COLOMBIA - “La estimulante aventura de transformar su servicio al cliente” (C. Betancur B.) - EPISODIO 7

EPISODIO 7: El primer diagnóstico: ¿qué tan bien orientada y alineada está nuestra empresa?


Por Christian Betancur Botero CHRISTIAN BETANCUR BOTERO marzo 22, 2024


Salom los invitó a continuación a reflexionar sobre cómo calificarían hoy a CAMPIÑA FRESCA, de 1 a 10, en cuanto a la calidad actual de su servicio. Tras analizar y discutir por varios minutos, llegaron a la conclusión de que el servicio actual merecía una calificación de entre 7 y 8.

Entonces les mencionó aquel ejercicio que, conversando por aparte con Andrés, había hecho cada miembro del equipo directivo. Los participantes lo recordaban, pero no sabían aún que Salom estaba detrás de este diagnóstico. Andrés les presentó el siguiente cuadro que promediaba las respuestas de todos (cuadro 1):




Los participantes reconocieron en ese cuadro sus respuestas y se mostraron inquietos ante los pobres resultados: en solo dos de las cinco áreas lograron calificación media, para las otros tres la calificación fue baja, en ninguna la obtuvieron alta. Se preguntaban qué podrían hacer. Andrés resumió así:

–Tras este examen más minucioso podemos ver que nuestra calificación alcanza, ya no 7 u 8, sino menos de 6 sobre 10 (16 puntos sobre 28, que equivale al 57.1%).

–Hace un momento ustedes se calificaron en forma general –les dijo Salom–. Pero en el ejercicio que habían hecho antes con Andrés, se han evaluado un poco más críticamente, como examinamos nuestro servicio y como creamos y lideramos a partir de allí las nuevas estrategias. Observen que esta diferencia entre dos diagnósticos en alguna forma nos invita a abordar cada diagnóstico con mente abierta, sin preconceptos.

–Bien, creo que esto nos sacude y nos motiva para seguir adelante –comentó Gloria. Los demás estuvieron de acuerdo.

(NOTA: en los Anexos del libro aparecen completos este y los demás instrumentos de diagnóstico)

Y ahora, conozcamos el comentario de otro experto sobre esta novela empresarial.

Carlos Fernando Villa, profesor y escritor de marketing, consultor internacional, miembro de Trout & Partners group, director de Tiempo de Mercadeo (TV, radio y revista)