¿Quieres mejorar la fidelización de tus clientes? Entonces haga que el cliente sea asunto de todos.
Este contenido es proporcionado por Goodays 28 de marzo de 2023La única forma de crear una mejor experiencia para el cliente es garantizar que su satisfacción sea una misión de toda la empresa. Nicolas Hammer, director ejecutivo de la plataforma líder de gestión de interacción con el cliente Goodays (anteriormente Critizr), revela cómo.
¿Sabía que la mayoría de los comentarios de los clientes sobre las marcas en las que compran son positivos? La gente todavía se pone en contacto para quejarse, pero mucho de lo que sucede en los canales de comentarios de sus clientes son buenas noticias.
Cada uno de estos comentarios, incluso los negativos, son oportunidades de oro: sin embargo, muchas empresas los ven erróneamente como problemas con los que lidiar. Y para las marcas de comestibles con las que trabajo, estos comentarios de los clientes son su ruta para acercarse a los clientes y generar mejores puntajes de satisfacción y lealtad.
Y no hay tarea más importante que esta.
En nuestra era digital, cuando gran parte de nuestra experiencia como clientes ha cambiado, las empresas aún otorgan un gran valor a las interacciones personales amistosas. Los chatbots y la realidad aumentada ocupan titulares. La automatización está trabajando duro entre bastidores para hacer que las empresas sean más eficientes. Pero cuando se trata de clientes, las conexiones humanas reales siguen siendo importantes.
Las personas se preocupan mucho por cómo las tratan las empresas en las que gastan dinero. Y si es una experiencia negativa, aunque sea una sola vez, no perderán tiempo en llevar su negocio a otra parte.
* Un estudio encargado realizado por Forrester Consulting en nombre de Goodays, mayo de 2021
El desafío: interacciones personales a escala
Sin embargo, la realidad de ofrecer estas interacciones personales a gran escala puede ser abrumadora. En nuestro mundo omnicanal y siempre activo, los clientes pueden aparecer en cualquier lugar, en cualquier momento, en persona, en línea y en las redes sociales. La tarea de conectar los mundos en línea y fuera de línea y seguir el ritmo de la generación de mensajería instantánea, además del gran volumen de consultas, solicitudes y problemas de los clientes que traen consigo, es alucinante.
Como resultado, he conocido a muchos directores ejecutivos con puntajes de CX que se estancan o, peor aún, comienzan a descender. ¿Cómo pueden reconstruir su departamento de servicio al cliente para solucionar el problema? Bueno, no pueden. Ese enfoque ya no funciona.
Después de más de una década de trabajo en el sector, estoy seguro de que la única forma de construir una mejor experiencia de cliente es hacer de la satisfacción del cliente una misión de toda la empresa. Desde los equipos de nivel C hasta los de primera línea, todos deben estar alineados con la misión.
Construyendo negocios alrededor del cliente
Se llama obsesión por el cliente: una cultura en la que cada miembro del personal está a bordo y asume la responsabilidad de la satisfacción del cliente. Desde los equipos en las sucursales físicas y aquellos que se ocupan de la experiencia digital hasta los ejecutivos de insights, finanzas y marketing y sus jefes en la sede central. Es una cultura en la que los comentarios de los clientes se ven como una oportunidad para crecer y construir mejor, en lugar de un problema que debe resolverse.
Fácil de definir, pero ¿cómo se entrega?
Estos son los cuatro pilares de la construcción de la obsesión por el cliente en su negocio:
Conecta con tus clientes más allá de las tiendas físicas
Los clientes compran omnicanal, pero solo tienen una relación con su marca y no se limita a ningún canal o su experiencia en la tienda.
Es cuando llaman a su sucursal local con una consulta antes de salir de casa, buscan su horario de atención en Google Maps, tuitean sobre una experiencia desagradable o dejan una reseña en línea. Es crucial conectar los puntos, para que tenga visibilidad de lo que los clientes piensan, dicen y necesitan de su negocio a lo largo de todo el recorrido del cliente.
Y tiene que ser un proceso bidireccional. Ser capaz de responder y chatear en los canales que usa tu cliente es vital. La tecnología es tu amiga en esta búsqueda. A ningún cliente le gusta quedarse pendiente de un teléfono sin contestar, pero ahora puede convertir rápidamente las llamadas en mensajes para que sus equipos puedan atenderlas con solo tocar un botón.
Del mismo modo, si los gerentes de su tienda están en el taller todo el día, ahora pueden recopilar los mensajes de los clientes y generar conversaciones directamente desde una aplicación móvil. Hay tanta innovación para construir mejor para sus clientes, así que no falle a sus clientes quedándose atrás.
hazlo personal
La personalización es una palabra de moda en la industria, pero en un negocio obsesionado con el cliente, todo es personal. No se trata de personalizar una postal promocional con el nombre de tu cliente. Se trata de poner a las personas y las relaciones en primer lugar y darse cuenta de su valor para los resultados comerciales.
Cada persona en su negocio tiene un rol diferente, con diferentes objetivos y KPIS. Pero todos tienen el poder de tomar decisiones y emprender acciones para hacer más felices a los clientes. Una estrategia centrada en el cliente empodera a los equipos para que puedan hacer esto, lo que les permite administrar a cada cliente como un individuo, para brindar un servicio cálido, personal y dedicado en cada punto de contacto, en todo momento.
Democratizar los datos: y usarlos
Una empresa obsesionada con el cliente tiene que moverse rápidamente. No hay tiempo para los correos electrónicos de los clientes que dicen "nos pondremos en contacto pronto" o un extenso memorando del personal de la sede central sobre cómo abordar un problema. Esta es la era de los mensajes y los clientes quieren respuestas aquí y ahora. No permita que los datos valiosos de los clientes se obstruyan en procesos o silos. Use la tecnología para escuchar y comprender lo que dicen los clientes y transmitir sus comentarios o solicitudes a las personas de su empresa que pueden hacer algo positivo en respuesta, de manera rápida y efectiva.
Y equipe a cada equipo con los datos que necesitan para mejorar el rendimiento. Ya sea que se trate de información para sus equipos digitales para la planificación a largo plazo, o una instantánea de las tendencias de los clientes locales para los gerentes de las tiendas, para que puedan realizar cambios, crear oportunidades de ventas y ajustar las operaciones para mejorar el rendimiento de las tiendas individuales.
Por último: no empieces desde arriba
La transformación de todo el negocio es difícil. ¿Con qué frecuencia una estrategia formada en la sala de juntas no ha funcionado una vez que se ha filtrado a las bases? La obsesión por el cliente no es una estrategia de arriba hacia abajo. Sí, la intención debe ser establecida por los líderes empresariales. Pero se trata de integrar a los clientes en toda la misión comercial para que sea una prioridad principal para cada miembro del equipo.
Se necesita tiempo, se necesita inversión, pero como todos sabemos, los clientes más felices valen más que el esfuerzo.
Estudio de caso: Carrefour
Desde 2015, el gigante francés de supermercados Carrefour escucha atentamente a sus clientes. De hecho, en 2019 Carrefour recopiló más de 2 millones* de interacciones de clientes en forma de comentarios, sugerencias, preguntas y elogios. Esta proximidad con el cliente da como resultado que la obsesión por el cliente se ancle en la cultura de los equipos locales, lo que conduce a una mayor lealtad del cliente.
Carrefour también ha implementado recientemente Google Business Messages en 1200 tiendas, lo que permite a los clientes ponerse en contacto directamente desde los resultados de búsqueda de Google en tiempo real.
Carrefour también se ha esforzado por adoptar un enfoque más inclusivo con todos sus clientes. Por ejemplo, han anunciado horas de silencio semanales en más de 1240 tiendas para acomodar a los clientes con autismo, así como a todos los demás clientes que disfrutan de paz y tranquilidad cuando compran. Durante esta hora tranquila, la iluminación de la tienda está apagada, no hay música, radio ni anuncios de la tienda y no se utiliza equipo de limpieza.
“En una crisis que está acelerando la transformación en curso en nuestra industria, nuestro Grupo llegó a un punto de inflexión. Hemos establecido un modelo de crecimiento atractivo basado en la satisfacción del cliente y las nuevas tendencias de consumo”. Alexandre Bompard Presidente y Consejero Delegado Hablando sobre el informe financiero anual de Carrefour 2020.
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