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La línea 113 recibió en septiembre pasado, en Manchester (Reino Unido), el premio 'Best Americas 2006', de Performance House, como el mejor servicio de este tipo en América. Cada consulta, con tres preguntas, le cuesta al usuario $440 y se resuelve en aproximadamente 24 segundos. Al mes son más de tres millones de llamadas.
Contestar llamadas de alrededor de 115.000 personas durante un día no es una labor sencilla, ni mucho menos es algo que se pueda improvisar. Por esa razón la línea 113, un grupo que pertenece a la empresa Contact Center Americas, propiedad de ETB y la Organización Carvajal, fue capaz de competir en el extranjero con importantes empresas que se ocupan de lo mismo: prestar servicios de información.
La historia inició cuando la compañía, que el año pasado facturó $73.000 millones y que este año aspira a vender $90.000 millones, se postuló al “Concurso Internacional 118 Awards, convocado por la empresa inglesa Performance House, reconocida por escoger los mejores del mundo en servicio de Asistencia a Directorios telefónicos a escala mundial.
Dentro de los competidores se encontraban empresas con servicios de Asistencia al directorio de Europa, Estados Unidos, Canadá, India y Nueva Zelanda, entre otros. Además, compañías como Nuance, Sitel, Simunix, Yellow Pages, 4INFO, Post Office, Newsphone y Kingston Communications, entre otras.
Pero gracias a sus fortalezas en la prestación de servicios de asistencia al directorio telefónico, como por ejemplo administración de personal, desempeño y calidad del servicio, entrenamiento y desarrollo de personal, uso de la tecnología, procesos y procedimientos, además productos y servicios desarrollados para el 113, fue que Contact Center Américas convenció a los ocho jueces, de diferentes partes del mundo, de otorgarle el premio “Best Americas 2006” (el Mejor de toda América).
Adicionalmente, la compañía cuenta con dos importantes nominaciones para el servicio 113, una como “Best Internacional 2006” (el mejor internacional, fuera de Reino Unido) en este mismo concurso, y otra otorgada en Dallas en marzo pasado, por la empresa Contactcenterworld.com, a las empresas que en América se destacan por ofrecer servicios de Contact Center y Call Center.
En esa ocasión, Contact Center Americas quedó como finalista en la categoría “Best Community Service” el mejor servicio a la comunidad, entre otras razones por destacarse en temas como responsabilidad social, invirtiendo en programas de capacitación, salud y educación.
Más que una dirección o un número telefónico de un establecimiento comercial en Bogotá, Cali, Bucaramanga, Cartagena, Pereira, Santa Marta, Montería, Villavicencio, Pasto, Ibagué, Tunja, Cúcuta, Valledupar, Barranquilla, Medellín, Manizales, Neiva, Armenia, Popayán y Sincelejo, el servicio del 113, donde trabajan 150 personas, en diferentes turnos, las 24 horas del día, los 365 días del año, brinda información sobre más de 50 macrotemas.
En la línea 113, los usuarios, por $440, pueden encontrar información de personas jurídicas y establecimientos comerciales, bien sean teléfonos o direcciones. Se puede consultar la cartelera de espectáculos y cines de 20 ciudades, los principales eventos de cada localidad, los indicativos nacionales e internacionales, conocer los trámites de documentos (cédula, licencia de conducción, pasaporte, etc.), el precio de las multas de tránsito, las notarías de turno y hasta saber los indicadores económicos (tasa representativa del mercado, UVR, etc.)
De igual manera hay guías de museos, horarios de bancos, resultados deportivos (fútbol, automovilismo), números de emergencias (policía, bomberos, ambulancias) e información cultural (obras de teatro y horarios).
“Al principio sólo existían cinco temas, hace siete años, pero nos dimos cuenta que poco a poco la gente pedía más y más cosas, y fue allí donde empezamos la expansión y hoy tenemos más de 50 macrotemas. Cuando vemos que la gente consulta otras cosas que no tenemos, estudiamos, para luego conseguirlos y así proceder a implementamos. Toda la información la conseguimos con proveedores externos, pero algunas veces son las mismas entidades que nos suministran la información”, asegura María Carolina Bonilla, directora de mercadeo de Contac Center Americas.
De otra parte, Adriana Espinosa, gerente comercial de la compañía, sostiene que en el año 1994, cuando iniciaron la prestación del servicio, primero con los números fijos de ETB, estaba todo por hacer. “Cuando recibimos el servicio entraban 9.000 llamadas al día y rápidamente pasamos en unos pocos meses a 35.000 y así hemos venido en aumento. Sin duda la evolución ha sido notoria y el crecimiento sostenido. Se ha invertido mucho dinero en tecnología y en un software desarrollado por nosotros, con el fin de estabilizar la plataforma tecnológica para así ingresar contenido”.
En la actualidad, cerca de 80 o 90 personas pueden estar en un mismo momento llamando a solicitando información. Lógicamente hay excepciones, como por ejemplo durante la jornada electoral, debido a que en el 113 las personas encuentran toda la actividad electoral como a dónde tienen que ir a votar, en qué mesa y lugar, y en qué ciudad, algo que se ha trabajado en conjunto con la Registraduría Nacional del Estado Civil.
La historia
En 1993 Publicar inició sus operaciones de atención telefónica. En 2.001 se consolidó como Contact Center Publicar prestando servicios de call center a compañías de diferentes sectores económicos y en 2.003 nace Contact Center Americas, producto de relaciones por cerca de 50 años entre Carvajal, con el 60% de participación accionaria y ETB, con el 40%.
En la actualidad cuentan con cerca de 1.400 estaciones de trabajo y más de 3.600 empleados que laboran en diferentes servicios. En este lugar se atienden las llamadas de soporte de Codensa, ETB, Aerorepública, la Cámara de Comercio de Bogotá, Tigo, una parte de la operación de Citi Bank, entre otras compañías nacionales e internacionales como Bancomer, Medical Home, Banco Santander en México.
Los operadores móviles también están alojados acá. Después de lograr un acuerdo con las tres empresas de telefonía móvil, se encuentra en servicio la línea de información 113 para usuarios de celular prepago y pospago, a escala nacional, atendida por Contact Center Americas.
Dentro de los retos más grandes para la compañía este año se encuentra lograr atraer la mayor cantidad de clientes extranjeros, dado que cada vez más los países reconocen a Colombia como un lugar en donde la calidad del servicio que se da, es muy superior a la de otros lugares del mun
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Ignacio Gómez Escobar
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