Profundizando en el misterio de la satisfacción del consumidor
Versión para Imprimir Share on facebook Share on twitter Share on email More Sharing Services Profundizando en el misterio de la satisfacción del consumidor Todo empezó como una especie de entretenimiento académico. Cuatro investigadores –tres de ellos de Wharton y un profesor visitante de la Universidad St. Gallen –, ya sabían que en el sector aéreo tanto los clientes como los empleados veneran a la empresa Southwest Airlines, que en el sector de ordenadores, Dell es la reina en lo que respecta a satisfacción de los clientes, y Toyota sigue siendo la empresa a imitar en el sector automovilístico. Pero en lo que respecta al sector del comercio al por menor, ¿qué empresa es la que fija los estándares de satisfacción de clientes y empleados? “En prácticamente cualquier otro sector podemos encontrar una empresa que es la mejor en algo", comenta Serguei Netessine , profesor de Gestión de las operaciones y la información de Wharton. "Pero en el come...