Sam Walton es el ser antitético del astronauta con sombrero de CowBoy, Jeff Bezos.
Walton era tendero. Como lo era Amacio Ortega, Ramón Areces, Juan Roig, Clarence Saunders, Jack Cohen, Charles Henry Harrod o Anna Albrecht.
Todos tienen los mismos orígenes: tenderos y tienda de barrio.
Casi todos los grandes vienen del mismo lugar: de ver lo que los otros no veían, de respetar tanto a los clientes, que entendieron sus necesidades reales. Pero sobre todo vienen de la tienda, la humildad, los madrugones, el trabajo duro, y de obsesionarse con su criatura. Eran tenderos.
Sam Walton es un ícono para los retailers de corazón. Bezos, Jack Ma, todos aquellos, son advenedizos, que vienen de algún lugar brillante, pero que no tienen ni ganas, ni orígenes, ni pretensiones de ser retailers, tenderos.
Por primera vez en la historia, el retail será dominado por tecnocrátas, espontáneos, gente sin alma de tendero. Y eso no sé si es bueno o malo, solo sé que significa el fin de algo en lo que creo. Los grandes retailers del futuro ya difícilmente nacerán de una tienda de barrio, sino que serán start up de malabaristas del algoritmo, o de cracks de la inteligencia artificial. Es el fin de una era. Hemos perdido.
Una vez dijo: “Nuestras mejores ideas generalmente provienen de la gente de las tiendas”.
Sam iba continuamente a las tiendas, llevaba una insignia en el pecho donde ponía: “Nuestra gente hace la diferencia”.
Sam Walton parecía un hombre de la calle, y por eso entendió tan bien al hombre y a la mujer de la calle.
Hoy, en este retail artificial, de tiendas experienciales, y de customer centric, es decir de eslóganes muchas veces sin nada real detrás.
Esto de “poner al cliente en el centro”, es la frase más usada, gastada, hablada, escrito, proclamada de esta era del retail. Si ustedes se pusieran a pregutnar ¿Creen que alguna empresa del mundo o directivo se declaría “non customer centric”?
¿Y somos tan arrogantes como generación de pensar que somos los primeros en pensar realmente en el cliente?
En términos generales, hoy se trata con más distancia, peor, y menos humanamente de cómo se trataba a los clientes en el pasado. Hoy se estudia mucho más a los clientes, los algoritmos bucean hasta los tuétanos de la gente, pero eso no significa que se les trate mejor y se les tenga más en cuenta. Hoy gran parte de los clientes se han convertido en datos y no en personas.
Venimos de un retail donde la tienda del barrio fiaba a los clientes, y era parte esencial de la vida comunitaria. Venimos de un retail donde la atención al cliente en los grandes almacenes era superlativa, y donde el diseño era tan abrumadoramente elegante y humano. Venimos de un retail donde los dos avances tecnológicos que más han impactado en la experiencia de compra de los consumidores, con mucha diferencia, son el aire acondicionado y las escaleras mecánicas, y los dos tienen más de un siglo. Venimos de un retail donde también se enviaban cientos de cosas a las casas, desde leche, vino, periódicos, libros, cosmética, pero se hacía en rutas logísticas respetando infinitamente más el medioambiente donde vivían esos clientes.
Venimos de Sam Walton, y Harry Gordon Selfridge,y de Charles Henry Harrod, y de Ramón Areces.
Customer centric cuando nos lo presentan como algo inédito, disruptivo, nuevo, salvífico, es humo. Es un eslogan de la nada. Es el truco de un trilero.
Quizá ha llegado el tiempo de no escondernos en eslogan preciosos, y en hacer realidad lo que deseamos hacer.
Sam Walton fue el hombre más rico de su época, viniendo de la nada. Nunca se le vio con un traje de astronauta y con sombrero de Cowboy. Tenía un despacho humilde, y conducía una vieja camioneta Ford F150 de 1979.
Era respetado por sus empleados y sus rivales. Sam Walton era un tendero, que empezó de la nada, y empezar de la nada, significa pasar muchas horas detrás del mostrador. No existe universidad, ni escuela de negocio más brillante que el mostrador. Todos los directivos del mundo que en verdad han sentido esto del retail, siempre se sintieron más cómodos en el mostrador que en sus despachos. Sabían que la tienda era su hogar. Hasta ahora era imposible ser un genio, un grande, del retail si no amabas estar en contacto con la gente, venderla cosas, hablar con ellos, mezclarte, respetarlos. Los genios del futuro seguramente apenas pisarán las tiendas, serán crack del algoritmo, de las entregas rápidas, de las inteligencias artificiales. Y no es algo malo, ni bueno, simplemente son los tiempos que nos toca vivir, es el fin de algo. El fin definitivo.
