comportamiento de los consumidores, controlar la disponibilidad de los productos en las estanterías e identificar las mejores ubicaciones dentro del establecimiento.

Bajo este paradigma el consumidor deja de ser una persona anónima que pertenece a una segmentación demográfica, para convertirse en una entidad con comportamiento, gustos e intereses, creando así un modelo de gemelo digital (digital twin). Un avance que facilita la generación de experiencias de compra cada vez más personalizadas e incluso independientes del canal que se utilice.

Para la CEO de Tiende, “apostar por la tecnología este año será una ventaja para cualquier empresa que quiera mantener la relación con su cliente. La transformación digital en todas sus formas y no en menor grado la digitalización u otras tecnologías de vanguardia como la inteligencia artificial han dejado de ser una tendencia para convertirse, a día de hoy, en una realidad”.